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Muy práctico

¿Qué actitud debes adoptar si un cliente se pone... a gritar?

El problema de hablar con alguien que grita es que no nos va a escuchar. El primer objetivo es obligarle a bajar el tono.

08/08/2017
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Primero, debes repetir lo que va diciendo, para que vea que le escuchas y que estás entendiendo el motivo de su malestar. Si haces esto, manteniendo la calma, el otro irá relajándose porque se sentirá comprendido y escuchado. Puedes empezar por darle la razón... aunque no la tenga. Una expresión como Creo que tiene toda la razón en sentirse así ayudará a que no te vea como un enemigo, como parte de su problema, incluso aunque hable mal de tu empresa. Se trata de hacer que él también se relaje y tenga interés por escuchar lo que puedas decirle después. No se trata de que le des la razón al final, sino de acercarle a tu punto de vista.

Nunca te pongas a su nivel
Como norma general, nunca debes utilizar su misma forma de actuar. Incluso, si se trata de una persona que no reacciona al ofrecimiento de un diálogo tranquilo. Pero si persiste en esta actitud durante mucho tiempo, dispones de dos alternativas. Una, subir la intensidad de tu voz, ponerte a su nivel para bajar la intensidad enseguida. Es un toque de atención, para que las aguas vuelvan a su cauce. Algo así como decir: Mira tú a mí no me gritas y si quieres seguir hablando, mejor vamos a tranquilizarnos. Pero sin perder la calma ni llegar al insulto. No hay que ponerse nunca al nivel del otro, porque de ese modo se genera hostilidad. Pararle los pies y bajar la tensión. Es la clave.

La segunda opción es retirarte de la conversación inmediatamente, haciéndole saber que estarás encantado de retomarla cuando quiera hablar de adulto a adulto. Es importante que nunca muestres la menor reacción emocional frente a estas actitudes.

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