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Puntos clave para elaborarlo

Un plano ayuda a orientar el servicio

24/06/2015
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Visualizar cualquier proceso siempre es más clarificador que leerse un manual. “Los planos de servicio constituyen una descomposición gráfica de los pasos lógicos y secuenciales que se deben realizar como parte del proceso de creación, prestación y entrega del servicio”, afirman Juan Carlos Alcaide y Claudio Soriano en su libro Marketing de Servicios Profesionales (Ed. Pirámide).

Puntos clave

Para estos dos expertos, el blueprint o plano del servicio “permite identificar una serie de situaciones específicas e importantes para lograr, en verdad, una prestación final que potencie la satisfacción de los clientes”. Y para que esto sea así hacen estas recomendaciones:

Elabora, antes que nada, la lista de actividades, es decir, todas las que forman parte del proceso completo.

Trabaja primero en la elaboración de un plano simplificado de todo el proceso: no te preocupes inicialmente por incluir todos los detalles (eso vendrá en el siguiente paso).

Procede a desglosar el plano simplificado anterior incluyendo todas las tareas, vínculos e interrelaciones que intervienen en la presentación, hasta completar el plano con todos los detalles. Si es el caso, elabora planos para cada una de la versiones del servicio.

Hacerlo en equipo

También Alcaide y Soriano aconsejan que “los planos del servicio se elaboren con el equipo –se reducen las posibilidades de que se olvide algún paso o tarea importante–” y “conviene utilizar símbolos acordados con el equipo de trabajo”.

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