Aunque Inbenta tiene 10 años de trayectoria, ha sido en los dos últimos ejercicios cuando ha dado un paso adelante. La compañía nació como integradora de software de terceros. Sin embargo, los socios pronto se dieron cuenta de que ese no era el camino. En 2008, decidieron dar un giro y especializarse en el lenguaje natural, desarrollando su propio software. “El objetivo era que las máquinas pudiesen comprender mejor a las personas, como el Siri de Apple, por ejemplo. Pero en vez de enfocarlo a que un dispositivo móvil interactuase con una persona, hicimos un software para que las empresas pudieran comunicarse con sus clientes”, explica Julio Prada, director general y socio de la compañía.
Inbenta se volcó entonces en la confección de su software. “Escogimos las mejores ideas de lo que ya habíamos aprendido e incorporamos aquello que creíamos que nos mejoraría y nos haría más eficientes. Reclutamos desarrolladores, técnicos de sistemas… perfiles muy tecnológicos. Pero también otro tipo de profesionales, como filólogos especializados en lingüística computacional”, especifica.
Cerebro semántico aplicado
La tecnología de procesamiento del lenguaje de Inbenta ha permitido que la compañía desarrolle un cerebro semántico con múltiples aplicaciones, que se concretan en cuatro áreas de negocio principales.
Atención al cliente 24/365. Inbenta cuenta con soluciones de inteligencia artificial que permiten que los usuarios escriban sus dudas, preguntas o problemas a través de la web de las empresas, con el fin obtener respuestas que solucionen automáticamente su consulta. “Nuestra herramienta de autoservicio permite resolver el 80% de estas dudas con una máquina a través de Internet. Además, funciona 24 horas, los 365 días del año”, indica el director general. Y si el asistente automático no satisface la duda, la compañía ofrece el soporte de chat online con un agente, al que provee de material para resolver las preguntas más frecuentes.
“Los costes operativos de dar soporte al cliente por canales tradicionales –teléfono, correo electrónico, oficinas físicas…– son 40 veces superiores que con nuestras herramientas”, precisa. Cuenta con clientes como Movistar, Casa del Libro, Iberia o Volotea, además de un buen número de aseguradoras como Línea Directa, Direct Seguros, Verti, Fénix Directo, Néctar, Click Seguros o Santalucía.
Buscador semántico. Uno de los problemas del comercio electrónico, sobre todo cuando ofrecen muchas referencias, es la localización de los productos. “Normalmente, tienes que poner las palabras exactas que salen en la ficha de producto. Si no, lo que buscas no aparecerá en los primeros resultados o ni siquiera aparecerá”, indica el director general de Inbenta.
“Además, no todos los clientes tienen en mente las palabras exactas que el vendedor incluye en la ficha, por lo que buscará con sus propias palabras. Es como cuando vamos a la ferretería y no sabemos exactamente cómo se llama lo que necesitamos. Lo decimos con nuestras palabras y el ferretero lo entiende. Nosotros sabemos hacer ese proceso de entendimiento. Hemos conseguido que los buscadores entiendan la intencionalidad a partir de una descripción vaga o poco precisa y somos capaces de mostrar mejores resultados en la respuesta”, aclara. Esto se traduce en mayores ventas.
“Nuestros clientes están vendiendo un 10% más porque estas búsquedas, que son muchas al cabo del día, arrojan mejores resultados y enseñan mejor las fichas de sus productos, lo que hace que haya más conversiones”, asegura. En este ámbito dispone de clientes como Carrefour España, Iberia, Ticketmaster, Mutua Madrileña o Grainger.com.
Análisis emocional. Inbenta ha puesto en marcha una herramienta que permite analizar el cariz de las interacciones de los clientes. “Hemos conseguido hacer ese análisis de manera automática, puntuando los comentarios respecto a un tema concreto, general o una determinada campaña. Es un evaluador de sentimientos”, señala el director general. Uno de sus clientes es el e-commerce estadounidense Franklin Planner.
Venta de entrada. “Cuando un usuario online no obtiene respuesta a lo preguntado, el sistema automático suele sugerir al cliente que envíe un correo, arranque una sesión de chat con un agente, mande un mensaje por Whatsapp, pida atención por Twitter… Hemos diseñado una aplicación de gestión de tiques que hace un seguimiento de estas incidencias que permite que el servicio de atención al cliente conozca en todo momento el estado del incidente”, aclara Prada. La eficiencia de los agentes de contact center aumenta casi tres veces”, precisa. Clientes como Correos, Iberdrola o Gas Natural ya lo usan.
El ABC del éxito
¿Cuáles son las claves de su éxito?
Especialización versátil. Está especializada en procesamiento de lenguaje natural pero ofrece una variedad de servicios en torno a su cerebro semántico que le permiten contar con una amplia base de clientes. Además, sus patas de negocio se entrecruzan, ya que puede vender varias soluciones distintas a un mismo cliente.
Ventajas del SaaS. Las soluciones de Inbenta se ofrecen en modalidad Software as Service (SaaS), por lo que permite que sus clientes accedan a la tecnología más avanzada con una inversión mínima y sin costes de mantenimiento.
Flexibilidad y rapidez. “Todavía somos una pyme. Nuestro tamaño nos permite ser flexibles, rápidos y tener un nivel de adaptación y personalización de las herramientas a los requerimientos de nuestros clientes”, explica Prada.
Innovación y visión comercial. Inbenta destina alrededor del 17% de su facturación a I+D, por lo que la innovación es un elemento central. Sin embargo, la compañía sabe que no debe perder el enfoque en el cliente.
Mercado mundial. Además de su negocio en España, que aporta un 40% de la facturación, tiene presencia en varios mercados internacionales. Dispone de oficinas en Brasil, Chile, Francia y Holanda. Pero la joya de la corona es su sede en Silicon Valley, en Estados Unidos.
La inversión comienza en la Serie A
La compañía era un bocado apetecible para los inversores. Así, la compañía planteó en 2014 la Serie A, su primera ronda de financiación, fruto de la cual recibió una inyección de dos millones de euros de la gestora de capital riesgo chilena InverSur Capital. Esta inversión ha sido fundamental para el crecimiento en los últimos ejercicios. Ahora ya no depende de sus beneficios para expandirse, sino que dispone de músculo financiero para abordar nuevos mercados o profundizar donde ya tenía presencia.
El director general de Inbenta puntualiza que el capital se ha destinado a marketing online y a impulsar la internacionalización. “Por ejemplo, hemos montado una oficina más grande en Silicon Valley. Y también hemos contratado más técnicos, comerciales… En vez de tener que esperar a recoger beneficios y cada año crecer un poco, disponemos de cash para acelerar el proceso”, explica.
Inbenta ya está planificando la Serie B, una segunda ronda de financiación en la que espera captar otros 10 o 12 millones de euros. Esta nueva inyección volverá a destinarse a la expansión internacional y a la contratación del personal oportuno. “Más países, más mercados, más idiomas, más comerciales, más técnicos… Estamos preparando el chino”, afirma Prada.
[pullquote align=’center’]Internacionalización, sinónimo de crecimiento
La facturación de Inbenta se ha disparado en los últimos ejercicios. La compañía espera cerrar 2015 con unas ventas de cinco millones de euros, dos veces y media más que hace apenas dos años. La inyección de capital que recibió el año pasado ha sido esencial para este crecimiento, especialmente en la exportación. Las ventas fuera de nuestro país ya suponen un 60% de la facturación. De hecho, Estados Unidos está a punto de superar a España en volumen de facturación.
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