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Prevención, organización e información fluida, elementos fundamentales

Comunicar una crisis empresarial

Intoxicaciones de productos, falsedades contables, accidentes laborales... son muchas las situaciones en las que una empresa puede verse inesperadamente sumida en una crisis.

13/08/2015
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Cualquier compañía, pequeña o grande, puede encontrarse repentinamente con una situación de emergencia. ¿La solución? Ante una crisis empresarial, es imprescindible actuar con rapidez y tener claro que lo importante es no huir de los problemas. Inspirar confianza y credibilidad es la clave para que la imagen de la empresa no se deteriore. Para conseguirlo, hemos recogido una serie de puntos básicos que deben ser tenidos en cuenta antes, durante y después de la crisis.

Antes: prevenir con una campaña de prensa

     Un buen plan de comunicación es fundamental para dar a conocer la compañía y ganarnos la confianza de clientes y consumidores. Organiza campañas de publicidad y relaciones públicas, haz contactos con los medios de comunicación...

     Detecta los problemas a los que tu compañía puede enfrentarse en un futuro (accidente, huelga, quiebra, etc.) mediante un autochequeo.

     Elabora el Plan de Crisis, un manual en el que se recojan las medidas inmediatas a tomar ante los tipos más previsibles de emergencias.

Durante: ataca la crisis

     Organiza un Gabinete de crisis, compuesto por las personas que se van a hacer cargo de la situación: un alto ejecutivo de la compañía, un experto en el objeto de la empresa (el director técnico), un abogado y un asesor de comunicación.

     Designa un portavoz que dé la cara, comunique la situación y luego se desvincule de la empresa, de modo que, pasada la crisis, nadie relacione al personaje con la marca.

     Es imprescindible preparar un documento en el que se recojan las preguntas que pueden surgir y las respuestas que, desde la empresa, se quieren ofrecer.

     Pon en marcha el Plan de crisis, y no olvides mantener informados durante todo momento a empleados, clientes y medios de comunicación. Un buen ejemplo: Deloitte contactó con todos sus empleados y les dio las instrucciones concretas a seguir al día siguiente del incendio de sus oficinas, ubicadas en el edificio Windsor.

     Habilita un espacio para que trabaje el gabinete de crisis y puedan ser recibidos los medios.

Después: actúa ante los clientes

     No es aconsejable dar la campanada cuando el problema no es aún público... pero tampoco conviene ocultarlo: puede ser entendido como una aceptación de la culpa. Reconocer la crisis supone un desafío que puede resultar rentable.

     Como no hay mal que por bien no venga, saca provecho de la crisis: comprueba que el plan de crisis ha funcionado y compleméntalo con simulacros. Además, recuerda que una crisis bien gestionada puede mejorar la imagen de la empresa.

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