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Muy práctico

Estas técnicas te van a ayudar a captar la atención de un cliente desde el primer momento

Lo que cuenta no son sólo las palabras, sino la presencia del vendedor. 

Isabel García Méndez | 16/01/2018
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Está reiteradamente demostrado que tras una conversación de negocios, los interlocutores son capaces de recordar, de más a menos, los siguientes tipos de información: el aspecto del interlocutor; el tono de la voz y las palabras. El experto en comunicación Alberyt Mehabian de la Universidad de California (UCLA) señaló que los porcentajes son: el 7% del impacto de la comunicación procede de la verbal, el 38% de la paraverbal (tono y volumen de la voz) y el 55% de la imagen del interlocutor.

Cara de póker

En el póker, las principales señales de alarma surgen cuando uno de los jugadores cambia repentinamente de actitud. Un tipo parlanchín que de repente se queda callado como un muerto es que tiene algo que ocultar. Y al revés: el que pone su apuesta sobre la mesa golpeando el tapete... lo más probable es que se esté marcando un farol.

Los buenos jugadores lo saben. Y los buenos compradores tampoco ignoran que cuando se sonríe de más, o cuando tienen lugar repentinos ataques de seriedad, se les está intentando ocultar algo.

Estas observaciones se han aplicado más tarde al mundo de los negocios: un vendedor con una sonrisa de oreja a oreja, pero que mantiene los hombros encogidos, posiblemente esté tratando de ocultar información desfavorable relativa al producto o servicio que intenta vender. Por el contrario, un vendedor que se mueve con calma, mira directamente a los ojos y no oculta las manos, inspira confianza.

Los buenos hábitos

Jeffrey Gitomer, el célebre autor del libro La Biblia de las ventas, sostiene que toda acción de venta es un proceso para que el comercial aprenda a vender mejor a la siguiente ocasión. Un elemento al que Gitomer otorga una gran importancia es el de la velocidad. Cuanto antes consigas gustar al comprador, antes cerrarás la venta.

Se acepta generalmente que el éxito de una venta se decide en los primeros minutos de la entrevista. Gitomer afirma que ese fenómeno tiene lugar en un breve periodo de treinta segundos.

La comunicación gestual debe cuidarse a lo largo de la reunión de ventas, puesto que cualquier gesto o posición inadecuados puede transmitir una percepción negativa al comprador, tanto en lo que se refiere al precio como a las condiciones mismas de la venta.

Los aspectos negativos se potencian si se perciben sensaciones de ocultación, falsedad, incertidumbre o impaciencia. Es por ello que el control de los gestos es básico para cerrar una venta.

El vendedor que demuestra entusiasmo y se preocupa por las necesidades del cliente siempre será, en la mayoría de los casos, mejor recibido que sus contrincantes que demuestren menos ánimo en el trato.

Presencia

Una práctica habitual en todo vendedor que se precie es el hábito de hacer un cuidadoso examen de conciencia después de cada venta, haya sido cerrada con éxito o no. También es preciso tratar de comprender cuáles fueron los factores que hicieron que nuestro interlocutor se interesase por nosotros o, por el contrario, qué razones le indujeron a rechazarnos. Si el mismo vendedor no cree en 
su propio producto,
 ¿cómo va a confiar el potencial comprador?
 Esa confianza debe notarse en su presencia física.

El control de la respiración es un aspecto clave: si estamos nerviosos, respiramos más deprisa que habitualmente. Pero si relajamos la respiración de forma consciente, nos tranquilizamos.

A medida que se adquiere experiencia, nuestra expresión corporal se hace más y más efectiva, sin que tengamos que prestar atención consciente a nuestros gestos o a los movimientos del cuerpo. La autocomplacencia impide el aprendizaje. Hay que detectar cuáles son nuestros fallos y corregirlos: el hábito ayuda a vender con soltura y el éxito provoca un aumento de confianza.

