Para algunos, la primera y más obvia de las diferencias radica en la intangibilidad. Un producto sería algo físico, que puedes tocar y cuantificar fácilmente. Sin embargo, no siempre es así dado que un producto también puede presentarse como servicio. Valga el ejemplo de un coche o un sotfware, donde la propiedad se transfiere al cliente final como cualquier otro producto. Esta sería, pues, otra de las diferencias entendiendo por servicio algo que no se asocia a la posesión, sino al disfrute simultáneo de la prestación y el consumo. El problema aquí es que no siempre resulta tan sencillo medir la prestación de un servicio. El especialista en marketing, Hitesh Bhasin, explica que el tiempo y el esfuerzo utilizados para prestar el mejor servicio posible son intangibles, lo que explica esta diferencia.
Al margen de las variables señaladas, los emprendedores encuentran también distintas ventajas e inconvenientes a la hora de ir a un mercado u otro. “Cuanto mayor es el número de personas a las que sirves, más recibes” es una de las máximas del consultor Jesús Alonso Gallo quien se jacta de haber vendido más de 150 millones de productos en distintos mercados. Conforme a su experiencia, el primero de los 5 requisitos que entiende necesarios para ser un gran emprendedor está el de “buscar un mercado inmenso. No puedes decir que te quieres especializar y montar una empresa de gafas para mujeres que tengan dos narices porque hay muy pocas, mejor busca una cosa que puedas vender a mucha gente”, decía en una conferencia que pronunció el Instituto Pensamiento Positivo
A la hora de innovar
Así, parece más recomendable ir al mercado de masas con un producto, que al corporativo con un servicio. Pero el mercado masivo también presenta sus inconvenientes. “La ventaja de innovar en servicios es que resulta más barato que hacerlo en producto. El riesgo se reduce porque la manera habitual de trabajar es poniendo siempre al cliente en el centro. Esto es algo que a veces olvidan los de producto, que se miran más al ombligo y acaban enamorándose de sus diseños y desoyen al cliente”, afirma el experto José López García de Leániz.
Otra ventaja que observa López García de Leániz de innovar en servicios es que es más fácil esconder los precios. Ello se debe no sólo a lo complicado que resulta en ocasiones la comparación con otros servicios similares disponibles en el mercado, sino también a la forma de ofrecerlos de manera paquetizada lo que obstaculiza saber el valor real que hay detrás de cada contenido. Un ejemplo podría ser el de una operadora de telefonía que ofrece ‘barra libre’ en llamadas, conexión a internet, descarga gratuitas de algunas apps…con valores que el usuario generalmente no sabe cuantificar por separado.
Tampoco en un producto los clientes están siempre capacitados para valorar el esfuerzo, pero aquí la comparación “es más de peras con peras”, dice José López. Según Hitesh Bhasin, al consumidor le vale con responder a la pregunta ¿qué hace esto por mí?, una simplicidad que desmiente el emprendedor Carlos Ferrando. “Ir al mercado de masas es complicadísimo. La casuística es inmensa, más cuando tienes una empresa de aspiración global, con un perfil de consumidores y un poder adquisitivo distinto en cada país. El mismo producto puede ser barato en un sitio y caro en otro”.
Otro riesgo mayor que aprecia Ferrando en las startups que trabajan con producto es el de ser copiado por la competencia y, en el supuesto de que tenga más recursos, adelantarse en el mercado y hacerlo a mejor precio.
Posibilidades de éxito
Por otro lado, sostiene el CEO de Closca que los procesos de validación en producto son mucho más caros y largos que en servicio. “Hay que validarlo todo, no solo si tu producto gusta o no a los consumidores, sino también el utillaje, los proveedores, la distribución…mientras que en servicio a veces es suficiente con ir de la mano del cliente”. Como ventaja destaca, no obstante, que las garantías de supervivencia en una startup que innova en producto son mayores.
“Con servicio parece que tienes que escalar más rápido para hacer la empresa sostenible. Sin embargo, con producto el crecimiento puede que sea más lento, pero como vas obteniendo ingresos recurrentes puedes estar un tiempo en el limbo”. También José López comparte esta opinión, aunque la condiciona a “tener muy buen producto, ser único o superior y estar muy bien diferenciado de la competencia”.
