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Claves para evitarlas en épocas de alta demanda

Cómo prevenir y gestionar las devoluciones

Ya sea en Navidades o en próximas festividades (como San Valentín, el Día del Padre,...) casi todos los comercios electrónicos sufren una importante cantidad de devoluciones, que supone un coste supletorio y, a veces, una mala imagen. Regina Braunegger, experta en Tiendas Online de STRATO, ofrece varios consejos para prevenirlas y gestionarlas de forma que no afecten a tu negocio.

08/01/2016
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Devoluciones que te podrías ahorrar

En épocas de muchas ventas, numerosos paquetes son devueltos a la tienda porque el destinatario es desconocido o la dirección de entrega está equivocada. Para ahorrarse estos costes es muy aconsejable comprobar las direcciones que te han proporcionado. “Una posibilidad -señala Braunegger- es contratar el servicio de Normalización de direcciones de Correos que comprueba las direcciones que te han remitido tus clientes online”.

Seguridad

Tras el pedido, es recomendable que envíes rápidamente a tu cliente una confirmación con un plazo de entrega provisional y, por supuesto, el propio paquete. Como afirma la experta de STRATO “en caso contrario, corres el peligro de que tu cliente quiera asegurarse por partida doble el recibir el regalo antes del día señalado y pida el mismo producto o uno parecido en otra tienda online o, incluso, que cambie de opinión y compre otro regalo”. También es posible que el pedido llegue tarde y ya no lo quiera, y lo devuelva.

Servicios que tienes que prestar

Si finalmente, el producto no ha gustado, deberás prestar un servicio de devolución ágil y que no entrañe dificultades. Si el comprador ha pagado con tarjeta o número de cuenta, deberás abonarle su dinero lo antes posible. Y cuando recibas el artículo devuelto, añade Regina Braunegger, “deberás comprobar inmediatamente su estado y, cuanto antes vuelvas a poner el artículo en el stock, mucho mejor”.

Costes que deberías asumir

Además, deberías considerar la posibilidad de asumir el pago de los costes de devolución (en caso de que los cobres) de tus clientes. De este modo evitarás que los clientes compren los artículos en alguna tienda online de la competencia o incluso en una tienda física. Y es que, según datos de PriceWaterhouseCoopers un 66% de los compradores online encuestados preferiría comprar en una tienda física en caso de que tuvieran que abonar algún coste por la devolución. Si te decides a aplicar esta medida, informa de ello de manera destacada en tu tienda online. “Tus clientes deberían poder comprar con la seguridad de que la devolución no va a ser un problema para ellos si finalmente es necesaria” recomienda Braunegger.

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