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Mejora el marketing y la atención al cliente

Analía Plaza | 28/10/2013
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Investiga la audiencia y el mercado

La analítica web te dice qué pasa en tu página y, como mucho, desde qué dispositivo o lugar te visitan. Algunas fuentes (por ejemplo, alto porcentaje de usuarios del foro Enfemenino... ya sabes que serán, en su mayoría, mujeres), dan información. Pero en redes sociales, puedes obtener más. “Sexo, gustos, intereses... El perfil de tu consumidor”, indica Luz Núñez. El problema es que, así como para web es sencillo unificarlo todo en Google Analytics, en redes sociales cada plataforma tiene su propia herramienta, o varias. “Twitter tiene mil cosas, Facebook la suya propia, Instagram, Statigram... con lo cual, al ponerte dices: ¿cómo mido todas?”. Si el volumen de interacciones es alto, crea un pequeño cuadro de mandos con las métricas que mejor le vengan a tu negocio.

Haz campañas

Las fuentes de tráfico son básicas para entender quién te visita y cómo es. Esto se puede aplicar al marketing. “Con un cliente descubrimos que llegaban (y compraban) visitas de un foro masculino en el que lo recomendaban. Vimos que un nicho de la gente que nos interesaba estaba en ese foro. Pusimos un banner y funcionó”. Otra vez detectaron que muchas de las visitas que compraban venían de un blog de cocina en el que en las fotos salían productos de una tienda de decoración. “Identifica qué sitios traen tráfico interesante y regálales algo. A este blog le regalaron más vasos y tazas”. Otro ejemplo: el grupo The Monochrome Set contaba en una entrevista que usa Analytics para saber dónde está su público e ir a hacer conciertos allí.

Atención al cliente en redes sociales

¿Qué aportan las redes, además de visibilidad? Luz Núñez, especialista en analítica social, cuenta que se marcan objetivos de marca, investigación de mercado, atención al cliente y fidelización. Si tu volumen de consultas vía redes es alto, estudia la tasa de resolución (consultas resueltas / total de consultas), tasa de respuesta (interacciones respondidas / total de interacciones), tipo de interacciones (% de menciones de atención al cliente / total de interacciones), nivel de interacción (total de interacciones / total de seguidores). Lo bueno es la rapidez. “En una campaña de TV no tienes capacidad de respuesta. Aquí sí”.

Cuida al usuario que compra

Y al que está a punto de comprar. En Deconexo “entendemos que si alguien añade al carrito y pasa al paso siguiente, registrarse (con email y nombre) es porque tiene intención de compra” ¿Que no compra? “Trataremos de contactar con él y ver qué pasó”. En Divisadero estudian el comportamiento de los usuarios que han comprado pero ya no lo hacen. “Podrían plantearse campañas de mailing con ofertas”, sugieren. El objetivo es fidelizar: la clave en cualquier negocio, pero especialmente en online, donde cada vez cuesta más gustar de verdad al usuario. “Herramientas como Socialbro te permiten ver qué usuarios interactúan más. A los más participativos, dales algún tipo de ventaja”.

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