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Social Media Marketing

La gestión de las redes sociales en la empresa, a debate

Los principales retos de la figura del community manager dentro de las empresas, su trato con los clientes o recursos como el chatbots, fueron algunos de los temas que se desgranaron en el debate Social Media Marketing organizado por La Latina Valley.

23/01/2018
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Momento del encuentro

Social Media Marketing fue el tema con el que abría su calendario anual de debates el Club Gastronómico y de Negocios La Latina Valley que impulsa el emprendedor e inversor Emilio Márquez y que, en esta ocasión, contó con el patrocinio de la empresa Hispaweb.

Saber cómo tienen que comunicar las empresas a través de las redes sociales es un tema que preocupa a la mayoría de las organizaciones. En torno a este asunto giró el debate celebrado el pasado 18 de enero en el que también participaron empresas como Adams, Amnistia Internacional, Automociona, Barman Academy, Cofares, Digital Jurado Marketing, Fintonic, FX Interactive, Hispaweb, Iberdrola, Interprofesional del Aceite de Oliva Español, Ixuxuxuu, La Latina Valley, Luckia, Nonstop Desarrollo, MPC, Paradores, Social Media Events, The Social Media Family y WYSIWYG.

En cuanto a las conclusiones extraídas del encuentro estas son algunas de las principales:

El papel del community manager

En los departamentos de Recursos Humanos existe un desconocimiento generalizado de las funciones y herramientas requeridas por un Community Manager (CM) y lo que implica una estrategia de Social Media Manager (SMM). Un desconocimiento que se extiende, también, a la hora de fichar a estos profesionales. En este sentido, algunos de los puntos abordados fueron:

-Necesidad de definir sus funciones: Muchos piensan que el community manager (CM) debe saber de todo, desde posicionamiento SEO hasta diseño, cuando su especialidad se centra en el manejo de las redes sociales, su gestión y en crear comunidades. Si puede exigírsele, sin embargo, capacidad creativa como factor que aporta valor. Para evitar posibles conflictos entre las agencias y los clientes, se habló de la conveniencia de establecer, por contrato, las funciones y trabajos a desempeñar dentro del proyecto digital.
-No al todo incluido.  La idea de que, por el mismo precio, puede pedirse todo se expande de forma errática entre clientes y agencias. Sin embargo, la tónica dominante debería ser delimitar las funciones de cada departamento conforme a su especialidad.
-¿Externalizar el trabajo del CM?: Depende. En principio la recomendación general es no externalizar el “core”, dado que es clave para la empresa. No obstante, debe considerarse la magnitud y proyección de la compañía dado que, en casos de internacionalización, podría interesar externalizar este trabajo.
-Procesos de selección: Ante el desconocimiento de las labores y herramientas que debe usar el social media manager o el community manager se recomienda integrar a los CMs en los procesos de selección para fichar personal con sentido.

El trato con los clientes

-El lenguaje: Un CM no sabe de todo, por ello conviene cierta especialización en la temática del proyecto para conectar con el target utilizando su mismo lenguaje.
-Respuestas tipo. Para determinados asuntos que se plantean con excesiva frecuencia, cabe la posibilidad de acelerar los procesos automatizando determinadas respuestas. Otra posibilidad es que planteen una cuestión cuya respuesta, por su complejidad, desconoce el profesional. En este supuesto es preferible consultar previamente o derivar la respuesta a un perfil técnico, al departamento de atención al cliente u otros que procedan.
-¿Se debe responder todo? Se debe atender a los consumidores en la medida de lo posible y a la mayor brevedad. Sin embargo, existe consenso a la hora de evitar respuestas a usuarios que actúan mal de forma intencionada. En este punto se habló del tratamiento con los haters, esos profesionales de las quejas. Cuando se reciben comentarios de haters, es recomendable analizar el perfil del usuario antes de contestar: respuestas que da, si lo hace con más marcas, qué tono de conversación mantiene. Y, en función de todo ello, crear una estrategia de comunicación para ese caso.
-Con los influencers. Una de las conclusiones en este apartado es que se deben buscar influencers que encajen con la marca, en lugar dejarnos llevar por los grandes números. Interesa también conocer a la persona antes que su imagen pública como influencers para evitar posibles desencuentros. Existe también la opción de fichar a los que se conocen como microinfluencers que, en ocasiones, podrían resultar más rentables. No debe olvidarse que la apuesta es por el retorno de la inversión, no la de crear una comunidad gigante.

Los chatbots, ¿herramienta o sustitución?

La irrupción de los chatbots como nueva herramienta para conectar con la comunidad fue otro de los temas abordados. Existe la creencia de que los chatbots podrían suplantar el trabajo que actualmente realiza un CM dentro de la empresa. Sin embargo, son muchos los que, más que una amenaza, ven en esta tecnología una aliada siempre que se utilice conforme a los siguientes criterios:

-En fases iniciales. Los chatbots son útiles en una primera toma de contacto con los usuarios, pero no para garantizar la continuidad de la relación con el cliente. En este sentido se concluyó que los chatbots, en la actualidad, todavía son “tontos” dado que no llegan a los estándares mínimos de calidad para atender las necesidades de los clientes, especialmente en el comercio electrónico.
-Para generar engagement. Podrían valer también para fidelizar a los clientes una vez que han efectuado alguna compra siempre y cuando la comunicación que se establezca se haga de forma elegante y no intrusiva.
-Para el público joven: Usados en ciertas campañas de promoción en redes sociales, los chatbots pueden funcionar bien, especialmente si el público es joven.

Campañas en redes sociales

Las redes sociales deben concebirse como canales de comunicación efectivos para las marcas, pero no se puede depender absolutamente de ellas, fue una de las conclusiones del encuentro. Las redes sociales hay que verlas como una alternativa adicional y recurrir a ellas solo cuando sabemos que aportan valor a la empresa y a la marca. En este sentido, ni siempre son necesarias ni hace falta tener presencia en todas.

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