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La Armada española. De izquierda a derecha, Pedro Subijana, acompañado de los más internacional y representativo de la cocina española actual, Ferrán Adrià, Juan Mari Arzak y Karlos Arguiñano.

Su clave es la atención al cliente: “Nuestro negocio ha crecido mucho por el boca a oreja. Los clientes son los mejores prescriptores, y por eso procuramos agasajarles, que se sientan cómodos. El objetivo: acabar siendo amigos. Queremos tener el máximo de detalles con ellos para hacer que su visita sea especial, que tengan ganas de volver y que quieran contárselo a sus amigos”.

Otra clave es la personalización: “Siempre hay una persona en la puerta para recibirlos, se les explica cómo elegir, se les informa sobre la carta y sobre los vinos, se les comunica que existe un parámetro de alergias y, finalmente, yo siempre paso por todas las mesas”. “La gente que se ocupa de la gestión vigila minuciosamente los gustos y las características de cada cliente, informándonos de las peculiaridades de cada uno: si es habitual, si tiene algún gusto especial…”. “Se trata de personalizar el trato al máximo y para eso soy el primero que procuro estar siempre en el restaurante. Para conseguirlo procuro encajar los compromisos fuera del horario”.

Márketing alternativo
“Nunca hemos hecho anuncios ni publicidad impresa. Pero participamos en muchas de las cosas que tienen que ver con lo nuestro: congresos de cocina, ponencias, conferencias, semanas gastronómicas… Tenemos colaboradores externos que nos gestionan las cosas como queremos, pero la forma fundamental de darnos a conocer es a través del boca a boca y de las iniciativas sectoriales”. Eso sí, Subijana ha protagonizado su propio programa en ETB durante 15 años seguidos.