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Capital Humano

Cómo detectar a un empleado conflictivo

Tener un trabajador conflictivo en la empresa puede costar dinero, sudor y lágrimas a la organización y también al resto del equipo. Por eso es importante identificarlos a tiempo y, sobre todo, aprender a gestionarlos.

Isabel García Méndez | 28/04/2016
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Sabías que los buenos empleados tienen un 54% más de probabilidades de marcharse si trabajan con personas tóxicas, sobre todo en equipos de menos de 20 personas? Eso es, al menos, lo que revela el estudio Toxic employees in the workplace, de Cornerstone. De manera que el coste de tener a una persona conflictiva es hasta tres veces mayor que tener a uno que no lo es (por el coste que supone buscar, seleccionar y reponer a los que se van).

El informe va todavía más allá, afirmando que la presencia de una manzana podrida puede rebajar la productividad del resto del grupo entre un 30% y un 40%. Aunque es cierto que, según el último Ranstad Workmonitor, el 73% de los españoles se muestra satisfecho con su trabajo, aún hay un 27% que no lo está y que es susceptible de convertirse en un trabajador problemático.

El quid de la cuestión

En este asunto es importante sentar las bases de un concepto clave: ¿qué es un empleado conflictivo? La tendencia generalizada tiende a categorizarlo como aquel que, voluntaria o involuntariamente, provoca disfunciones en el desarrollo normal del trabajo, bien porque no alcanza los resultados deseados y/o bien porque plantea problemas de comunicación o relación con su entorno. Ahora bien, en esta acepción conviene hacer dos matizaciones: una, como bien señala Ceferí Soler, profesor de Dirección de Personas de ESADE, “las personas no son conflictivas todo el tiempo, sino que hay áreas o momentos de su vida en las que lo son y otras en las que no”. Y dos, “todos podemos ser conflictivos en algún momento, porque muy a menudo es una conflictividad más situacional que de personalidad”, enfatizan Jesús Manuel Mena y David Ortega,  profesores de EAE y socios de Quid of Talent.

Las causas más habituales por las que surge la conflictividad podríamos englobarlas bajo estos epígrafes:

Demasiado brillante para este puesto. “La empresa necesita talento y este talento a menudo es difícil de gestionar, especialmente por parte de quien no tiene talento”, recuerda Carlos Alberto Pérez, director del Máster en Dirección de personas y desarrollo organizativo de ESIC. Es un poco como lo que proclamaba recientemente en una entrevista la actriz Silvia Munt, “soy muy mala obedeciendo, especialmente si me mandan mal”. Y es que, una cosa es el conflictivo-constructivo, en denominación de Ernesto Herrero, director de Desarrollo Institucional de Coachesgroup, y otro el conflictivo-negativo o conflictivo a secas.

“El primero es aquel que resulta problemático porque se opone a lo que el directivo espera que él haga, pero, en realidad, su oposición puede estimular cambios y mejoras que sean beneficiosos para la organización”. “Normalmente son gente brillante con una importante dosis de ego, posiblemente complejos en las relaciones sociales, pero muy efectivos en su trabajo”, afirma Ovidio Peñalver, socio de Isavia Consultores y autor de Emociones colectivas. Pecan a menudo de narcisistas y muchas veces son intratables. Un ejemplo televisivo sería el doctor House o Sheldon Cooper de The Big Bang Theory.

No doy más de mí. Éste ya entraría en la categoría del conflictivo-destructivo. El “no doy más de mí” sería el incompetente puro y duro y, como recuerda Pilar Jericó, presidenta de Be Up, “el que puede llegar a convertirse en un lastre para el resto del equipo porque a la gente buena le molesta estar con los que no dan la talla, y eso crea conflicto”. Aquí se engloban esos personajes que dicen a todo que sí, pero que nunca cumplen; los que se escaquean; el que se cuelga medallitas ajenas; el que obstaculiza el trabajo general… Homer Simpson puede ser un referente.

Hoy no estoy motivado; mañana tampoco. La desmotivación es uno de los grandes gérmenes de conflicto. A menudo está provocada por algún tipo de revés o desprecio sufrido por el trabajador, bien porque no se le ha promocionado como consideraba, porque se ve estancado; porque se le ha ninguneado o no se tienen en cuenta sus aportaciones… Ya menudo esta desmotivación se traduce en desidia en el trabajo, negatividad, falta de comunicación, de implicación, ausencia de compromiso, apatía... En muchos casos, se sitúan en el lado hostil para forzar a la empresa a un despido. Un caso extremo es el del personaje de Christian Bale en El maquinista, que acaba provocando un grave accidente de trabajo y conflictos con sus compañeros.

De qué se habla que me opongo. Es lo que Herrero denomina El boicoteador, aquel que por sistema está en contra de todo lo que plantea la dirección. Muchas veces las razones hay que buscarlas en un afán de notoriedad, un liderazgo mal entendido o incluso un victimismo. “Se le puede reconocer porque asume el papel del salvador del grupo, porque suele ejercer un liderazgo indirecto basado en su oposición y por su visión negativa”, explica Juan Valera, consultor especialista en Gaming Empresarial. Alguno de los comportamientos más habituales de esta categoría sería el decir a todo que no, ocultar información, desprestigiar el trabajo ajeno o a la compañía, tener problemas para aceptar la autoridad, filtrar datos confidenciales e, incluso, desarrollar cierta agresividad hacia el entorno.

¿Comportamiento habitual o repetitivo?

Hemos tratado las razones más habituales que están detrás de una actitud conflictiva, pero, antes de tomar medidas, conviene revisar, por un lado, si se trata de un comportamiento ocasional o si es algo repetitivo y, por otro, si la identificación del trabajador como conflictivo se apoya en datos objetivos o es una simple apreciación subjetiva. Para evitar este sesgo, lo más recomendable es sondear al resto del equipo y estar atento a alguna de estas señales. Mena y Ortega dividen los síntomas en tres categorías en función de las áreas que más se ven afectadas:

Comunicación. Actitudes de rechazo o quejas, estilos de comunicación agresivos, aumentan los rumores, los chismorreos y la mentira, la información no fluye como debería, no hay transparencia…
Productividad. Hay un incumplimiento reiterado de procedimientos, horarios, formas de hacer; se producen cuellos de botella; la calidad de los trabajos baja y hay que rehacerlos continuamente…

Trabajo en equipo. Si tiene personas a su cargo, descontento, bajas laborales, malestar físico, rotación y absentismo excesivo, caída del rendimiento del equipo; descontrol y desorganización; se apropian de méritos ajenos; individualismo…

Para detectar objetivamente estas disfunciones, lo mejor es que optes por tres herramientas: la evaluación del desempeño, las encuestas de clima laboral y las dinámicas grupales.

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