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PLVcompany –tienda on line que vende soportes publicitarios– ha sabido aprovechar las ventajas del SaaS. “Para captar clientes usamos un CRM (Zoho), que nos aporta infinidad de datos sobre clientes y potenciales clientes. También hacemos seguimiento con Etracker, que nos permite saber qué páginas se visitan, el perfil del cliente, qué necesidades tiene, etc. Además, usamos emailing, Adwords, Google Analitics… Estas herramientas nos ayudan a hacer estudios (como los que generan las grandes) para la toma rápida de decisiones”, recalca Eva Juan, socia de esta microempresa.

Otra estrategia que utilizan las grandes compañías es la de diseñar campañas enfocadas a crear grandes expectativas entre sus clientes. De esta manera, lo que consiguen es tenerles en vilo, generarles incertidumbre, positiva, pero incertidumbre, en definitiva; esperando saber si alguno de ellos será el elegido para beneficiarse de la marca. Por ejemplo, ¿por qué no hacer regalos sorpresas a determinados clientes, de forma aleatoria, sin que lo sepan a priori?

Esta es la estrategia que utilizan algunas compañías como, por ejemplo, la cadena de hoteles Hyatt’s, que sorprende a sus mejores clientes con regalos durante su estancia en sus establecimientos. Es lo que esta empresa ha denominado como ‘autentica hospitalidad’. Es posible que si eres cliente de esta cadena hotelera, alguien llame a la puerta de tu habitación y te regale, por ejemplo, unas entradas para asistir a un concierto o un bono para disfrutar de un spa en sus instalaciones o cualquier otro regalo de ‘hospitalidad’.

¡LA CUENTA LA PAGO YO!

Algo parecido hace Wings, la empresa que gestiona las tarjetas de crédito de Akbank, uno de los mayores bancos de Turquía. Estas tarjetas están dirigidas, especialmente, a los clientes que viajan con frecuencia. Cada vez que la utilizan en restaurantes y tiendas asociadas al banco, los clientes ganan millas. De esta manera, un cliente puede estar cenando, por ejemplo, en alguno de los restaurantes asociados y al intentar pagar la cuenta con su tarjeta, el camarero le puede informar de que la factura la pagará Wings.

LA HORA SEÑALADA ES...

Otro ejemplo de esta estrategia –esta vez aplicado al comercio electrónico– es el de la compañía china DangDang.com. Esta enorme cadena de retail, que vende desde pañales hasta electrodomésticos, elige de forma aleatoria un día y una hora concreta, que denomina como ‘la vencida’. Durate esa hora, todas las compras que se hagan son gratis. La compañía devuelve a sus clientes el dinero gastado durante la ‘vencida’. Lógicamente, nadie sabe qué día y qué hora serán los elegidos. Esa incertidumbre comercial ‘obliga’ a los clientes a estar pendiente de la web para conseguir el chollo.

¿Por qué no utilizar herramientas que están al alcance de, prácticamente, todo el mundo? Hoy por hoy, nadie o casi nadie puede ‘vivir’ sin teléfono móvil. Aprovecha ese medio para comunicarte con tus clientes y/o para ofrecerles promociones.

PARA FIDELIZAR

Eso es lo que hace, entre otras, Pans&Company “que ha creado un club de fidelización on line con cupones por SMS”, explica Juan Carlos Alcaide, de Instituto de Marketing de Servicios. El usuario ha de darse de alta en Pansandfans.com y después ya puede seleccionar la promoción preferida, elegir cómo quiere recibir el cupón (por SMS o impreso) y acudir al local más cercano. “El incentivo de captación es un bocadillo gratis. Después, los miembros del club tienen promociones siempre disponibles como 2x1, bebida gratis y muchas ventajas más. Los usuarios pueden invitar a sus amigos a unirse al club y, en el momento en que éstos participen en las promociones, tanto uno como otro obtendrán un premio directo. Esta acción es imitable por cualquier restaurante o bar”, afirma Alcaide.

Algo parecido hace la multinacional FNAC, “que mantiene informados a sus clientes cuando la compañía recibe su pedido de productos. El cliente, en ese momento, recibe el aviso a través de un mensaje de texto a su teléfono móvil”, explica.

Nada mejor para tus clientes que sentirse exclusivo, único, especial… Eso ayudará a que no se vayan a la competencia o a que estén siempre cuando los necesites. Por ejemplo, la aerolínea Iberia ha estrenado en la T4 de Madrid-Barajas un acceso de seguridad exclusivo para sus clientes VIP, que les permitirá pasar el control de seguridad en menos de dos minutos.

Este servicio, del que podrán beneficiarse los que viajen en clase business de Iberia y Air Nostrum y los titulares de las tarjetas Iberia Plus Oro y Platino, busca dar comodidad y rapidez a sus clientes VIP, que podrán invitar a un acompañante a utilizar este acceso, sea cual sea la clase en la que vuele. Además de la T4 de Barajas, est servicio está operativo en otros 21 aeropuertos.

Otra estrategia que utilizan las grandes compañías consiste en retar a los clientes a través de juegos, para que no tengan la sensación de que lo que podrían conseguir ha sido gratis, sino fruto de su esfuerzo personal.

SIGUE TODAS LAS PISTAS

Alcaide, experto en marketing, destaca el caso de la compañía MUJI, que organizó un concurso a principios del pasado mes de julio que consistía en esconder en sitios estratégicos de Madrid y Barcelona ocho maletas llenas de regalos y un viaje a Japón. “La compañía hizo esta acción, que combina street marketing e Internet, para promocionar su gama Travel, compuesta por productos relacionados con el mundo de los viajes”, afirma.

Los participantes en el juego debían seguir las pistas que esta multinacional japonesa iba ofreciendo todos los lunes del mes de julio a través de la web Llevameajapon.com. Los que resultaban ganadores podían canjear ‘sus’ maletas, valorada en 200 euros, en la tienda más cercana de la marca. “La idea del concurso, tan repetitiva, está llamada al éxito por lo que tiene de implicación, de elemento lúdico y de entrega tangible de un beneficio”, sostiene Alcaide.

Otra estrategia imitable que subraya este experto es la que realizó en junio El Armario de la Tele, la tienda que vende la ropa que sale en televisión. “Hizo una campaña de publicidad exterior con grandes póster. E invitaba a los transeúntes a arrancarlos y llevárselos a sus casas. Esto puede servir de inspiración para cualquier comercio, que puede, por ejemplo, sortear piezas de su escaparate”.