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No te quedes vendido

Técnicas para captar la atención del cliente desde el primer momento

Si fallamos aquí, será más difícil el cierre de la venta. Lo que cuenta no son sólo las palabras, sino la presencia del vendedor. 

11/04/2017

Un vendedor cruza el tráfico enloquecido de la ciudad. Va a visitar a un posible cliente. Tiene que aparcar en el quinto pino. Llega a la oficina del cliente sudando la gota gorda. Y tarde.

¿Qué es lo que el cliente va a pensar? Pues probablemente esto: que en la maldita empresa a la que pertenece ese vendedor todos son unos tipos que nunca llegan a su hora; que carecen de modales y siempre andan con la lengua afuera, y que a la vista está que no entregan a tiempo los pedidos, que pierden las facturas y que apenas tienen clientes, porque pagan tan poco dinero a sus empleados que éstos tienen que ir vestidos poco menos que con harapos.

¿Exagerado? No tanto. Está reiteradamente demostrado que tras una conversación de negocios, los interlocutores son capaces de recordar, de más a menos, los siguientes tipos de información: el aspecto del interlocutor; el tono de la voz y las palabras. El experto en comunicación Alberyt Mehablan de la Universidad de California (UCLA) señaló que los porcentajes son: el 7% del impacto de la comunicación procede de la verbal, el 38% de la paraverbal (tono y volumen de la voz) y el 55% de la imagen del interlocutor.

Cara de póker

En el póker, las principales señales de alarma surgen cuando uno de los jugadores cambia repentinamente de actitud. Un tipo parlanchín que de repente se queda callado como un muerto es que tiene algo que ocultar. Y al revés: el que pone su apuesta sobre la mesa golpeando el tapete... lo más probable es que se esté marcando un farol.

Los buenos jugadores lo saben. Y los buenos compradores tampoco ignoran que cuando se sonríe de más, o cuando tienen lugar repentinos ataques de seriedad, se les está intentando ocultar algo.

Estas observaciones se han aplicado más tarde al mundo de los negocios: un vendedor con una sonrisa de oreja a oreja, pero que mantiene los hombros encogidos, posiblemente esté tratando de ocultar información desfavorable relativa al producto o servicio que intenta vender. Por el contrario, un vendedor que se mueve con calma, mira directamente a los ojos y no oculta las manos, inspira confianza.

Los buenos hábitos

Jeffrey Gitomer, el célebre autor del libro La Biblia de las Ventas, sostiene que toda acción de venta es un proceso para que el comercial aprenda a vender mejor a la siguiente ocasión. Un elemento al que Gitomer otorga una gran importancia es el de la velocidad. Cuanto antes consigas gustar al comprador, antes cerrarás la venta.

Se acepta generalmente que el éxito de una venta se decide en los primeros minutos de la entrevista.Gitomerafirma que ese fenómeno tiene lugar en un breve periodo de treinta segundos.

La comunicación gestual debe cuidarse a lo largo de la reunión de ventas, puesto que cualquier gesto o posición inadecuados puede transmitir una percepción negativa al comprador, tanto en lo que se refiere al precio como a las condiciones mismas de la venta.

Los aspectos negativos se potencian si se perciben sensaciones de ocultación, falsedad, incertidumbre o impaciencia. Es por ello que el control de los gestos es básico para cerrar una venta.

El vendedor que demuestra entusiasmo y se preocupa por las necesidades del cliente siempre será, en la mayoría de los casos, mejor recibido que sus contrincantes que demuestren menos ánimo en el trato.

Presencia

Una práctica habitual en todo vendedor que se precie es el hábito de hacer un cuidadoso examen de conciencia después de cada venta, haya sido cerrada con éxito o no. También es preciso tratar de comprender cuáles fueron los factores que hicieron que nuestro interlocutor se interesase por nosotros o, por el contrario, qué razones le indujeron a rechazarnos. Si el mismo vendedor no cree en 
su propio producto,
 ¿cómo va a confiar el potencial comprador?
 Esa confianza debe notarse en su presencia física.

El control de la respiración es un aspecto clave: si estamos nerviosos, respiramos más deprisa que habitualmente. Pero si relajamos la respiración de forma consciente, nos tranquilizamos.

A medida que se adquiere experiencia, nuestra expresión corporal se hace más y más efectiva, sin que tengamos que prestar atención consciente a nuestros gestos o a los movimientos del cuerpo. La autocomplacencia impide el aprendizaje. Hay que detectar cuáles son nuestros fallos y corregirlos: el hábito ayuda a vender con soltura y el éxito provoca un aumento de confianza.

Así como la grabación de las palabras ayuda a corregir los errores de un discurso, en este caso, para controlar las formas podemos servirnos de algunos instrumentos de mejora como son la cámara de fotos y, sobre todo, el vídeo. Porque, en cualquier caso, la primera impresión cuenta mucho.

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 El método AIDA de ventas

AIDA son las siglas que se corresponden con “ Atención, Interés, Demostración y Acción-cierre”. Es el método más divulgado de ventas. En este reportaje nos referimos a la primera fase (“Atención”) a la que también se
 conoce bajo la expresión flechazo comercial.

La captación de la atención del cliente, sobre todo cuando se trata del primer contacto que se mantiene con él, es absolutamente crucial. De una buena o mala impresión que se cause dependerá el desarrollo de las siguientes fases del proceso de la venta.

Es evidente que la segunda fase ( “Interés” ) solo podrá ser acometida con éxito si el cliente no obtiene del vendedor una impresión negativa del servicio que se le ofrece. Un producto interesante puede llegar a no ser ni siquiera considerado si la persona que lo ofrece no sintoniza con el comprador.

Las siguientes fases del método AIDA (“Demostración” y “ Acción-cierre ” ) hacen referencia respectivamente a las cualidades del producto y a la firma final del contrato. 

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