Servicio al cliente

Despejadas las dudas sobre la tecnología y su aplicación, queda por delante poner en marcha el proyecto real. Es el momento de elegir todo lo necesario para perfilar un sencillo plan de negocio para un entorno on line.

En el envío de pedidos, su seguimiento y la política de devoluciones sí que es absolutamente imprescindible que tu comercio pase la prueba del algodón. Los usuarios de Internet suelen consultar en la Red todos estos aspectos antes de confiar en una web. Si la tuya adquiere mala reputación en este aspecto, de nada servirán los demás esfuerzos.

La asignatura pendiente
Además, conviene recordar que el buen servicio al cliente es la principal arma de los pequeños para competir en Internet y que el plazo de entrega es uno de los talones de Aquiles de la mayoría de los comercios. Quien consiga afinar en este punto, tiene mucho camino ganado. “Una cosa es lo sencillo que resulta montar un comercio on line y otra todos los problemas que vamos a encontrar al ponerlo en marcha, fundamentalmente de tipo logístico. La mayoría de las empresas siguen ofreciendo un servicio más enfocado a la venta por catálogo tradicional que a los servicios de Internet. Las horas de entrega, por ejemplo, no suelen contemplar que el cliente compra desde la oficina y que no siempre está en casa. Hay que ofrecer horarios flexibles, además de rapidez”, explica José Luis Zimmermann.

Por escrito y con claridad
En la web debes especificar en un lugar bien visible y de forma muy clara el plazo en el que te comprometes a entregar el producto, la forma y plazo en que el cliente puede renunciar a la compra, la política de cambio de productos y el coste que pueda conllevar la cancelación del pedido. El comercio electrónico está regido por la ley de venta no presencial, que garantiza al cliente un derecho de desistimiento o renuncia de siete días, sin ningún tipo de coste (ni siquiera el de envío) y sin necesidad de tener que explicar sus motivos. Pero existen algunos artículos al margen de esta obligación, como los productos personalizados, los artículos perecederos (como las flores y los alimentos frescos) o los de tipo audiovisual (ejemplares de revistas y prensa), entre otros. Si tu producto pertenece a alguno de esta categoría, debes explicar al consumidor que no podrá ejercer el desistimiento.
En cuanto al plazo de entrega, para ser competitivo debes hacerlo en el mismo que tu competencia directa. Pero debes tener en cuenta que existe un límite legal de 30 días para la entrega, salvo que llegues a un acuerdo distinto con el cliente. Si en ese plazo no ha recibido su compra, puede anular el pedido y solicitar la devolución de su dinero, que debes hacer efectiva en 30 días. De lo contrario, puede exigirte el doble del valor de su compra.

Otra información relevante es la duración de la garantía de los productos ofertados. La ley vigente establece dos años de garantía, pero, si quieres ser competitivo, debes ofrecer alguna garantía comercial adicional en tu tienda. Es un valor añadido.

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