Su pedido con un clic

El comercio on line no consiste sólo en tener una buena tienda virtual. Ése es el primer paso. El verdadero trabajo comienza cuando el cliente realiza la compra y hay que entregársela en mano en las mejores condiciones… para él y para ti. Expertos en la materia nos desvelan las claves para lograr ese objetivo.

Si no estás en Internet, no existes”. Seguro que has oído esa frase cientos de veces, y a estas alturas, nadie duda de que la Red es un canal de venta muy apetitoso, pero hay que saber gestionarlo bien. Crear una buena página con sistema de venta puede ser relativamente fácil, pero la venta no termina ahí. ¿Cómo enviar el pedido a cada cliente en las mejores condiciones? Y más difícil todavía: ¿cómo hacerlo de manera que quede satisfecho y tú obtengas beneficio?
El cómo llevar el producto desde el almacén a la misma puerta del cliente es una de las decisiones que puede catapultar tu negocio on line al éxito… o a la tumba. Las posibilidades son diversas. Optar por una u otra depende de factores como el tipo de artículo que vendas, los recursos (económicos, humanos y materiales), el perfil de cliente, etc, pero hay un elemento que te marcará la pauta: el ámbito geográfico en el que operes.
En determinados supuestos puede ser más recomendable contar con una flota propia o bien con los servicios de repartidores autónomos. Sin embargo, para realizar este cometido todos los expertos aconsejan contratar los servicios de una empresa especializada en mensajería y transporte.

Externalización, la opción preferida
Sonia San Martín, profesora de Economía y Administración de Empresas de la Universidad de Burgos, resume los pros y los contras de esta opción: “Algunas empresas tienen departamentos específicos para comercio electrónico y conocen mejor las necesidades de tu negocio y servicio; pueden lograr mejores plazos, ya que no compite con el reparto de los pedidos por canales tradicionales”.

El coste, variable, irá en función de las ventas que realices: a mayor volumen, más económico.
Para Daniel González, director de Quelovendan.com (la tienda on line en la que encontrar todos los regalos freaks), la principal ventaja de delegar en una empresa especializada es que “podemos ofrecer un servicio excelente en 24/48 horas sin dedicar recursos operativos propios, lo que nos permite emplear nuestro esfuerzo en el auténtico valor añadido de nuestra empresa: buscar novedades para nuestros clientes”. ¿En contra? “Los gastos de envío son mayores que en el caso de los envíos normales, pero ese coste es compensado por la calidad del servicio ofrecido”, añade.
Para relacionarte con estos socios tendrás dos opciones: ir cerrando acuerdos puntuales con cada uno a medida que los vayas necesitando, o bien establecer un vínculo estable con una o varias de estas compañías. ¿La mejor opción? San Martín lo tiene claro: “El poder de negociación crece si se logra una buena relación con una o dos compañías en vez de cerrar acuerdos puntuales”.

Antes de firmar, no dejes ningún cabo suelto respecto a qué parte asume los costes por desperfectos, condiciones para asegurar la mercancía, cómo operar en la devolución de la venta o la hora de entrega del paquete. Recuerda que cada cliente es un mundo, así que tendrás que ofrecer la máxima flexibilidad para adaptarte a ellos, incluso cuando planteen horarios imposibles; en estos casos, no desestimes la posibilidad de que sea el propio cliente quien vaya a recogerlo a la tienda o al almacén. Es un método que utilizan en BuyVip.com, que “además de la mensajería con entrega domiciliaria, el cliente puede optar por un servicio alternativo y más barato, que consiste en desplazarse a recoger su pedido al punto más próximo a su domicilio de la red Kiala”, explica Gustavo García Brusilovsky, consejero delegado y uno de los fundadores de BuyVip.com.

Adaptación al mercado
Delegar la distribución en una empresa especializada no parece una opción más, sino la preferente. No en vano, en 2009 el sector español de las empresas de mensajería y paquetería facturó unos 6.500 millones de euros, según datos de DBK. La parte positiva es que aún hay mucho camino por recorrer: en España la venta online supone sólo un 1% de la venta minorista, mientras que en países como Reino Unido ya alcanza el 10%, y el comercio a través de Internet crecerá este año un 30%.
Así que las empresas de transporte se están poniendo las pilas para no dejar desatendido este incipiente nicho de mercado. “Tratamos de ofrecer un equilibrio entre quien vende, el emprendedor, y quien compra, el consumidor final”, explica Enrique Sánchez, director de Logística de MRW.

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