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Legislación

Adiós al servicio de atención al cliente con el 902

El Tribunal de Justicia de la Unión Europea declaró en una sentencia que el coste de una llamada a un teléfono de servicio posventa no debe exceder al de una llamada estándar, declarando así ilegal el uso de números que impliquen un sobrecoste a los clientes, como los 902 en España.

27/07/2017
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La sentencia interpreta una directiva europea que establece que los Estados miembros deben velar por el hecho de que, en las líneas de atención posventa al cliente, éstos no estén obligados a pagar más de la tarifa básica por las llamadas. El concepto de “tarifa básica” debe interpretarse como el equivalente a una llamada estándar, con un coste similar al de si se efectuase desde una línea telefónica fija geográfica o móvil normal.

La normativa afecta no sólo a los números que empezaban por el 902 en España sino a otros prefijos que se usan en otros países de la Unión Europea, como el 0180 en Alemania. De hecho, la sentencia se deriva de una reclamación interpuesta por una asociación alemana de lucha contra las prácticas comerciales desleales contra una empresa de aparatos eléctricos y electrónicos que ofrecía a sus clientes un servicio telefónico con el prefijo 0180.

La sentencia interpreta que los números telefónicos con un coste superior al habitual pueden ser una medida que disuada a los consumidores a la hora de reclamar, obtener aclaraciones o hacer valer sus derechos. Los jueces europeos aseguran que esos recargos son incompatibles con la directiva europea de derechos del consumidor aprobada en 2011. El Tribunal de Justicia aclara, no obstante, que siempre que se respete el límite del coste de una llamada estándar, la circunstancia de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.

En el caso de España son numerosas las empresas afectadas. Una de ellas Renfe, que tuvo que cambiar el número de información y atención al viajero con prefijo 902, después de que la organización en defensa de los consumidores Facua interpusiera una denuncia contra la compañía ferroviaria y otras más de 60 empresas en una campaña que denominó #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor.

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