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Habilidades

Las tres peores frases que le puedes decir a un cliente cuando algo sale mal

Pedir disculpas tiene que ver con asumir responsabilidades. El problema está en que no hay una fórmula genérica para disculparse, pero sí muchas formas pésimas de disculparse con un cliente, sobre todo tres que dan al traste con toda tu credibilidad.

Rafa Galán | 06/11/2017
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Jason Fried y David Hansson defienden en su bestseller Reinicia (Empresa Activa) que "no existe la forma ideal para pedir disculpas, pero sí existen muchas que son pésimas". "Una de las peores son las disculpas sin auténticas disculpas, que suenan como si lo fueran, pero que en realidad no asumen ninguna responsabilidad. Una buena disculpa asume responsabilidades", argumentan.

Según Fried y Hansson hay tres frases que no deberías decir nunca a un cliente:

1. "Lo sentimos si esto le incomoda".

2. "Siento que parezca que no hemos cumplido sus expectativas".

3. "Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que le haya podido causar".

Las dos primeras, aseguran, se caen por el propio peso. "Las peores son las disculpas sin auténticas disculpas, que suenan como si lo fueran, pero que, en realidad, no asumen ninguna responsabilidad", apuntan.

La tercera es peor aún. ¿Por qué? Los autores desgranan la frase:

- "Le pedimos disculpas...". "Si cuando vas en el metro se te cae el café encima de alguien, ¿le dirías: Le pido disculpas? No, dirías: Perdón, perdón. Pues si el servicio que ofreces es tan importante para tus clientes, una interrupción del mismo es como si le echaras café hirviendo encima. Por lo tanto, emplea el tono y el lenguaje apropiado que muestre que te haces cargo de la gravedad del problema", apuntan. "Además, el máximo responsable debería asumir toda la responsabildiad personalmente. Un 'lo siento' tiene más fuerza que un 'lo sentimos'".

- "... por cualquier inconveniente...". "Si tus clientes dependen de tu servicio y no pueden acceder a él, se tratar para ellos de algo más que un inconveniente. Es una crisis. Un inconveniente es tener que hacer cola en el supermercado, pero esto no es lo mismo", explican.

- "... que esto le haya podido causar". "Haya podido... esto implica que, al fin y al cabo, quizá no haya sucedido nada malo. Es el tipo de giro de una disculpa-no-disculpa, ya que menosprecia el problema real que tus clientes hayan podido padecer", advierten.

Con carácter general, a la hora de disculparte, recuerda siempre estos cinco errores de manual (con sus respectivas soluciones):

- Disculparse por disculparse. Si no lo sientes, se nota. Espera a hacer esa reflexión previa, intenta ver el problema desde el punto de vista del otro y, si aún así, eres incapaz de entender tu culpa , déjalo estar porque el efecto es peor.

- Justificarse. No hay nada peor que buscar excusas a nuestro error o salida de tono. Una cosa es explicarse y otra muy distinta justificarse. Evita frases del tipo de “perdona por lo que te dije, pero es que tengo mucho trabajo, estoy sometido a mucha presión…”. Coletillas como “pero”, “es que” o similares transmiten la sensación de que no se asume la responsabilidad.

- Lanzar contra el otro. Es la falsa disculpa. No podemos buscar excusas a nuestra actitud en el comportamiento del otro o de otros. Nada de “Además tú…”. “Tú en mi lugar habrías hecho lo mismo”. “Tú empezaste primero”. “Si me hubieses entregado el informe más claro”.

- Eternizarnos en la disculpa. Debe haber una asunción de responsabilidades, una verbalización de la disculpa y un plan de acción. Pero no esperes que el otro reaccione de forma inmediata.

- Pedir perdón continuamente por lo mismo. Para que la disculpa sea efectiva, tiene que ir acompañada de una promesa de cambio para evitar el problema que ha provocado la disculpa. Si repetimos error, reflejamos que no somos sinceros.

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