Buscador
cerrar

Redes Sociales

Convierte a Twitter en tu mejor servicio de atención al cliente

Esta red, que cuenta con un alcance global de 1.200 millones de usuarios, tiene diferentes aplicaciones para las empresas, pero, tal vez, la más potente sea servir como herramienta de atención al cliente, por coste y por eficacia. Y todo, porque la mayoría de sus conversaciones son públicas.

Javier Escudero | 05/11/2015
Linkedin Whatsapp
twitter servicio atencion cliente

Inicialmente, recomiendo darse de alta en la plataforma con un perfil de empresa y decidir cuál es tu estrategia e ir iterando”, apunta Pepe López de Ayala, director general de Twitter España (https://twitter.com/pepeayalaspain), que la considera diferente a otras plataformas: “El hecho de que casi toda la información que hay en la plataforma es pública –porque las cuentas que son privadas son mínimas– cambia por completo las posibilidades que ofrece a las empresas. Twitter es una herramienta de transformación digital que aporta valor en diferentes ámbitos”.

Para generar liderazgo.

“Muchos consejeros delegados y directivos de compañías, grandes y pequeñas, utilizan esta plataforma para generar valor tanto de forma interna (en empresas grandes) como de forma externa (en empresas pequeñas)”, sostiene.

Comunicación pura y dura.

Según López de Ayala, Twitter ha cambiado por completo la comunicación como hasta ahora la entendíamos: “Por ejemplo, la comunicación con inversores, en muchas empresas, se hace a través de Twitter o la difusión de notas de prensa de muchas empresas, también”.

El Twitter de los servicios.

“La plataforma es una API abierta, que permite a otras empresas desarrollar capas por encima de nuestra plataforma para ofrecer servicios a los usuarios. Hay ejemplos de transacciones bancarias para clientes de la misma entidad a través de Twitter; de aerolíneas para la gestión de sus vuelos; de servicios de geolocalización para conductores; de empresas de telecos que informan a sus clientes de sus datos de consumo…”.

Para recursos humanos.

“Twitter es una fuente para encontrar talento. Las empresas cuelgan ofertas. Los estudios nos dicen que el hecho de colgar puestos abiertos genera confianza y mejora la imagen de esas marcas. También, que cuando un candidato está presente y activo es una oportunidad para conocer al individuo y su perfil profesional”.

Como servicio de atención al cliente.

“Uno de los principales usos que se hace de Twitter es el customer service. La gente prefiere conectar a través de Twitter para quejarse o establecer una comunicación directa con una marca que por teléfono. El hecho de que el mensaje sea directo y público, obliga a las empresas a responder para evitar mala imagen de marca”, explica Javier Burón, CEO de SocialBro (http://es.socialbro.com).

Los estudios nos dicen –asegura López de Ayala– que la satisfacción del cliente es mayor cuando contacta con una empresa a través de Twitter que de un call center tradicional. Además, del ahorro de costes para una empresa. Psicológicamente, cuando una persona está esperando al teléfono tiene la sensación de estar perdiendo el tiempo. Cuando ese mismo servicio se atiende por Twitter, el usuario tiene la sensación de que se ha tardado menos en darle una respuesta. Además, se establece una relación única en un canal siempre abierto para el cliente”.

Sin precipitarse e ir acometiendo fases.

López de Ayala recomienda a las empresas empezar, por ejemplo, con atención al cliente. “Una buena estrategia es buscar usuarios que te sigan tanto desde un punto de vista orgánico como promocionado (https://business.twitter.com/es). También alimentar, con una estrategia correcta, el hecho de que te vayan siguiendo. La capacidad de hablar con un cliente de forma directa tiene mucho poder. Muchas industrias nunca han sabido lo que piensan sus potenciales clientes. Y Twitter ayuda a simplificar todas esas estrategias. Las empresas deben dar el salto, pero sin precipitarse, preparar un plan y luego ir acometiendo distintas fases: crecimiento de la base de usuarios; generar contenidos dentro de tu sector de actividad para enriquecer tu perfil; y promover el uso del vídeo, en el sentido de cómo puedo crear contenido relacionado con mi negocio… El 80% del tráfico global de Twitter es móvil y el consumo de vídeo está creciendo cada vez más”.

Suscríbete
  • Suscríbete a la revista y consigue 12 números por solo 28,80 € (un 20% menos).

  • Emprendedores en un iPad

    Accede a nuestro Quiosco Digital y disfruta de la revista en tu tableta, estés donde estés.

  • ¿Quieres recibir todas las semanas lo mejor de Emprendedores en tu correo? Solo tiene que darte de alta en nuestra Newsletter.


Encuentra tu franquicia

Ver más articulos