La venta no se cierra con un clic

Gestionar las devoluciones, de haberlas, es tan importante como realizar los envíos, así que no las descuides. Ofrece al cliente todas las facilidades (si vendes por Internet, permite tramitar la devolución online), empezando por una  información clara y sencilla de los pasos a dar. Para las empresas de reparto, una devolución es la misma operación que un envío.

No se trata solo de enmendar errores; preocúpate de la satisfacción del cliente a través de encuestas y un adecuado seguimiento postventa. “La preocupación de la empresa no se debe limitar a la fase de captación, tienen que invertir mucho esfuerzo en retener al cliente, algo que muchas sólo hacen cuando ya consiguen un volumen importante de ventas”, lamenta el profesor Víctor Martín.

Seguimiento personalizado. Es algo que tienen muy claro en La Cigüeña del Bebé. “Gestionamos personalmente cada una de las entregas: hablamos con el destinatario, cursamos reexpediciones si es necesario por ausencia o cambio de domicilio, sin que para nuestro cliente suponga ningún trastorno, ya que no tiene que ocuparse de nada y no le supone ningún coste adicional. Confirmamos con sms o e-mail la fecha y hora en la que ha sido recepcionado”, explica Sara Fernández, socia.

BuyVip.com realiza encuestas con las que después aplica un programa de mejora continua, y Fitness Kit cuenta con distintas vías para tomar el pulso a sus clientes: “Realizamos un seguimiento postventa exhaustivo del consumidor y de sus pedidos; además, cuenta con ocho canales de contacto con nuestra página para que realicen todas consultas y cada cliente cuenta con un panel de control desde el que puede gestionar toda su información”, expone Jovano. No olvides que te mueves en la Red, donde la información circula a una velocidad incontrolable.

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