Cómo afronta la crisis una franquicia de dimensión internacional

Con 320 tiendas distribuidas en seis países, la cadena gala de muebles de cocina y hogar Mobalpa

La crisis, vista por una franquicia internacional

En una crisis de carácter global, es interesante comprobar cómo una marca internacional, con presencia en varios países, está encarando un escenario tan complejo, con el fin de pulsar el estado de diferentes mercados, analizar las sinergias entre las redes locales, identificar las iniciativas para reactivar el negocio y ver hasta qué punto el sector donde opera puede transformarse. Guillemette Schortgen, country manager de Mobalpa en España, nos da algunas claves en esta dirección.

EMPRENDEDORES: ¿Cómo está afrontando la crisis una cadena de dimensión internacional como Mobalpa, con presencia en varios países?

GUILLEMETTE SCHORTGEN: Retomamos la producción en nuestras fábricas de los Alpes a finales de abril, siguiendo las normas de seguridad y de protección y prevención sanitaria dictadas por el gobierno francés. Tenemos la inmensa suerte de producir con materiales de proveedores europeos de proximidad.

Las tiendas, por su parte, están reabriendo poco a poco en cada país, según las normativas locales. En algunos países como Noruega apenas se han visto afectados y hemos batido récords de ventas, mientras que en Bélgica, por ejemplo, el confinamiento empezó unos días después de la feria del hogar de Batibow, donde habíamos cosechado unos excelentes resultados de ventas.

Y ya en España, la crisis estalló cuando estábamos con la campaña de promoción de marzo, que había empezado muy bien, mientras que los clientes ya están volviendo a las tiendas desde el 4 de mayo, con citas previas.

EMP.: ¿Están surgiendo sinergias interesantes entre los países, que ayuden a afrontar este escenario tan complejo?

G.S.: Sí, y ha sido positivo. Más que nunca, estamos compartiendo las buenas prácticas de cada país y están surgiendo ideas de franquiciados que podemos aplicar de un mercado a otro. Es cierto que nuestro equipo internacional no está viajando tanto y esto nos permite realizar más videoconferencias entre todos y compartir un saber hacer de cada país que igual no hubiéramos compartido previamente. En paralelo, hemos observado un desarrollo importante de las interacciones en las redes sociales y conexiones entre asociados de diferentes países que se felicitan mutuamente por sus buenas iniciativas comerciales.

EMP.: ¿Qué medidas están implantando para retomar con garantías la actividad de sus puntos de venta?

G.S.: Hemos proporcionado a nuestros franquiciados todos los consejos y medidas de prevención a aplicar, según las directrices sanitarias de cada país. Por otro lado, hemos creado un catálogo de material que negociamos con proveedores y, en ciertos casos, cuando era posible, lo personalizamos con la marca Mobalpa. Hablamos aquí de adhesivos en el suelo de la tienda para marcar un sentido de circulación, máscaras, gel de mano, viseras y pantallas de metacrilato.

Por fortuna, nuestro negocio de cocinas y muebles a medida es, en sí mismo, ya muy personalizado. En este sentido, establecemos un cliente por vendedor y el espacio en las tiendas está dispuesto de tal forma que nos permite no tener más de un cliente por cada zona de la exposición.

Nuestros diseñadores, por su parte, trabajan en un espacio de coworking que hemos acondicionado con pantallas de metacrilato. También subrayaría que los vendedores y diseñadores disponen de un ordenador portátil y el hecho de contar con pantallas de plasma en las tiendas, de tal modo que pueden trabajar desde muchos otros puntos del local y siempre a distancia, si los clientes así lo prefieren.

EMP.: En su opinión, ¿cuáles son las recetas para operar con todas las garantías posibles en el escenario poscoronavirus?

G.S.: Dar confianza a los clientes, lo que hoy se traduce en estar más lejos físicamente pero más próximo emocionalmente. Otras claves tienen que ver con unos equipos sonrientes y serenos, estar informado y conectado, además de privilegiar las relaciones online, siempre y cuando el cliente lo prefiera, sin olvidar que en este escenario hay que ser todavía más eficientes.

Por otro lado, hay que dar confianza a nuestros equipos de trabajo, colaboradores externos y proveedores, además de ayudar a esos equipos a desarrollar su capacidad de resiliencia y a sensibilizarles sobre la utilidad de la prevención sanitaria y el civismo.

EMP.: ¿Cómo pueda cambiar la venta de mobiliario-decoración como consecuencia de esta crisis. En este sentido, ¿el sector va a experimentar alguna transformación relevante?

G.S.: Es probable. Veremos si será una transformación transitoria o más duradera. Los estudios del retail apuntan que los consumidores valorarán las compras de bienes para el hogar que sean más duraderas y más responsables, con productos de fabricación más local y que, sobre todo, puedan tener unas garantías y un servicio posventa perenne.

Por otro lado, parece que el acondicionamiento de la casa adquirirá más importancia que nunca después de tantos días de confinamiento en el hogar, tiempo durante el cual las personas han detectado cuáles son las mejoras imprescindibles. A partir de aquí, la gente va a querer mejorar su vivienda y realizan más proyectos a medida. No debemos descartar posibles medidas de incentivos fiscales para el acondicionamiento de las residencias principales.

EMP.: Cómo han reforzado el soporte a sus franquiciados durante el periodo de inactividad de sus tiendas.

G.S.: Con una buena comunicación, clara y continua, y unos servicios adaptados a las circunstancias. Hemos lanzado nuestra newsletter casi a diario y en ocaciones dos veces al día, para informarles de los servicios que estábamos dando así como las noticias estatales que afectan a su actividad. En línea con lo anterior, les informamos sobre las cuestiones legales y jurídicas para solicitar los préstamos disponibles, así como las medidas relativas a los pagos de los alquileres .

En paralelo, hemos diseñado cápsulas de formación gratuitas online sobre nuestro programa de dibujo, además de facilitarles más visuales para que puedan publicar en sus redes sociales, a lo que se añade el diseño y suministro de material de prevención para las tiendas.

Por último, rediseñamos la campañas de promoción prevista en mayo para readaptarla a junio. En este sentido, modificamos la elección de algunos soportes publicitarios, como la distribución de folletos en buzones, en beneficio de los los medios digitales.