¿Servirá el estilo de Pepephone para solucionar la crisis de O2?

El nombre de la nueva marca de Telefónica es O2 y empezó a funcionar en modo prueba el pasado mes de junio. En menos de un mes de andadura la marca anuncia la suspensión temporal de contrataciones.

Por mucho que a Pedro Serrahima le guste desdramatizar situaciones, el lanzamiento de O2online no está siendo como dice su eslogan: ‘tan sencillo como respirar’. El proyecto para el que Telefónica fichó el pasado 31 de enero a Serrahima, ex jefe de Pepephone y ex directivo de Globalia, parece que se les ha atragantado. La compañía ha anunciado la suspensión temporal de las contrataciones a raíz de la múltiples quejas vertidas por los clientes nuevos en las redes y la tardanza en recibir la portabilidad.

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“Nacíamos en periodo de pruebas internas, esperando que no afectara al cliente y confiando en poder dar un servicio de contratación correcto. Pero la realidad nos ha superado”, se dice en el email que, según algunos medios, ha mandado la compañía a cada cliente justificando los errores de arranque. De ser así, los clientes no tienen nada que temer porque entre los valores que figuran en la web de O2 se mantiene el de “si tienes una reclamación, el problema será nuestro, no tuyo. Tendrás razón por defecto y te devolveremos lo reclamado hasta que podamos explicarte lo ocurrido”. Muy al estilo de la Pepephone original.

Fue el pasado 31 de enero cuando Telefónica sorprendía con la noticia del fichaje de Pedro Serrahima, uno de los fundadores de Pepephone, compañía vendida finalmente a MasMóvil tras desembolsar 158 millones de euros. Serrahima entró como director de Estrategia Multimarca de Telefónica España con la misión de establecer una estrategia de servicios a bajo precio con la misma filosofía que llevó a Pepephone a superar la barrera del medio millón de clientes.

Poco después, el 20 de junio, Telefónica anunciaba el lanzamiento de la nueva marca O2 dirigida a un segmento de servicio premium con una oferta sencilla. “El contrato de móvil incluye un consumo de datos de 20GB al mes, llamadas ilimitadas a destinos nacionales y SMS ilimitados. Su precio es de 20 euros al mes”, según comunicado de Telefónica. En cuando a la modalidad de fibra-móvil “incluye los mismos servicios para la parte móvil que los citados, más fibra simétrica de 100 Mb/s y línea telefónica fija con llamadas ilimitadas a números fijos nacionales. Su precio es de 45 euros al mes”.

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El anuncio se hizo bajo la premisa de operar inicialmente en modo prueba hasta el mes de septiembre, fecha definitiva para entrar en el mercado masivo. Sin embargo, las pruebas no han salido como la operadora esperaba provocando retrasos y molestias a los usuarios. De aquí la decisión de desactivar durante unos días la contratación de los servicios de su nueva marca O2.

No hay mucho más que decir porque ni se ha emitido nota de prensa detallando los errores ni se ha precisado cuándo se producirá la reapertura de las contrataciones. De seguir la política habitual que siempre llevó a gala Serrahima mientras estuvo al frente de Pepephone, los usuarios tendrán que esperar a que la compañía contacte directamente con ellos vía email para recibir explicaciones.

La réplica de Pepephone en Telefónica

De O2 puede decirse que intenta ser casi una réplica en Movistar de lo que fue la esencia de Pepephone, tanto en los valores como en la forma de conducirse en los momentos de crisis.

“Un servicio ético y sencillo, un producto fiable y razonable, un precio justo, y la mayor red de fibra y mejor cobertura móvil de España”, es la frase con la que el equipo de O2 quiere transmitir en su web tranquilidad a los clientes. Una paz que garantizan con las mismas tácticas que llevaron al éxito de Pepephone: nada de información comercial ni publicidad; servicio de atención localizado en España sin cobro de comisiones por ventas; nada de pedir permisos por los datos de los usuarios porque no los usarán “para nada diferente a prestarte servicio”; nada de cláusulas de permanencia ni intento de retenciones a quienes deciden marcharse; y, a ser posible, la solución de un problema con una sola llamada y con la misma persona.

Así funcionó Pepephone en su momento y gracias a ese ir contracorriente de lo que hacían las grandes operadoras obtuvo su éxito. La diferencia es que ahora ya no hablamos de una startup de 12 empleados “en la que cada uno tiene dos puestos”, decía en una conferencia Serrahima -acabaron siendo 22 trabajadores- ni de una empresa donde, en lugar de marketing practican “normaling”. Ahora estamos hablando de Telefónica, una de las mayores compañías de telecomunicaciones del mundo, con una estructura de cerca de 123.000 empleados que complica la toma ágil de decisiones y con una larga tradición de inversión en publicidad. ¿Serán ahora tan comprensivos los nuevos usuarios de Telefónica como lo eran con Pepephone como para conformarse con un simple ‘lo siento’?

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