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Gestionar bien una disculpa puede ser la diferencia entre fidelizar a un usuario de nuestro servicio o perderlo.

Disculparse ante el cliente

Aunque no siempre el cliente tiene razón, lo cierto es que cuando acude a nosotros enfadado es importante que piense que así lo creemos.

17/08/2010

disculpas
Una respuesta rápida y las formas son importantes a la hora de pedir disculpas. No fue el caso del fabricante de coches Toyota, que reconoció tarde un fallo de producción.

DISCULPARSE ANTE EL CLIENTE

-Déjale explayarse. Lo primero que hay que hacer es dejarle que descargue su emoción. Tenga o no razón, él siente que la tiene, y con las emociones no podemos jugar. Hay que dejarle que vuelque su rabia y tratar de apaciguarle con frases del tipo “imagino cómo se debe sentir”.

-Asume la responsabilidad de la empresa. Reconoce tu parte de culpa o la de la empresa. El cliente quiere saber que la compañía es consciente del problema que le ha causado. En las situaciones de crisis empresariales, todos los expertos recomiendan como primera premisa, reconocer nuestro error y asumir la culpa. Es un poco lo que pasó con Toyota, cuando surgió el problema con la aceleración de sus Lexus: tardaron en reconocerlo públicamente y cuando el presidente de la compañía lo hizo, los analistas consideraron que no se había inclinado lo suficiente. Tuvo que volver a aparecer y esta vez hacer la inclinación correcta y asumir todas las responsabilidades.

-Analiza el problema en su justa medida. Es importante analizar hasta qué punto es cierta la queja, la reclamación, el error y si es necesario hacerle ver en qué partes no tiene razón para evitar conflictos futuros. Hay muchos clientes que van al fallo y no ven el resto del trabajo bien hecho. Es necesario tratar de hacérselo ver, para que la relación tampoco se deteriore por nuestra parte.

Y SI LO HACES POR ESCRITO

Una carta de disculpa puede ser un instrumento muy efectivo cuando nos enfrentamos a un problema surgido con otro departamento, con alguien que no está físicamente en la oficina o con un cliente. El hecho de redactarla implica un proceso de reflexión que es valorado por el destinatario. Hay que dirigirla personalmente (pon el nombre en el encabezado) y empezar directamente pidiendo perdón para continuar con una explicación sobre las causas y terminar con una promesa de arreglo o con una propuesta de solución:

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"Estimado/a Sr./Sra. Xxxx:

Lamentamos profundamente los trastornos originados por el retraso en la entrega de su pedido. Somos conscientes de la gravedad del problema ocasionado y queremos transmitirles nuestras más sinceras disculpas.

Hemos iniciado una investigación interna para determinar qué ha podido ocurrir y en cuanto tengamos los resultados se los haremos llegar sin demora/ Tras analizar los hechos, hemos detectado que ha habido un problema en el suministro que ya está subsanado…

Queremos compensarle por las molestias, ofreciéndole el servicio de entrega 24 horas sin coste alguno/garantizándole por escrito el correcto funcionamiento del servicio/reembolsándole el importe del servicio mal prestado…

Reiteramos nuestra más sincera disculpa y quedamos a su disposición para cualquier aclaración que necesite.

Atentamente,

Nombre y apellido"

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