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Cinco empresas te revelan las mejores estrategias para fidelizar a sus clientes más rentables

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No basta con vender un producto. Para que un negocio funcione, los clientes deben quedar satisfechos y eso a veces es tan fácil como escucharles y atenderles con rapidez. Cinco empresas nos cuentan sus principales estrategias.

Isabel García Méndez | 20/01/2009
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Postventa inteligente
Es fácil perder un cliente, pero cuesta mucho conseguir uno. Convertir a un cliente satisfecho en un aliado es cuestión de atención personalizada, respuesta eficaz y comunicación fluida y clara.

Ya lo dice la ciencia empresarial: cuesta cinco veces más captar un nuevo cliente que retener a los antiguos. Entonces, ¿por qué tienen tan poco interés algunas empresas en desarrollar sus técnicas postventa? No podemos olvidar que en un mundo tan globalizado como el actual, el auténtico valor diferencial de una empresa respecto a su competidor no está en el producto, que a menudo lo podemos obtener en muchos sitios y por diferentes precios, sino en el servicio que se ofrece y lo que se obtiene por él. Está demostrado que el matiz que puede inclinar la balanza hacia un proveedor en detrimento de otro es, precisamente, el servicio postventa.

Un ejemplo claro está en el mercado automovilístico. A modelos de similares precios y prestaciones, muchas veces el cliente se decanta por quien le ofrezca un mejor servicio postventa. Al final se trata de evitar la fórmula reconocida por los expertos de que un cliente satisfecho se lo transmite como máximo a tres personas, pero uno insatisfecho comunica su disgusto a nueve o más.

Las claves generales para un buen servicio postventa son conocidas: una atención personalizada, una gestión técnica eficaz, una comunicación fluida y personal (en lugar de con una máquina) pueden ser técnicas efectivas. Y, a partir de aquí, todo lo que la imaginación dé de sí. En este reportaje, hemos recogido la experiencia de cinco empresas que van un poquito más allá. Sus responsables nos la cuentan en primera persona.

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