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Cómo sacarle información a tus clientes

Las entrevistas son un excelente punto de partida para saber más sobre tus clientes. Tanto si estás buscando información relevante para diseñar una propuesta de valor en un negocio incipiente, como si estás lanzando un nuevo servicio o producto, como si algo no está funcionando, tienes que descubrir qué es lo que resulta verdaderamente importante para tus clientes y para eso tienes que escucharles.

18/01/2017
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Todos los consejos a la hora de hablar con tus clientes se podrían resumir, realmente, en uno solo: Escucha con atención y evita las interpretaciones apresuradas. No obstante, cuando te sientas –es un decir– a conversar con tus consumidores –actuales o potenciales– es aconsejable tener siempre en la cabeza estos ocho sencillos consejos. Michael Margolis, experto en investigación de usuarios de Google Ventures, recomienda seguir estas prácticas pautas: 

1. Establece una buena relación primero con el entrevistado. Habla de temas generales antes de entrar al tema que te interesa.

2. Deja que sean ellos quiénes saquen sus propias conclusiones. Al principio, trata de responder a sus preguntas con otras preguntas que a ti te ofrezcan más información y que a ellos les ayuden a sacar conclusiones. 

3. Pregunta el cómo, qué, dónde, cuándo, quién y por qué para evitar respuestas de sí/no. Sobre todo te interesan los 'por qué' para llegar hasta las motivaciones reales. Además, piensa que estás buscando hechos, no opiniones.

4. Ten previstas más preguntas para cubrir los silencios. El silencio suele retraer a los entrevistados.

5. Huye de preguntas que condicionen sus respuestas. Recuerda que hablas con tus clientes para aprender, no para informarle, impresionarle o convencerle de nada.

6. Pide ejemplos personales recientes específicos. Muchos entrevistados suelen escudarse en la experiencia de otras personas que conocen –o dicen conocer– con tus productos y servicios.

7. Escucha. Deja que sean ellos quienes hablen. 

8. Ten en cuenta también su lenguaje no verbal. Fíjate en si están enfadados, nerviosos o frustrados, y si esos comportamientos tienen que ver con tu producto/servicio.

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