1.- Prioridad estratégica
La máxima prioridad estratégica de los retails en los próximos 3 años serán, por este orden, la integración omnicanal (92%) seguido de la tienda física (8%).
2.- Presencia en los marketplace digitales
El 88% consideran que sí deben tener presencia en los marketplace digitales, frente a un descompensado 12% que no lo ven necesario.
3.- Los precios
Otra de las preguntas hace referencia a si asistiremos al final de los precios por debajo del coste, a lo que un 36% responde de manera positiva frente a un 64% que entiende que esto no sucederá.
4.Prioridades en torno al cliente omnicanal
Las respuestas en este caso se reparten de la siguiente manera: un 58% que entiende que la prioridad es personalizar todavía más el producto/servicio, un 52% que apuntan a mejorar la experiencia del usuario digital (UX), un 40% que piensa que será identificar al cliente único, un 35% que consideran que es mejorar la experiencia a través del móvil y un 12% que proponen facilitar la financiación y el pago.
5.-Captación, fidelización y retención de los clientes
En lo que respecta a las estrategias de mejora para estos tres aspectos, un 38% considera que es fundamental mejorar el branding a través de las comunidades sociales e influencers, un 25% apuestan por incrementar la inversión en marketing local para generar más tráfico en el punto de venta, un 20% aboga por la presencia en plataformas, lo que se conoce como drive to store, y un 17% defiende el aumento de alianzas con marketplaces digitales.
6.- Prioridades logísticas
Otra de las cuestiones que se plantea el estudio es cuáles son las prioridades logísticas que se consideran más importantes para el ecommerce. Aquí, un 65% responde diciendo que el cumplimiento de los plazos de entrega, un 61% prioriza la resolución eficaz de las incidencias, un 58% proponen varias opciones de entrega (incluyendo el same day), un 35% habla de logística inversa eficiente y un 31% de entregas gratuitas.
7.-Mejorar la experiencia del cliente
En otro apartado, se plantean las previsiones para mejorar la experiencia de cliente en tienda. Las propuestas en este sentido son: conseguir un equipo comprometido y motivado de vendedores (44%), eliminar tiempos de espera (28%), buscar la diferenciación en el diseño de interiores (16%), aumentar el número de vendedores hiperconectados (8%) e incorporar robots o virtual assistants (4%).
8.- Atraer al cliente a la tienda
En cuanto a las nuevas fórmulas para atraer a los clientes a las tiendas, un 50% habla de la necesidad de impulsar la omnicanalidad así como el click and collect, un 42% sostienen que es mejor generar experiencias y vivencias únicas en la tienda y un 8% propone fomentar el concepto “temporary shopping”.
9.- En qué tecnología invertir
¿En qué tecnologías/herramientas se invertirá para mejorar la relación con el cliente? es lo que plantea la novena pregunta a la que responden: big data/ advanced analytics (un 72%), CRM (66%), payments technology (tecnologías de pago), financiación flexible o pago aplazado (28%) e Inteligencia Artificial (IA) y machine learning (19%).
10. Prioridades tecnológicas con el cliente omnicanal
Ciñéndose únicamente en el futuro para los próximos años en el cliente omnicanal, se formula cuáles son las prioridades tecnológicas para estos. A ello, un 57% responde que la mejora del data Alnalytics, un 53%: el desarrollo de la integración omnicanal (del front al back), un 49%: la innovación en la personalización de las interacciones con el cliente y un 37%: mejora de la conectividad con el cliente.
11.-Tecnologías en la tienda física
La última pregunta hace referencia a la introducción de tecnologías dentro de la tienda física de cara a los próximos años. En este sentido, un 55% opta por el Wijy Analytics, un 45% apuesta por los mapas de calor y sistemas de conteo de personas, un 41% prefiere etiquetas electrónicas, un 27% defiende el probador virtual, un 25% la gestión automática de efectivo y, por último, un 11% preferiría invertir en sistemas de Entrance Security.
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