“Ten cuidado con lo que deseas porque se puede convertir en realidad”. Esta frase que se atribuye a Óscar Wilde adquiere su pleno significado con Muebles Lufe, una pequeña empresa de Azpeitia, Guipúzkoa, especializada en la fabricación de muebles de madera maciza con certificado PEFC, que sólo vende por internet y que entrega los muebles listos para montar, como lo hace el famoso gigante sueco, de ahí que algunos medios de comunicación se refieran a ellos como el Ikea vasco. De eso vamos a hablar precisamente, de los medios de comunicación y de cómo un interés mediático exacerbado puede llegar a poner en peligro la estabilidad de una pyme.
Todo empezó a principios de 2017 cuando Enrique Arrillaga, el “creador”, como a él le gusta denominarse, de Muebles Lufe se reunió con su agencia de comunicación de toda la vida, Lombok Design, “pequeñita como nosotros, para plantearles que, ya que íbamos a cumplir tres años, podíamos enviar una nota de prensa”. El reclamo de camas de madera maciza a 30 euros despertó el interés. “Al día siguiente de enviar la nota de prensa vino la ETB y la web pasó de 2.000 a 4.000 visitas. El diario El País se hizo eco y ahí empezó el boom. Se publicó el 26 de marzo de 2017. Era domingo. Cuando abrí el ordenador, la página web se había colapsado”.
Avalancha de pedidos
El impacto fue tal que en una sola jornada recibieron 200.000 visitas en su web y, de un día, para otro pasaron de 20 pedidos diarios, que afrontaban las 8 personas que integraban entonces la plantilla, a 160. “Al principio fue una alegría del copón y lo asumimos a base de mucho trabajo. Pero los medios seguían hablando de nosotros y los pedidos seguían llegando y en ese mismo porcentaje, de manera que pronto nos encontramos con que no dábamos abasto. Trabajábamos sábados y domingos sin descansar, pero no llegábamos. Empezamos a ampliar la plantilla, pero este paso exigía un tiempo de preparación y formación, de manera que también se ralentizaba. Retrasamos los plazos de entrega hasta un mes y, aun así, seguíamos desbordados…” Es decir, la amenaza de colapso empezaba a cernirse sobre esta pequeña fábrica que había nacido como respuesta a una quiebra anterior, “una empresa familiar de madera para tablones y que se vio afectada por la crisis inmobiliaria y que tuvo que cerrar después de 14 años de historia”, recuerda.
Dispuesto a no morir de éxito, Arrillaga adoptó cinco medidas:
Transparencia total. Cuando se vieron incapaces de abordar los plazos de entrega lo comunicaron abiertamente. “La gente de atención al cliente lo dio todo en esa época. Avisábamos a los clientes informándoles de que no íbamos a poder cumplir los plazos y les ofrecíamos la devolución del dinero. Y, cuando preguntaban por una aproximación de plazos, les respondíamos que no sabíamos. Se intentó avisar al máximo de los clientes de forma anticipada y en cualquier caso colgamos en la web el cartel de que íbamos con retraso”. Los plazos oficiales pasaron de las 24/48 horas a un mes, pero aun así seguían entrando pedidos. Como no llegaban, para intentar ponerse al día “declaramos el mes de agosto inhábil para hacer pedidos de manera que el plazo de entrega se convirtió en un mes, más el mes de agosto, y así pudimos dar salida a todos los pedidos atrasados”.
Reducir referencias. En su búsqueda por garantizar el trabajo, optaron por eliminar referencias del catálogo. “Eso fue el 12 de julio. Pasamos de las 240 hasta las 60/70 que eran las que podíamos asumir sin entorpecer las entregas. Ahora hemos empezado a activar productos todas las semanas y cada 15 días sacamos una nueva. La última, un sofá modular que ya está arrasando. “Es como si estuviesen esperando las novedades. Lo anunciamos en la web a las 24,00 y a las 6.00 de la mañana ya estaba agotado. Es una gozada”. Hoy tienen cerca de las 350 referencias, y siguen creciendo.
Controlar la materia prima. “Nuestro proveedor de la materia prima principal, la madera, se ha portado maravillosamente y nos ha dado prioridad. Pero en los momentos más críticos llegamos a pecar de improvisación: teníamos la madera y el embalaje y nos faltaban detalles tan críticos como los tornillos”.
Preparar a la plantilla. “Tenemos una forma de hacer las cosas muy determinada, con unos valores muy concretos que no se pueden enseñar de la noche a la mañana: queremos disfrutar y hacer las cosas de la mejor forma, amamos la madera y queremos materias primas locales y ecológicas. La ampliación de plantilla ha sido más lenta de lo que nos hubiese gustado porque había que formarla. Aun así, hemos incorporado una persona casi por semana y ahora mismo somos 21”.
Autofinanciación. “Todo el crecimiento lo hemos sufragado con los pedidos, de manera que no tenemos cargas financieras”. Hoy, las aguas, aunque mucho más caudalosas, han vuelto a su cauce. Han reducido el plazo de entrega, sacan 600 bultos al día, lo que equivale a unos 300 muebles y en 2017 superaron los 2,5 millones de facturación, un 140% más que 2016. ¿Las claves de este éxito? “Es una cuestión de estadística. Los proyectos anteriores no funcionaron porque no era el momento y ahora sí”.
