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5 claves para responder

¿Cómo superar el enfado de un cliente?

Además de ser amable y paciente, responder con acierto a un consumidor enfadado con el resultado de un servicio o con un producto requiere de pericia y experiencia. Tienes que afrontar su resistencia sin discutir, sin decirle que está equivocado y sin tener miedo a perder esa batalla. Pero, claro, esto es más fácil decirlo que hacerlo. Hemos buscado cinco estrategias básicas para responder a un cliente en esta situación.

24/07/2015
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Es una situación con la que, antes o temprano, todo emprendedor se va a encontrar: llega un cliente a tu negocio molesto por un mal servicio de tu empresa o por un problema con uno de tus productos. ¿Cómo puedes reaccionar? Ahí van algunos consejos prácticos.

1. No discutas. Evita el enfrentamiento o cualquier tipo de hostilidad en tu voz o en tu conducta. "No llama para argumentar contigo. Emocionalmente quiere mostrar su disgusto y debes dejarle. Es como una olla a presión", plantea José Pedro García, experto en inteligencia emocional.

2. Deja hablar y luego responde. "Déjale hablar y escúchale. Cuando la presión vaya disminuyendo haz afirmaciones como 'Le entiendo' o 'Estoy de acuerdo'. También puedes hacerle preguntas aclaratorias como 'Entiendo que lo que a usted le ha sucedido es...'. Sirve para que se sienta entendido", añade.

3. Dale importancia a la oposición. "Intenta que la resistencia del otro sea una fuente de prestigio y no de humillación. Es posible que oponga resistencia precisamente para sentirse importante. Utiliza expresiones como 'Respeto su punto de vista'", continúa.

4. Utiliza la estrategia del acompasamiento. Utiliza la frase: 'Posiblemente, en su lugar, yo me sentiría igual...'. En ese instante somos nosotros frente al problema y no él solo frente a nosotros. Con esa herramienta el cliente baja su escudo y se puede hablar desde un enfoque productivo.

5. Ofrece una solución. Cuando se siente escuchado y ve que tomas una actitud activa para solucionar el problema es más fácil trabajar. Tienes que utilizar la frase: 'Entiendo lo que le ha pasado y cómo se encuentra. Haremos todo lo posible por resolverlo. Ahora mismo lo gestionaré para que le llamen cuanto antes. Le pido que tenga un poco de paciencia'.

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