Los cementerios son lugares extraordinarios para visitar… como turistas. Nos podemos encontrar, por ejemplo, con el Cementerio Central de Viena, con un censo de tres millones de personas enterradas y unas 300.000 tumbas, como recoge el delicioso libro Guía de cementerios y tumbas de casi todo el mundo, de Teresa Artigas y Lucía Solavagione. Un camposanto, por cierto, donde reposan, entre otros, Beethoven, Brahms, Mozart y Schubert. Palabras -musicales- mayores. Quizás el necroturismo te resulte un poco raro -bueno, también hay mochileros espaciales que están cavilando y cavilando para ir a Marte-, pero nos sirve para situar en primer plano la especialización como una de las vías para competir en un mercado complejo.
Especializada -y mucho más vital que la de los cementerios- es, precisamente, la propuesta de Viajes University España. “Hoy cualquier persona coge un vuelo o un hotel por internet, sin necesitar la mediación de una agencia de viajes física”, explica su director general, Ángel Rodríguez. “Al ser especialistas en viajes de fin de curso, ofrecemos servicios que no se pueden contratar directamente online, como las negociaciones con discotecas, excursiones grupales o coordinación las 24 horas”. Una especialización, por otro lado, que sirve de base para evolucionar el modelo de negocio, con la vista puesta en introducir otras fuentes de ingresos. “Queremos lanzar la línea University Senior, orientada a los padres de los chicos que nos compran viajes, con escapadas y productos similares”.
En línea con lo anterior, José Ignacio Rosales, de la Dirección Comercial Franquicias y Asociadas de B The Travel Brand, adelanta que las nuevas oportunidades de negocio y tendencias pasan por las agencias de viaje muy especializadas, con capacidad para lanzar al mercado nuevos destinos que ayuden a reciclar la oferta de las oficinas, a lo que han de sumar un amplio bagaje en los destinos de media y larga distancia. “En el futuro se seguirán necesitando profesionales muy formados, con conocimientos específicos en este último tipo de destinos, cada vez más demandados”.
Físico vs Online
Otro de los fenómenos que marca el ritmo de la actividad es la convivencia entre las agencias físicas y un canal online que aumenta de forma progresiva su cuota de mercado. “Hoy nos encontramos ante un cliente cada vez más digital, que utiliza y valora las nuevas tecnologías, conectado a las redes sociales y que busca información en internet para ‘inspirarse’, pero que prefiere dirigirse a una oficina para asesorarse”, resume Víctor Miranda, director de Vacacional de Eroski Viajes. “Clientes, por otro lado, que requieren un servicio global, sin matices”.
“En muchos productos y destinos ofrecemos los mismos precios que internet”, añade Rosales. “Como factores competitivos de una oficina, además, están la cercanía con el cliente, un asesoramiento completo, acompañamiento durante todo el proceso de venta y un amplio conocimiento de la oferta, además de acercar diferentes formas de pago, resolver posibles incidencias durante el viaje y hacer un seguimiento posterior a la realización del mismo”. En estos últimos apuntes ya se aprecian algunas de las inquietudes que llevan a alguien a acercarse a un establecimiento físico. “Al final, lo que más valora el usuario es el asesoramiento y el dominio del destino”, reconoce Rodríguez.
En cualquier caso, el reto mayúsculo aquí para cualquier agencia es integrar de forma natural -y rentable- todos los canales de venta, sin despreciar ninguno. “En este sentido, todos nuestros puntos de la red son omnicanales, con venta presencial en la propia oficina, telefónica y online a través de cada una de las páginas web habilitadas para nuestros centros”, sintetiza Rosales. “En nuestro caso, estamos metidos de lleno en proyectos de omnicanalidad que buscan acercar nuestras oficinas al cliente allí donde este se encuentre”, confirmó Miranda. “La tecnología está permitiendo ‘romper’ con lo físico y acercarnos a nuestros clientes incluso en zonas donde no tenemos implantación. Un usuario que ya no tienen que venir a una de nuestras oficinas para reservar, recoger una documentación o realizar el pago, gracias al servicio ‘estés donde estés’, que le conecta con 500 agentes de viaje en tiempo real”.
Próximo destino: innovación
Junto a modelos más tradicionales, como los descritos hasta ahora, emergen con fuerza propuestas disruptivas, que tienen su campo de actuación en internet. Una de ellas es Foodie&Tours, una agencia de turismo gastronómico que despliega diferentes categorías de productos y experiencias, como comer en casas particulares de los lugares que se visita, catas de vinos o aprender a cocinar recetas de gastronomía local. Recién aterrizada en el mercado, Comprar y Viajar es una agencia de viajes y central de reservas de ‘experiencias’ para viajeros, servicio que se complementa con una app de servicios de geolocalización. Más asentada en el mercado, Infotactile, por su parte, comercializa dispositivos táctiles de creación propia, que se colocan en la recepción de los hoteles, con información turística y comercial de la zona.
Regresamos al inicio del artículo para completar esta selección con una propuesta de cosecha propia, donde combinamos nuestra pasión por los cementerios y el potencial de la especialización. ¿Por qué no una agencia online centrada en rutas por cementerios y actividades relacionadas, con un intenso componente cultual? Ahí te dejamos la idea y algunos nombres para bautizar el proyecto: Viaje en paz Tours, Camposanto Viajes, De Muerte Tours… Para finalizar, incluso te sugerimos la primera ruta que puedes organizar: una visita al primer cementerio de mascotas, en Asnières (París), donde esta enterrado el célebre can Rintintin.
Una progresión que se toca
2017 cerró con 3.262 agencias, frente a las 2.499 del ejercicio anterior, mientras que la facturación, en ese periodo, bajó de 854,8 millones de euros a 770,4 millones. Estos números confirman la apuesta de los operadores por las oficinas físicas y, al mismo tiempo, muestran cómo las plataformas online ‘aprietan’ cada vez más y ganan cuota de mercado. Un mercado en franquicia donde las grandes enseñas copan el protagonismo. “Es capital pertenecer a una gran red capaz de aportar elementos diferenciales a sus clientes no sólo desde el producto, la gama o el ahorro, sino también desde la experiencia de compra y los servicios añadidos”, subraya. “En este escenario, la marca y la ubicación son muy importantes al desarrollar un negocio como el nuestro. La primera aporta credibilidad al cliente y la segunda aporta el tráfico de clientes necesario”.
