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Estrategia

Las 15 objeciones más habituales de tus clientes (y cómo responder a ellas)

Pueden parecer incómodas, pero las objeciones de los clientes antes de tomar la decisión de compra son inevitables. 

Isabel García Méndez | 07/05/2018
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1) El precio es muy elevado

Es una de las más frecuentes, pero no es una objeción negativa porque indica que existe un interés real por el producto. Es bueno empezar con preguntas: “¿A qué te refieres con que nuestro precio es excesivamente alto?”,“¿En cuánto sobrepasa vuestro presupuesto?” ,“¿Cuál sería un precio razonable?” Una vez recabada la información sobre la horquilla de precios en la que se maneja el cliente es el momento de contraargumentar, insistiendo en el valor absoluto de nuestro producto.

“Puedo entender que pienses que somos caros pero déjame explicarte lo que hay detrás de esta propuesta de valor” (el ahorro en consumibles, el incremento de productividad...) Si conoces la realidad del mercado y sabes que tus precios son más elevados, una buena opción puede ser anticiparte a la objeción proponiendo al comprador varias opciones de servicios/productos con precios diferentes, dejando muy claras las desventajas de las de menor precio.

Y en último caso siempre cabe la opción de ofrecer un descuento o un precio especial a cambio de alguna condición ventajosa: exclusividad, una cantidad determinada, la contratación de otro servicio o producto... Esto siempre en último caso porque no podemos transmitir que el precio es algo movible.

2) No tenemos presupuesto

En este caso la objeción puede ser fácilmente una excusa. Es importante, pues, realizar la tarea de identificación correcta de la objeción y, si es real y verdadera, se puede proponer aplazar la compra para cuando se aprueben los nuevos presupuestos, pactar un pago fraccionado… Se trata un poco de aplicar la técnica que algunos denominan “nivelación con ventajas/balanza”.

Aceptas una desventaja y aportas ventajas que la compensan. “Si lo prefieres podemos volvernos a reunir en diciembre cuando asignáis los presupuestos” “Si os resulta más cómodo podemos gestionar el pago en tres plazos e incluimos también estas otras dos partidas”.

3) El plazo de entrega es muy largo…

De nuevo las preguntas son importantes: ¿A qué te refieres con un plazo de entrega largo? ¿Qué sería para ti un plazo razonable? Y una vez obtenida la información, es importante contraargumentar.

Puedes apelar a las razones por las que tu plazo de entrega es más largo, incidiendo en las ventajas de un servicio casi on demand: “Trabajamos bajo pedido y así puedes tener el producto actualizado” También funciona la estrategia del condicional: “Si resolvemos la entrega, habría acuerdo?

4) Vuestro producto es bueno, pero el servicio que ofrecéis no

“Servís los pedidos tarde, incompletos, con artículos destallados…”. En esta situación es muy importante verificar que las reclamaciones son justificadas y, si lo son, aceptar la queja, pedir disculpas y comprometerse a corregir los errores.

Aquí pueden encajar muy bien las técnicas que propone un consultor: “Suponiendo que (posible solución) entonces (realizaría la acción)”. “Suponiendo que arreglamos todos estos problemas, entonces llegamos a un acuerdo?”

O “la táctica del Boomerang, es decir pedir al comprador su opinión al respecto”: “¿Cómo crees que podríamos solucionarlo?

5) No me gusta el color/la forma/el tamaño

Como señala la profesora Neus Soler, “si la objeción expuesta es menos significativa que los beneficios que el cliente ve en el producto es importante recordárselos, remarcando lascaracterísticas que lo diferencian de la competencia (aunque sin aludir o criticar a lamisma). Si es posible, ofrecer una demostración del producto, haciendo que el clienteparticipe y resaltándolenlas cualidades de éste que más le interesen”, explica Soler.

“Quizás el color no es el más atractivo, trabajaremos para solucionarlo. Pero, no cabe duda de quees la mejor solución: por economía, por productividad, por eficiencia...”

Una técnica también interesante es la denominada “espejo deformado”, que consiste en repetir el argumento del comprador pero exagerándolo: “¿De verdad es tan feo como para…?

6) El responsable (de compras, operaciones, informática...) está muy ocupado

Es muy socorrido el contrargumento: “Entiendo que estén muy ocupados sobre toda con la situación en la que vive ahora el sector, los mercados, la zona... Precisamente por eso, ¿qué tal si reunimos a todas las personas en una sala y se lo presento a todos, así perdemos el mínimo de tiempo? No pasaría de 30 minutos”.

7) Necesito información aclaratoria

Yo soy la persona que va a hablar con usted. Es muy importante que acudamos a la reunión con toda la documentación necesaria para poder facilitársela al comprador.

“Me parece genial. Aquí te dejo toda la documentación relativa al producto. Pero, ¿qué te parece si te acompaño en la reunión con el responsable y os facilito todo lo que necesitéis”.

