¿Buscando hacer crecer tu negocio? Quizá deberías pensar (más) en tu usuario

La tecnología, esa gran aliada de la transformación digital, está provocando un cambio de paradigma donde el éxito de un producto o servicio depende en gran medida de la calidad de la experiencia vivida. Y eso es lo que trata de abordar y diseñar la experiencia de usuario.

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Uxer School

A través de procesos y herramientas de medición, el profesional en diseño y experiencia de usuario mapea los puntos de contacto que tu cliente o usuario tiene con tu producto o servicio, abordando sus necesidades con soluciones innovadoras y disruptivas que permiten, al trabajar sobre prototipos, “fallar rápido, pero barato”. Podemos por tanto hacernos una idea de la importancia de disponer de este tipo de perfiles dentro de las empresas, cuya responsabilidad va más allá del aspecto técnico, formando parte de la definición de la estrategia de la propia compañía y activando las palancas necesarias dentro de la misma que promuevan una mejora en la percepción de marca.

Un ciclo de vida de relación con el cliente que adquiere una capa de omnicanalidad, abordando cuestiones tanto online (web, ecommerce, aplicaciones, producto digital, etc.) como offline (tienda física, atención al cliente, contact center, etc.), por lo que las ciertas diferencias que pudieran existir entre CX (Customer Experience o experiencia de consumidor) y UX (User Experience o experiencia de usuario) están comenzando a diluirse.

Grandes compañías y consultoras ya disponen de departamentos específicos de UX, abordando multitud de retos en sectores tan diversos como la banca, la sanidad, el retail o la educación, con el usuario como centro de toda la estrategia.

Contrastemos ahora el valor de esta metodología con algunos datos. Según la Agenda Digital de la Unión Europea, la demanda a nivel mundial de estos perfiles está creciendo a un ritmo del 9,3% hasta 2020, con la incorporación de más de 100.000 profesionales del área en los próximos 10 años. La otra cara de la moneda es el desconocimiento que existe en torno a esta disciplina, pues, a nivel de producto digital, casi la mitad de los sitios web suspenden en materia de usabilidad y accesibilidad. Por otro lado, si hablamos del “backstage” de las compañías, es decir, de todos los procedimientos internos y el personal implicado en los mismos, presentar una estructura basada en departamentos estanco se traducirá en una merma en el crecimiento de las mismas y en la calidad del servicio prestado. Las llamadas metodologías ágiles ayudan en gran medida a solventar estas barreras, centralizando a todos los equipos de la compañía en una misma dirección. Y, sí, la UX también hace uso de estos procedimientos de mejora interna.

Adentrándonos en el terreno de la tecnología y su imparable progreso, próximamente viviremos el aterrizaje de la red 5G, que permitirá la maduración del llamado internet de las cosas (IoT), la democratización de la realidad virtual y aumentada y la interacción por voz en cualquier dispositivo, lo que conlleva el desarrollo de la inteligencia artificial y el uso de los datos para responder a las demandas de los usuarios. Facilitar el acceso y usabilidad de estas tecnologías es tarea indiscutible de los profesionales en diseño y experiencia de usuario, y las empresas que desde ahora los incorporen podrán prepararse y afrontar los retos de este futuro que ya es presente.

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