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Antes de comprar, el cibercomprador se toma su tiempo para informarse, buscar y comparar. Estas son las pautas que sigue:

Actitud proactiva. Para elegir el site en el que hará su adquisición, compara varias páginas donde contrasta la información sobre el producto y busca las mejores condiciones. Entre las principales formas de acceder a webs que no conoce, el estudio Comercio Electrónico B2C 2009 de Ontsi destaca:

Buscadores, la clave. “Además de ser los que más frecuentemente sirven para conocer la tienda (así lo hace el 85% de los compradores), los buscadores generalistas son también la vía más utilizada para acceder a ella (82%)”.

Mejor si es una recomendación. El informe resalta la importancia de las referencias, sobre todo con el auge de la web social. José Luis Zimmerman explica que “la recomendación de los pares siempre ha funcionado a la hora de comprar, pero aumenta en el mundo on line gracias a las características de este medio”.

La publicidad, sí, gracias. “Se ha duplicado o triplicado el porcentaje de internautas compradores que han llegado a conocer a través de este medio la tienda virtual en la que compraron”, señala el informe de Ontsi, que destaca la importancia del correo electrónico. De hecho, el consumidor considera esta publicidad un método útil de conseguir información e incluso la busca. Según la encuesta de ClubOferting, los potenciales compradores “se registran en diversas webs para recibir en su buzón de correo electrónico boletines con propuestas de viajes, con las últimas tendencias en moda o con información sobre las marcas presentes en los outlets on line”.

Precaución con el site. “El punto clave a la hora de decidir la compra on line es que la empresa esté bien identificada y, sobre todo, que ofrezca la posibilidad de contactar directamente”, se afirma en el estudio de Ontsi. El comprador exige “información clara, completa y concisa, tanto sobre temas contractuales, como sobre el producto/servicio y el precio, clarificando los gastos que van o no incluidos en la transacción”.José Luis Zimmerman añade que “los usuarios están cada vez más pendientes de la reputación on line del comercio, por lo que es fundamental manejar correctamente este aspecto”.

Marquista y precavidos. La mayoría de los cibercompradores son muy cautos por miedo a equivocarse con el producto y, ante la duda, van a lo conocido.

En general, el cibercomprador ha superado las barreras psicológicas que plantea la compra on line. No obstante, existe aún cierta desconfianza ante ciertos aspectos:

Sitios desconocidos. Javier Martín, profesor de EOI, dice que “en España, hay muchas tiendas que parecen de aficionado. Esto provoca miedo, no a una estafa, sino a que sean poco profesionales y falle el programa, haya problemas en el envío, no puedan hacer la devolución… Por eso es básico que la web esté bien hecha y ofrezca confianza”.

Seguridad. Según el informe de Ontsi “disminuye el temor a la falta de seguridad en la compras on line (del 40,7% de los compradores en 2007 al 30,3% en 2008)”. De hecho, “los intentos de fraude disminuyen ligeramente”. Los problemas de pago “se deben fundamentalmente a errores relativos al cobro duplicado”, algo que afirma el 9,3% de los compradores que sufrieron incidencias.

Datos personales. “Los internautas compradores se han vuelto notablemente más desconfiados con el uso que se pueda hacer de los datos personales y financieros. Mientras en el año 2007 la preocupación tenía un carácter residual (3,9%), en 2008 el porcentaje asciende hasta el 16%”, señala el informe de Ontsi. “Las mujeres y los compradores residentes en hábitats rurales, están más preocupados que el resto”.

Problemas en el producto. A pesar del desarrollo constante del e-commerce, según este estudio “un 21,6% de los compradores declara haber tenido algún problema con sus adquisiciones, frente al 18,5% de 2007”. Las principales quejas se deben a incidencias logísticas o  a que el producto no responde a lo que se ofrecía en la web.