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Gestión de clientes

En qué situaciones debes llevar la contraria a tus clientes

Decir siempre “sí” a los clientes es una mala estrategia para las empresas que quieren crearse una imagen de profesionalidad. Pero convencerles de que tu opinión es la correcta no es fácil. Te proponemos algunas técnicas para lograrlo de modo que el cliente quede satisfecho.

07/11/2017
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- Condiciones inaceptables. Cuando el precio que propone el cliente no es conveniente para nuestra política de empresa. O bien, cuando nos sugiere unas condiciones de pago que no podemos aceptar (por ejemplo, en publicidad, un trueque o unos plazos muy alargados).

- Proyectos para los que no estamos capacitados. Aceptarlos supondría tener que subcontratar los servicios de otra empresa especializada. Ello encarecería el precio y no podríamos someterlo a nuestro control de la calidad.

- Demasiado volumen. Debemos renunciar si la elevada dimensión del proyecto rebasa nuestra estructura de empresa y, para realizarlo, nos exigiría elevadas inversiones puntuales (maquinaria, informática, personas). Si hay que contratar nuevo personal, la selección debe realizarse con gran rapidez, lo que representa un gran riesgo para ofrecer la mejor calidad.

- Falta de tiempo. Cuando tenemos una gran cantidad de trabajo pendiente, aceptar un nuevo proyecto puede suponer que no seamos capaces de llevarlo a cabo con la calidad necesaria y en la fecha de entrega pactada.

- Estrategia prefijada y
 errónea del cliente. Las empresas deben asesorar a sus clientes. Si te plantean una acción con la que estratégicamente no estás de acuerdo, tienes la obligación, como experto, de intentar convencerles de su equivocación y proponerles alternativas.

- El cliente pide un producto que no necesita. Cuando un cliente nos solicita un producto o servicio que nosotros vemos no ajustado a sus verdaderas necesidades, debemos rechazar ese contrato, por muy ventajoso que resulte para nosotros.

- Discutir una queja sobre tu servicio. A veces tenemos que hacer frente a quejas y reclamaciones. Si vemos que el cliente no tiene razón, hay que hacérselo comprender.


- Incompatibilidad de clientes. En muchos casos, las empresas que realizan proyectos sensibles dentro de la estrategia de otra empresa no deben trabajar para terceras firmas que sean competidoras de ésta.

- Cuestiones éticas. Cuando sepas que tu cliente realiza actividades ilícitas, poco éticas, que vayan contra los derechos humanos, etc., no aceptes relacionarte con él.

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