8) La decisión no depende de mí

Es muy típico el comprador que apela a un jefe, un comité, un asesor o cualquier otro superior que es responsable de tomar la decisión. Un antítodo que funciona bien en estos casos es intentar desconectar esa autoridad superior desde el principio: “¿Hay alguna circunstancia que nos impida tomar la decisión hoy? ¿Es posible que puedas tomar la decisión sólo?”

9) No puedo decidir nada hasta que ocurra “X”

Hay que dejar aire al comprador para que lo piense, pero en este caso es importante emplazarle para una fecha concreta: - “Perfecto. Recuerda no obstante que el plazo de esta promoción termina en xx días”. En los cuatro casos, una buena opción es, como recomienda el profesor Pérez Pla, recurrir al ego de la persona que tienes delante: - “Ese comité seguro que seguirá tus recomendaciones, ¿no?” o -“Tú que conoces tu casa, ¿podrías decirme cuál es el camino más adecuado para conseguir una cita con esa persona”

Otra recomendación, como recomienda el profesor Joan Riera,  es conseguir un cierre parcial: cierre sujeto a …. “Pongamos sobre el papel los acuerdos en los que nos hemos puesto de acuerdo y lo dejamos sujeto a que lo apruebe el comité.”

10) Algún temor/queja específica

A los compradores siempre se les aconseja no aceptar en ningún caso a la primera y luego reaccionar con sorpresa, lo que ya genera objeciones de manera natural. Una forma de rebatir esta forma de objeción es la estrategia de las 3F que comentaba Riera:

- “Entiendo tus dudas, pero has de saber que otros clientes también las tenían y, al cabo de dos meses después de utilizar nuestro servicio, comprobaron que su productividad se incrementaba en un porcentaje del 15%” .

11) No necesito lo que me ofreces

Analiza muy bien las necesidades de tu interlocutor y cuantifica tu propuesta de valor, de manera que a la hora de plantear tus argumentos puedas poner en números las ventajas que le proporcionas. Es decir no basta con decir, que vas a permitirles ahorrar en energía, sino cuánto.

"La solución que os proponemos os va a permitir ser un 20% más rápidos en vuestros servicios porque supone automatizar e integrar la gestión comercial y logística y eso puede suponer un incremento de las ventas del 25%”

12) Vuestra empresa no tiene capacidad para proporcionarme lo que necesito

El tamaño puede ser un obstáculo para las pymes, pero si conocemos bien nuestra capacidad y sabemos que podemos asumir el resto, hay que transformar esa aparente desventaja en una ventaja.

Como señala el consultor Javier Pérez, “utilizar su objeción como argumento para contraatacar, el socorrido ‘precisamente por eso’” “Ya sé que no nos conoce, precisamente por eso me gustaría contarle un poco quiénes somos” “Precisamente por ser pequeños podemos ser más ágiles a la hora de implementar cualquier cambio”“Ese menor tamaño nos permite ser muy flexibles y adaptarnos a las necesidades de nuestros clientes en tiempo real”.

13) La competencia me ofrece X

Ésta suele ser otra objeción habitual, pero es importante anticiparse a ella. “Tienes que ser un partner o un socio, de manera que les puedas ayudar a crear valor. La mejor manera de bloquearla es conocer los puntos fuertes de la competencia y preparar alternativas reales”, insiste Riera.

El anticiparte te da poder y te permite llevar la voz cantante. “Soy consciente de que sí tienes alternativas, tráetelas y te ayudaré a tomar la mejor decisión”. “Mira te he preparado un cuadro comparativo con las propuestas de la competencia”.

14) Compro otra marca/ trabajo con otro proveedor y estoy satisfecho con él

Detrás de esta objeción subyace el miedo al cambio que invade a cualquier comprador. El miedo a lo desconocido. Para vencerlo es importante incidir en el entorno colaborativo del que hablábamos antes. Establecer una relación más de partner que de proveedor. Profundizar no sólo en las necesidades sino en las expectativas... Establecer un diálogo, con preguntas que inviten a hablar.” “Lo entiendo. Sólo te pedimos que nos des una oportunidad para irnos conociendo. Yo creo que podemos ser muy útiles en el desarrollo del departamento de xxx porque tenemos una gran experiencia. Pruébanos durante un mes y luego decides”.

15) No os conozco/ No conozco vuestra marca/Nunca he oído hablar de vosotros

Si la objeción se relaciona con la empresa es importante hacer referencia a la seriedad/reputación/ experiencia de la misma o la satisfacción obtenida por otros clientes, y destacar los rasgos diferenciales de la marca, creando un clima de confianza”, explica Soler.

También se puede apelar a la experiencia individual previa de los promotores si es una empresa reciente. “Precisamente por eso, déjame que te explique quiénes somos, quiénes son nuestros clientes y cuáles son nuestras credenciales”.

 
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