Paz Bernini (BigBuy): “Para adecuarse a la nueva Ley de Garantías, es imprescindible contar con un proveedor que esté alineado con tu negocio”

Para saber cómo ha afectado a los vendedores online la nueva Ley de Garantías al Consumidor, recientemente aprobada, entrevistamos a Paz Bernini, Chief of Customer Service en BigBuy, un mayorista online líder a nivel europeo.

BigBuy Paz Bernini

El pasado 1 de enero de 2022 entraba en vigor la Ley de Garantías al Consumidor, que ha obligado a los comerciantes de nuestro país a revisar sus condiciones post-venta. Con el objetivo de potenciar la economía circular y de dar más poder al consumidor, la Unión Europea marcó una serie de directrices mínimas: aumentó el periodo de garantía, amplió el número de años en los que el vendedor se tiene que comprometer a ofrecer piezas de repuesto para reparar un producto… Los mínimos los marcaba la UE, y cada país miembro podría ampliarlos (o no).

Dos meses después, ¿cómo están llevando esta nueva directiva los vendedores online?

Para saber más de este tema, entrevistamos a Paz Bernini, Chief of Customer Service en BigBuy, un mayorista online líder a nivel europeo. BigBuy vende a e-merchants de toda Europa, por lo que está viendo de primera mano cómo esta nueva normativa afecta a aquellos negocios que venden directamente al consumidor final. Bernini nos cuenta más sobre la Ley de Garantía y su impacto en España.

¿Qué cambios ha aplicado España y cómo benefician al consumidor final?

PAZ BERNINI: España ha decidido ir un paso más allá y ampliar los plazos mínimos marcados por la Unión Europea. Otros países, como Francia o Portugal, también han optado por este enfoque expansivo en la aplicación de la directiva.

Los cambios están pensados para dar más poder al cliente final. Son los siguientes: desde el 1 de enero de 2022, la garantía mínima de los productos vendidos en España pasa a ser de tres años (dos en el caso de los contenidos y servicios digitales). Además, durante el primer año, el consumidor no está obligado a demostrar que el defecto en cuestión estaba presente en el momento de la entrega (hasta ahora, este periodo era de seis meses). 

Y otro aspecto importante: con la nueva Ley de Garantías, los fabricantes deberán poder ofrecer piezas de repuesto para sus productos durante al menos diez años, y no durante cinco como hasta ahora. Si un producto deja de funcionar dentro del periodo de garantía, el consumidor puede decidir repararlo o reclamar un reembolso. Las empresas deberán recoger el producto —con los portes pagados— durante 24 meses.

¿Cómo impacta esta ley a empresas que venden a nivel internacional?

P.B: Por un lado, la nueva directiva beneficia al comerciante que vende en más de un país, pues unifica las condiciones a nivel europeo. Esto simplifica la gestión de la post-venta y facilita el trabajo.

Sin embargo, como ya he comentado, la Unión Europea establecía unas directrices mínimas y ofrecía la posibilidad de ampliarlas, por lo que algunos países —como España— ofrecen condiciones de post-venta más extensas. En este sentido, el vendedor tendrá que estar al tanto del detalle de las condiciones de cada país en el que vende.

A nivel de sostenibilidad, ¿qué beneficios tendrá esta ley?

P.B: Esta ampliación se integra en la nueva Estrategia Española de Economía Circular 2030, una iniciativa que busca pasar del modelo lineal de nuestra economía (basado en el usar-consumir-tirar al que estamos acostumbrados), a un sistema que potencie alargar la vida útil de los bienes y reducir la cantidad de residuos que generamos.

Al ampliar el plazo para reclamar un defecto de fabricación, los fabricantes estarán obligados a arreglar los productos durante un periodo más largo. Así, el consumidor no se verá obligado a tirar el artículo y comprar uno nuevo, sino que se normalizará optar por reparaciones. En este contexto, los fabricantes se verán obligados a fabricar productos más duraderos, con el fin de reducir el gasto derivado de las reparaciones.

¿Cómo responde BigBuy a esta ley? 

P.B: BigBuy es una plataforma mayorista que provee de productos, tecnología y servicios logísticos a clientes que venden a través del canal online. La nueva directiva europea está orientada a defender los derechos del cliente final y, en BigBuy, al vender en condiciones B2B, no estamos obligados a modificar nuestras condiciones. No obstante, de cara a potenciar las ventas B2C de nuestros clientes y de darles un soporte global, hemos decidido mejorar varios aspectos de nuestra post-venta para acercarla lo máximo posible a las nuevas exigencias. Porque, para adecuarse a la nueva Ley de Garantía, es imprescindible contar con un proveedor que esté alineado con tu negocio.

Entre otras cosas, y aunque no estamos obligados a hacerlo, aumentamos de seis meses a dos años el periodo en el que recogemos artículos defectuosos. Nos alineamos así con los plazos marcados por los países que han decidido ampliar en mayor grado las directrices mínimas. De no hacerlo, el distribuidor tendría que gestionar estas recogidas y asumir todos los gastos, y muchos de ellos no tienen los medios o la estructura logística necesaria para esta gestión. Al alinearnos con la directiva europea, este gasto lo asumimos nosotros.

Nuestro principal objetivo es ayudar a nuestros clientes a vender más, de la manera más sencilla posible. Para ello, apostamos por ampliar nuestras condiciones de post-venta y, aún más importante, por vender productos de calidad. Porque queremos ofrecer buenas condiciones en el caso de que algo no funcione correctamente, pero, sobre todo, queremos vender buenos productos, que necesiten el menor número de reparaciones posible. Así salimos todos beneficiados y trabajamos para construir un mundo más sostenible.