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Conversación telefónica:
– Buenos días. Soy cliente vuestro. Les llamo porque quería saber dónde está el material que les pedí hace ya un mes y que aún no he recibido y tengo que…
– Disculpe, esto es contabilidad. Eso lo lleva el departamento de atención al
cliente. Llame allí y pregunte. Buenos días.
– …ya pero yo le digo que…

“Ese yo no soy el responsable transmite el mensaje de que dentro de esa empresa o de ese equipo no hay una responsabilidad compartida”, subraya José Pedro García, director de la consultora de formación y coaching Excellence Research Institute. Quien utiliza ese argumento para excusarse no tiene una actitud de servicio hacia el cliente. “Lo correcto sería: Disculpe. Ese tema lo lleva mi compañero del departamento de atención al cliente. Voy a intentar pasarle. Un momento y disculpe las molestias”, explica este experto.

El error de base está en construir una atmósfera en la que los miembros de un equipo piensan que son una unidad independiente de la empresa: “Sin embargo, todos forman parte de ella y son responsables desde el momento en que pertenecen a esa empresa o equipo. Es un problema de liderazgo al no haber sabido transmitir el valor de que aquí todos somos uno y estamos en el mismo barco”, afirma.
El problema también radica en no tener claro qué funciones competen a cada uno y, ante la duda, me quito el ‘muerto’ de encima. “La idea consiste en saber transmitir a todos que eres el responsable de lo que suceda aquí; solo que hay personas que son más responsables que tu. Y en cualquier caso, se debe asumir la idea de intentar solucionar de alguna manera el problema”.