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Plan de choque para que no suponga una tragedia en tu empresa

Señales que avisan de que algo va mal

Como defiende Jaume Muñoz, el error de la empresa española reside en la preocupación por los resultados a corto, lo que conlleva “más presión comercial, menos atención al cliente, menos información, menos relación, sólo preocupación por el qué sin atender el cómo. Y esta obsesión se traduce en una despreocupación bastante clara hacia los intereses del cliente. Es la gran asignatura pendiente de las empresas y la principal a remediar, si queremos mantener a nuestros mejores clientes”. Toda esta labor hay que hacerla siempre, pero es especialmente importante cuando se detecta que algo empieza a ir mal. Existen bastantes indicadores del malestar de un cliente, los más habituales son:

24/06/2008
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El cliente está al tanto de los productos que ofrece tu competencia, te los comenta, menciona modelos, conoce tarifas…

Has notado un distanciamiento en el cara a cara con el cliente: antes la relación era más fluida y constante, ahora le cuesta encontrar un hueco en su agenda para atenderte.

Se produce una mayor distancia en el tiempo entre los pedidos. Puede seguir siendo la misma cantidad en cada pedido, pero menor el número de éstos. Otro escenario posible: realiza menos pedidos y de menor cantidad.

Empieza a pedirte cosas que no son habituales, ya sea tanto en forma de pedidos como de condiciones o requisitos. También puede ocurrir que te solicite información de un nuevo proveedor y no de uno antiguo.

Te hacen una auditoría con nota baja para cargarse de argumentos.

Aumentan las reclamaciones o quejas. En todos estos casos se impone actuar con rapidez y realizar una labor de maquillaje a corto plazo para transmitirle una situación de privilegio, sin decirle que es sólo para él, para que no se produzca el efecto perverso de que te chantajee con el anuncio de que se va.

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