Competir con las grandes cadenas es más fácil de lo que parece

Lo que empezó como una charla entre amigos, se acabó convirtiendo en una de las cadenas hoteleras más conocidas de España. Kike Sarasola desvela las claves de su triunfo.

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De locura… a realidad

“Todo el mundo me intentaba persuadir. Me decían: "¿pero, estás loco?, ya están las grandes cadenas...". Y yo: "pues no encuentro ningún hotel que me satisfaga al cien por cien". Pagar mucho cuando voy a dormir, ducharme y desayunar, me parece tirar el dinero. Es distinto si quieres pasar tiempo en el hotel, usar la piscina o el gimnasio. Pero si voy a Nueva York o alguien viene a Madrid, es para conocer la ciudad, y si no va a usar esos servicios, está pagando para nada. Y así empezamos en el año 2000 con el primer hotelito -Mario- de 30 habitaciones. Funcionó de maravilla. Un publicista estudió nuestro modelo de negocio, y se dio cuenta de que ofrecíamos una cosa distinta: la gente se sentía muy a gusto. Estaban pagando 90 euros por habitación doble con desayuno y servicio de un cuatro estrellas. "¿Quieren un caballo azul en la puerta?, Yo se lo consigo". El no, no existe en nuestra filosofía. Y eso sorprendía, porque estaban acostumbrados a que por pagar menos, les trataban a patadas. Eso es una tontería. No importa lo que pagas, tú tienes que dar un buen servicio.”

Ir por delante de las grandes cadenas

“Las grandes cadenas tienen facilidad porque tienen dinero y posibilidad de hacerlo, y hay quien no lo está haciendo mal. Pero el primero que llega es el que se va a posicionar bien. También creo que hemos conectado con la gente. No sé cómo harán los demás, yo me pongo siempre en el lado del cliente: "¿Le gustará esta cama?". Antes de abrir mis hoteles, duermo en ellos una noche con todo el personal, para que los mismos que trabajan, oigan los ruidos, sepan cómo es y en qué hay que tener cuidado para no molestar. "Vivimos" el hotel para que el cliente, de verdad, esté a gusto. Cada uno es como si fuera un hijo. Lo cuido, lo mimo y me ocupo de él. Y mi hijo predilecto siempre es el último, porque es en el que estoy volcado para ayudarle a crecer. Yo le pongo alma a cada hotel y creo que eso mi clientela lo sabe, porque es muy fiel.

Hombre de negocios

“Cuando el negocio adquiere una gran dimensión, tienes que aprender a delegar. Es difícil soltar facetas, porque yo me ocupaba hasta de ver el color de la pintura del baño y me gustaba hacer la entrevista a todos los que entraban a trabajar, para conocerlos. Y me encantaría hacerlo, pero ya no puedo. Ahora tengo a la mejor persona de recursos humanos y me relajo. He aprendido a delegar para poder crecer. A lo mejor no está al 100% como yo lo quería, pero si está al 90%, es suficiente. Lo que sí he hecho es coger a gente muy buena que sabe a dónde queremos llegar, que es al cliente. Y da igual que sean profesionales del sector o no. De hecho un 40% no tienen nada que ver con el sector. A mucha gente le impresiona, pero nadie nace siendo hotelero. Unos lo hemos aprendido más tarde y otros antes”.

Lecciones deportivas

Una lesión sufrida al caer de un caballo mientras preparaba los Juegos Olímpicos de Atenas (2004), le apartó del mundo del deporte profesional. Aun así, Sarasola aprendió alguna que otra lección, que luego ha podido aplicar al mundo empresarial. "Sobre todo aprendí a trabajar por objetivos. Es importante ponerte metas realizables para no agobiarte. En el mundo del caballo, trabajamos con metas de cuatro en cuatro años, porque cada cuatro años son las olimpiadas y te enseñan cómo te tienes que ir programando para llegar ahí. Eso para mí ha sido una lección buenísima porque tu coges un caballo joven y tienes que ir educándolo para poder llegar a esos cuatro años, subiendo de categoría poco a poco. Con los hoteles es igual. Hay que cogerlo, decorarlo, ponerlo en marcha... Trabajar por objetivos ha sido la lección más importante que he aprendido del mundo de los caballos”

Claves

- Diseño vanguardista: No hay dos hoteles iguales. Aunque todos tienen una estética moderna, cada uno se adapta a la personalidad del barrio en el que se ubica. Los hoteles se llaman Lola, Alicia, Mario... tienen nombre propio.
- Precios de dos estrellas: Logrado con una política de ofrecer sólo "servicios básicos" (habitación con cama, ducha, y desayuno). No hay room service, gimnasios, cafeterías... Esta estrategia permite reducir su personal en un 40% con respecto a la competencia.
- Atención de cuatro estrellas: Muchas almohadas, muchas toallas, las mejores camas del mercado, conexión Internet-Wifi gratuita, desayuno hasta las 12 del mediodía...
- Apuesta por Internet: Su web es su mejor tarjeta de presentación y una vía importantísima de reservas. A través de ella ofrecen ofertas especiales, recorridos culturales para realizar cerca de cada alojamiento, así como información de espectáculos.

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