¿Cómo conseguir este objetivo?
Básicamente, “con un mensaje ágil, una navegación sencilla y conociendo a tu usuario (cómo navega, qué busca cuando entra en tu web…)”, comenta de la Nuez.
Todo este conocimiento se obtiene realizando test de usuarios. Las grandes empresas, para las que trabaja Xperience Consulting, suelen encargar estudios ad hoc para analizar sus páginas, ver dónde se pierden sus usuarios, lo que más les molesta… Son estudios que no están al alcance del bolsillo de las pymes, pero que ellas mismas pueden hacer de una forma algo más rudimentaria. Se trata sencillamente de invitar a potenciales clientes a utilizar tu web delante de ti para ver los problemas que se encuentra al intentar navegar, qué busca que no hayas tenido en cuenta y realizar los cambios necesarios para mejorar.
Algunas ideas clave
En términos generales, hay algunas ideas que se deben aplicar a todas las web para que sean más utilizables.
1.- Un motor de búsqueda en la home. Especialmente si se trata de un comercio online. “Imagina que hace unos días he visto un producto navegando en tu web y no lo recuerdo muy bien. Si no tengo un motor de búsqueda tengo que ir página a página… El buscador te permite saltar al contenido que te interesa de forma rápida. Es una de las quejas que siempre hacen en los test, no disponer de un buscador, que las web sean lentas y estén desorganizadas”, explica el director de Xperience Consulting.
2.- Un botón de atrás. Hay que facilitar también el recorrido contrario. Si ha visto algo que le interesaba, que pueda volver atrás de forma sencilla.
3.- Orientarles cuando buscan información. Cambiar los colores de los enlaces a los que ya hayan entrado.
4.- Ofrecer confianza. Una vez que el usuario ha llegado a tu web, si no conoce la marca tendrás que trasmitirle confianza para que compre. “¿Cuáles son los elementos que otorgan credibilidad a una página y la hacen más persuasiva? El que haya una foma de contacto, un teléfono, logos de las tarjetas de crédito, bancos y entidades que nos respaldan… Si entro en una web que tiene buenos precios pero no la conozco… igual no compro. Esto es lo que tiene internet, que te encuentras marcas que no conoces, pero tienen un buen precio. Tienes que respaldar la marca desconocida con elementos que den confianza al consumidor”, explica Tomy Lorsch.
Y ofrecer toda la información posible sobre cómo el funcionamiento de la empresa, cómo pagar, cómo ese envían los productos, garantías, plazos de devolución…
5.- Persuadir al usuario. La última fase de la usabilidad debe estar orientada a cumplir las expectativas del cliente: que obtenga toda la información que buscaba, cerrar la venta o conseguir que el usuario rellene un formulario. Es lo que la consultora multiplica ha bautizado como persuabilidad.
Ester Pallarés explica cuáles son las claves para cerrar ese círculo, según los estudios realizados por ellos en la banca online. “La persuabilidad puede aplicarse a cualquier otro sector. Los aspectos que hemos detectado en banca, como aplicar planteamientos comerciales más agresivos en nuestros sites, conocer con más precisión el comportamiento de nuestros usuarios para ofrecerles el contenido que más se adecue a sus necesidades, trabajar nuestros mensajes para conseguir mayor empatía con los usuarios, incluir llamadas a la acción, crear el mayor número de canales para comunicarse con el cliente (online, telefónico, presencial o SMS) y ofrecer el mayor número de atenciones al cliente: asesores virtuales, chats proactivos… puede aplicarse a las presencias online de cualquier tipo de sector”.