Así como la grabación de las palabras ayuda a corregir los errores de un discurso, en este caso, para controlar las formas podemos servirnos de algunos instrumentos de mejora como son la cámara de fotos y, sobre todo, el vídeo. Porque, en cualquier caso, la primera impresión cuenta mucho.

Te contamos algunos trucos que te pueden ayudar:

1. Cita su nombre

Recuerda y cita de vez en cuando el nombre de tu interlocutor: “Cuando dices mi nombre tienes 20 segundos de atención inconsciente que puedes aprovechar para conseguir tu objetivo”, recuerda el consultor José Pedro García.

Lo normal al llegar a una reunión es que te presenten a varios participantes y seas incapaz de recordar los nombres de todos ellos, incluso a veces el de tu interlocutor más directo. Para evitarlo existe una técnica muy sencilla que consiste en asociar la cara de la persona a alguien de tu entorno o incluso hacer asociaciones en la mente con algo, para que lo recuerdes inconscientemente.

“Si todos los días haces el ejercicio de recordar un nombre diferente, al cabo de dos meses serás capaz de recordar 40 nombres seguidos”, comenta. Ahora sí, como todo, la cita del nombre requiere también un ejercicio de mesura. Resulta cargante el interlocutor que está todo el rato intercalando tu nombre. En una conversación, intercálalo al principio, en el medio y al final.

2. Conviértete en su espejo

Es importante acompasar tus gestos a los de tu interlocutor. Como señala José Pedro García, “se trata de bailar con el otro”. Adecúa el tono, el volumen, la velocidad y las palabras a la otra persona. “Esto sólo se hace en la primera etapa de la relación. Si la persona se apoya en una pierna yo me apoyo en la otra. Si se toca el pelo, tócate la cara. Si tiene los brazos cruzados, yo cruzo las manos. Se trata de hacer que parezca el mismo baile”, insiste García. Hay circunstancias en las que resulta muy útil esa adecuación. Por ejemplo, cuando un cliente llama indignado a una compañía la respuesta correcta del interlocutor es que se ponga en su lugar, pero en un tono ligeramente más elevado. Una vez que el cliente entiende que le comprendemos, es el momento de ir rebajando el tono. “Acompasar nuestros gestos y tono al del interlocutor es amoldarnos a su mapa del mundo y de esta manera conseguimos conectar con él”, concluye García.

3. Repite sus palabras

Cuando estamos hablando con una persona es bueno de vez en cuando repetir lo que nos ha dicho con sus mismas palabras: eso hace que se sienta comprendido. No provoca el mismo efecto repetir el sentido de lo que se dice que las mismas palabras. Esta repetición tiene un efecto muy positivo porque refleja que hemos escuchado y entendido lo que nos han dicho. Así, si alguien nos comenta: “Este verano voy a la costa a tomar el sol”, no podemos repetirle “Así que este verano te vas a la playa a ponerte moreno”, porque puede ser que vaya a un pueblo de costa con acantilado pero sin playa y que no quiera tomar el sol para ponerse moreno sino por prescripción médica. Es un ejemplo muy básico, pero refleja gráficamente hasta qué punto una frase puede tener muchos significados. De manera que si repetimos exactamente lo que nos acaba de decir, le transmitimos una total comprensión de sus palabras.

4. Hazle preguntas

Es importante dejar que el otro hable, que sienta que le escuchamos. Una buena forma de conseguirlo es haciendo preguntas dirigidas: “¿A qué te dedicas?”, “¿En qué consiste tu trabajo?”, “¿Cuál es tu especialidad?”. “Como escuchamos mal y poco, cuando alguien siente que le prestan atención lo valora muchísimo. Pero, además, el hacer preguntas le da la oportunidad al otro de explayarse”, puntualiza García. Y es cierto, con las preguntas mostramos interés en lo que nos cuentan. Si además intercalamos algún comentario del tipo de “¡qué interesante!” “¡qué bien!”, reforzamos en el otro la sensación de que están siendo escuchados. Lo curioso de esta técnica es que los demás llegarán a la conclusión de que eres un gran conversador cuando probablemente no hayas hablado ni la mitad del tiempo.

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