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Muy práctico

Xiaomi y Whastapp, Apple y el batterygate... así tienes que resolver una crisis con una estrategia de comunicación

Cada crisis es distinta, porque cada empresa también lo es, pero podemos anticiparnos a las posibles emergencias con un plan preventivo que nos ayude a darles respuesta.

18/01/2018
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Tim Cook CEO Apple comunicación crisis
Tim Cook, CEO de Apple (Getty Images).

Una situación de emergencia se presenta de forma inesperada. Si no, que se lo digan a Xiaomi, que ha tenido que admitir el fallo de la versión obsoleta de Whatsapp en sus dispositivos, o a Apple, que ha terminado también reconociendo que las baterías de iones de litio se degradan con el paso del tiempo y no son capaces de atender los picos de demanda del procesador en ciertas circunstancias, después de las acusaciones por una presunta obsolescencia programada que se han sucedido en las últimas semanas. La calma, la prevención y una buena política de comunicación son instrumentos suficientes para salvar de la quema la imagen exterior de una compañía.

La crisis está presente en el día a día empresarial. Sin embargo, ante un problema, no todas las organizaciones reaccionan del mismo modo. No importa que nuestra compañía sea pequeña. Los problemas siempre acechan. Y cuando llegan, si se reacciona tarde o no se sabe cómo actuar, se puede dañar nuestra imagen de marca. Está claro que tú, todavía, no eres ni Apple ni Xiaomi, así que no tienes su misma estructura de comunicación para reacccionar. ¿Qué puedes hacer entonces? Estos son los puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta para navegar en el diluvio de la crisis y lograr salir a flote.

Prevenir con una campaña de prensa

Aunque cada crisis es distinta, porque cada empresa también lo es, podemos anticiparnos a las posibles emergencias con un plan preventivo que nos ayude a esquivarlas, o en su defecto, permita que los costes (de imagen y económicos) sean mínimos:

• Establecer un plan de comunicación. Lo ideal es que, previo a la posibilidad de cualquier crisis, pongamos en marcha un plan de comunicación (publicidad, campañas de relaciones públicas, contactos con los medios de comunicación, etc.) que mejorarán el conocimiento que se tiene de nuestra compañía. La utilidad de este programa es consolidar nuestra credibilidad y obtener la confianza de clientes y consumidores. Como aseguran los expertos en relaciones públicas “llegado el momento, un desconocido siempre es más culpable que un conocido”.

 Detectar los puntos de riesgo. Un autochequeo en el que debemos precisar los problemas a los que la compañía se puede enfrentar: un accidente, una huelga, una quiebra, etc.

• Redactar el plan de crisis. Es preciso elaborar un manual que incluya instrucciones precisas sobre las medidas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias, teniendo en cuenta que la velocidad de respuesta es fundamental.

Plan de ataque

Si llega la crisis, lo último que debe hacerse es huir. El silencio figura en el epitafio de grandes y pequeñas empresas de todo el mundo. Para tratar de aminorar los efectos negativos de un problema inesperado, podemos poner en marcha una serie de instrumentos:

 Organizar un gabinete de crisis. Serán las personas que se harán cargo de resolver la situación. En las empresas de mayor dimensión debe estar formado por un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación.

 Nombrar un portavoz. Busca un consultor externo o un personaje público que dé la cara y luego se desvincule de la empresa. De este modo, cuando pase la crisis, nadie relacionará al personaje con la marca. Y, por supuesto, prepara un argumentario en el que se recojan las preguntas que se nos pueden hacer y las respuestas que queremos ofrecer. Es fundamental que el portavoz ofrezca credibilidad. Sus mensajes deben seguir el lema de: decir la verdad y, sobre todo, decirla deprisa.

• Poner en marcha el plan de crisis. Es necesario tomar la iniciativa.

• Tener preparada la “sala de emergencia”. Dedica un espacio físico (sala de reuniones, despacho, etc.) para que trabaje el gabinete de crisis y donde se pueda recibir a los medios de comunicación.

Actitud ante los clientes

El entorno de la propia empresa juega un papel fundamental en el control de la situación crítica. Los accionistas, directivos, empleados y las autoridades deben estar informados. La actitud ante ellos condiciona el futuro éxito de nuestro plan. Conviene no olvidar que:

• El que calla...¿otorga? No es aconsejable dar la campanada cuando un problema aún no es público, porque la competencia se puede aprovechar de nuestra desventaja. Pero tampoco debemos callarnos y esconder la cabeza. El silencio puede ser entendido como una aceptación de la culpa. Y es cuando el rumor termina convirtiéndose en noticia

• Ante todo, transparencia. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultarnos rentable.

• Aplicar soluciones audaces.

•Sacar provecho de la situación. Podemos verificar si el plan de crisis ha funcionado, y complementarlo con simulacros. Una crisis bien gestionada puede mejorar nuestra imagen.

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