¿Qué es un servicio de atención al cliente?
Por servicio de atención al cliente entendemos todas aquellas actividades de apoyo, oferta de soluciones y asesoramiento a los clientes para resolver problemas relacionados con la compra y el uso de un producto o servicio.
Esto incluye todas las comunicaciones, desde la forma de responder a las solicitudes por correo electrónico hasta la forma de gestionar los comentarios de sus clientes en las redes sociales.
¿Cuáles son los tipos de servicio al cliente?
- Servicio de atención al cliente reactivo: se produce cuando un cliente se encuentra con un problema e inicia una solicitud de contacto con una empresa para resolverlo.
- Servicio de atención al cliente proactivo: consiste en ofrecer una solución a los clientes antes de que se pongan en contacto con la empresa.
¿Por qué es importante el servicio al cliente?
El servicio de atención al cliente está en primera línea de la comunicación pre y posventa y es crucial para que tanto las grandes como las pequeñas empresas consigan clientes satisfechos.
Estos son algunos de los beneficios tangibles de ofrecer un buen servicio al cliente:
1. Aumentar la fidelidad a la marca
Una gestión adecuada de los clientes tiene un impacto directo en los resultados económicos: el 52% de los clientes dejo de comprar a una empresa durante la pandemia debido a un mal servicio de atención al cliente.
2. Crear oportunidades de venta
La probabilidad de vender a un cliente fiel se sitúa en torno al 60-70%, frente al 5-20% de un cliente nuevo.
3. Conducen a futuras recomendaciones
El 82% de los consumidores lee las reseñas en línea antes de realizar una compra y el 60% de los clientes hablarán a sus amigos y familiares de una marca a la que son fieles.
4. Obtener una ventaja competitiva
Dos de cada tres empresas compiten hoy en día en la experiencia del cliente. No hace falta decir lo importante que se ha vuelto el servicio al cliente, tanto para obtener una ventaja competitiva como para no perder la fidelidad ganada a lo largo de los años.
¿Dónde se lleva a cabo la asistencia al cliente?
El servicio de atención al cliente está en todos los lugares donde los clientes pueden ponerse en contacto con la empresa.
A continuación, una lista completa de los canales de atención al cliente más utilizados:
- Chat en directo
- Chatbot
- Aplicaciones de mensajería como WhatsApp, Facebook Messenger
- Canales de redes sociales como Facebook, Twitter e Instagram
- Correo electrónico
- Foros de debate
- Teléfono
- En persona
- Soporte virtual
Freshdesk Omnichannel: asistencia en todos los canales
Freshdesk Omnichannel es la suite diseñada por Freshworks para resolver todos los retos exclusivos de la atención al cliente omnicanal. Permite orquestar de forma centralizada los flujos de trabajo a través del correo electrónico, el chat, el teléfono y los canales sociales, directamente en una única plataforma, Freshdesk.
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