Para marcar la diferencia en un sector en el que hasta ahora no ha habido una distribución organizada y que se encuentra altamente atomizado, Kiwoko apuesta por la profesionalización y una estrategia comercial muy cuidada tanto dentro como fuera de la tienda como señas de identidad.
– Una marca original. Los creadores de Masquepet querían crear una marca que se alejara de los típicos nombres con las palabras ‘pet’, ‘zoo’, ‘fauna’… Por eso optaron por un nombre menos descriptivo y más evocador como es ‘Kiwoko’, transcripción en caracteres occidentales de la palabra ‘hipopótamo’ en suajili. Con ello querían reflejar su espíritu innovador.
– Gama amplia y estudiada. “Nuestras tiendas tienen una definición científica y muy estudiada de la gama. Queremos cubrir todas las necesidades de todos los animales de compañía. Operamos con seis familias de animales -perro, gato, roedor, reptil, pez y pájaro- y para cada una de ellas disponemos de una línea de producto que incluye tanto su alimentación como su hábitat, -jaulas para pájaros, casetas para perros…- y productos de salud, higiene y complementos. Esto se traduce en más de 2.000 referencias por tienda. Una establecimiento gestionado de manera menos centralizada tiene más dificultades para contar con esa coherencia de gama”, puntualiza Osa. Además, la cadena presta especial atención a la rotación de productos y la incorporación de novedades para hacer interesante la visita a la tienda. Esto se puede ver especialmente en ámbitos como el textil, haciendo varias colecciones al año.
– Experiencia de compra. “Optamos por tiendas un poco más grandes y nos esforzamos por evitar molestias como los olores”, señala. Este aspecto repercute también en la creación una imagen de marca positiva.
– ‘Navegabilidad’ en la tienda. “Nuestros locales están divididos por zonas y colores. El rojo es la parte de perros, el violeta es de gatos… El principal criterio de compra de un cliente lo marca qué animal tiene. El usuario no quiere tener que recorrer toda la tienda para coger en un lado el pienso, en otro el collar, etc. Tenemos ‘minitiendas’ dentro de las tiendas”, declara el director financiero.
POR Y PARA EL CLIENTE
– Asesoramiento profesional. “Queremos profesionalizar el asesoramiento en las tiendas. En nuestro equipo tenemos un número significativo de biólogos y veterinarios y más de una docena de auxiliares técnicos veterinarios (ATV). Además, completamos su formación impartiendo entre entre cinco y siete cursos al año sobre gestión de animales y asesoramiento, con el fin de que sepan ofrecer esa compra asesorada. Hacemos especial hincapié en las mascotas menos mayoritarias, ya que las mayoritarias suelen tener como principal asesor al veterinario. La gente que tiene roedores, pájaros, reptiles o peces no hace visitas tan frecuentes al veterinario, por lo que somos su principal punto de asesoramiento”, afirma.
– ‘Mundo Kiwoko’. Otra iniciativa es la puesta en marcha del club de fidelización ‘Mundo Kiwoko’, mediante el que la empresa pretende dar ventajas a sus clientes tanto dentro como fuera de la tienda. Como explica Osa, las ventajas en tienda se concretan en “ descuentos que funcionan mediante vales de compra, así como ofertas exclusivas para los miembros”. Pero Kiwoko también quiere que responder ante las necesidades de los socios que no puedan ser satisfechas en sus centros, para lo que cuenta con una red de partners que irá creciendo poco a poco. Esto se traducirá en descuentos para los miembros de su club en servicios como hoteles para perros, adiestradores, paseadores, peluquerías, clínicas veterinarias, etc. Por otro lado, Kiwoko ofrece formación a sus clientes. Por ejemplo, el pasado año ya se dieron algunos cursos sobre acuarofilia, alimentación animal…
– Presencia en la red. En Kiwoko son conscientes de dos cosas: la importancia de crear una comunidad y el papel de las actuales redes sociales. El representante de la empresa reseña que “ la comunidad en el mundo de los animales surge de modo natural. La gente que baja a pasear a su perro al parque coincide con otros dueños de perros y llega incluso a conocerse por los nombres de éstos. Y en la red hay un montón de foros de todas las especies. Nosotros queremos contribuir, aportando nuestra propia comunidad. Uno de los caminos está en redes como Facebook y Tuenti, en los que ya tenemos presencia. No sólo se trata de crear una comunidad y que ésta se retroalimente, sino que también nos ofrece una interacción muy directa con los clientes. Por ejemplo, podemos preguntar qué ofertas prefieren tener. Además, puede contribuir a que todas las personas estén mejor formadas sobre el cuidado y trato de sus animales”.
