¿Quién no ha mentido alguna vez… aunque haya sido sólo un poco? Sí, lo que se conoce coloquialmente como excusas piadosas. Cuando mis jefes me encargaron hacer este reportaje comencé a elucubrar una serie de excusas para quitármelo de encima, porque era lo que en el argot laboral se conoce como brown (un ‘marrón’ de tomo y lomo).
Con el paso de los días y con la imaginación puesta manos a la obra, pensé que, con un poco más de esfuerzo del que había dedicado a cómo intentar escaquearme, podría utilizar ‘mis’ excusas para dar cuerpo al reportaje. Para elaborarlo, conté con la siempre agradecida y estimada colaboración de amigos, que conocen a otros amigos que a su vez conocen a otros, y que entre todos me aportaron excusas de todo tipo. Las agrupé en seis bloques, que encontrarás a continuación.
Un par de consejos antes de empezar. El primero es que lo mejor es decir siempre la verdad, aunque a veces puede ser muy perjudicial, sobre todo, si con ello te juegas la reputación. Y otro consejo es que si utilizas alguna de estas excusas, tampoco cometas excesos y abuses de ellas, porque tarde o temprano te pueden pillar, principalmente aquellos que sean más hábiles que tu en excusarse o los que se hayan preocupado de contar cuántas veces han operado a tus padres y descubran que han sido 3 veces del pulmón y 5 del riñón, que tu coche se haya quemado 4 veces o tu casa se haya inundado la friolera de 8, por poner tan sólo unos imaginativos y tradicionales ejemplos.
1. Eludir responsabilidades o quitarse el ‘muerto’ de encima: “Yo no soy el responsable. Eso lo lleva otro”
Conversación telefónica:
– Buenos días. Soy cliente vuestro. Les llamo porque quería saber dónde está el material que les pedí hace ya un mes y que aún no he recibido y tengo que…
– Disculpe, esto es contabilidad. Eso lo lleva el departamento de atención al cliente. Llame allí y pregunte. Buenos días.
– …ya, pero yo le digo que…
Ese yo no soy el responsable transmite el mensaje de que dentro de esa empresa o de ese equipo no hay una responsabilidad compartida. Quien utiliza ese argumento para excusarse no tiene una actitud de servicio hacia el cliente. Lo correcto sería: Disculpe. Ese tema lo lleva mi compañero del departamento de atención al cliente. Voy a intentar pasarle. Un momento y disculpe las molestias.
El error de base está en construir una atmósfera en la que los miembros de un equipo piensan que son una unidad independiente de la empresa. Sin embargo, todos forman parte de ella y son responsables desde el momento en que pertenecen a esa empresa o equipo. Es un problema de liderazgo al no haber sabido transmitir el valor de que aquí todos somos uno y estamos en el mismo barco.
El problema también radica en no tener claro qué funciones competen a cada uno y, ante la duda, me quito el ‘muerto’ de encima. La idea consiste en saber transmitir a todos que eres el responsable de lo que suceda aquí; solo que hay personas que son más responsables que tú. Y, en cualquier caso, se debe asumir la idea de intentar solucionar de alguna manera el problema.
2. Las normas matan la creatividad: “Imposible hacerlo. Es política de la empresa”
Conversación entre un empleado y un jefe:
– Me gustaría que le echaras un vistazo a un proyecto en el que llevo trabajando varios días y que nos ayudaría a reducir costes. Pero necesito disponer de varios informes de gastos para argumentar mi idea ante los consejeros y accionistas.
– Pues me temo que va a ser imposible, porque no está permitido hacer públicos esos datos. Es política de empresa.
Este supuesto suele estar muy vinculado a aquellas organizaciones donde existe el miedo a saltarse las normas. Suelen ser empresas muy jerarquizadas, que castigan el error y priman el cumplimiento de las normas, es decir, muy burocratizadas, estructuradas, encorsetadas y poco flexibles. En definitiva, son compañías con muy poco futuro. En ese tipo de organizaciones no se premia la iniciativa, la innovación, la creatividad… y encima, una vez que me atreví a atender a un cliente por el bien de la empresa fui amonestado por hacerlo.
Cuando eso ocurre, lo que se consigue transmitir es que nunca más volveré a hacerlo y en el momento en que alguien me plantee un problema le digo que esas son las normas y me quito el problema. El protocolo de toma de decisiones en las grandes compañías es aburrido y lento en el tiempo. Las normas y los principios están muy bien, siempre y cuando no se conviertan en un lastre para el día a día.
3. Dramatizar las situaciones: “No te imaginas lo que me ha costado conseguir lo tuyo”
Conversación telefónica:
– Hola, Manolo. Ya tengo lo que me pediste. Disculpa que lo haya conseguido con un poco de retraso, pero no te imaginas lo que me ha costado tenerlo, y además a muy buen precio, aunque no sea el que habíamos acordado, pero…
Estas excusas se pueden utilizar con dos objetivos. Uno, con el no te imaginas… se pretende transmitir pena, lástima, que reste importancia al asunto. Una operación quirúrgica, la muerte de un familiar o amigo inexistente, un robo, una avería o un error del banco en una transferencia que te lleva a tener números rojos… son algunos ejemplos. Cuanto más se identifique el otro con la excusa, más fuerza tendrá.
Otro objetivo es dramatizar para dar más valor a lo hecho de cara al otro. Por ejemplo, realmente me ha costado cero esfuerzos conseguirlo (Hola Juan. ¿Qué tal la familia? Mándame eso que necesito para un cliente), pero lo ‘vendes’ como un triunfo tras un esfuerzo sobrenatural (Hola Manolo. Ya tienes lo tuyo. No sabes lo que me ha costado conseguirlo, pero no podía dejarte en la estacada. He tenido que mover Roma con Santiago. Era el último que quedaba).
Esta estrategia se suele utilizar mucho porque te revaloriza frente al otro. Otra posibilidad es adelantarse al otro sabiendo que lo que habías prometido no lo tienes. Tomas la iniciativa y te permite enfocar tu siguiente estrategia hacia uno de los dos objetivos anteriores.
4. Por problemas técnicos: “Por causas ajenas a nosotros se ha caído el sistema que sostiene… el condensador de fluzo”
Conversación telefónica:
– Hola, ¿te llegó el informe?
– ¿Qué informe? Hemos estado toda la mañana con el servidor caído y no he recibido nada.
La bendita tecnología es una excusa-chollo que se utiliza mucho. Es un filón, porque como no se puede verificar, nos permite utilizar los fallos tecnológicos como excusas frecuentes. ¡Quien no lo haya utilizado que tir e la primera piedra! Se ha caído el sistema o pero, si te lo he enviado por e-mail o el servidor está dando problemas… son sólo algunos ejemplos. Otra cosa es que el otro se lo crea. Al igual que las excusas del tercer grupo son útiles siempre que no abuses excesivamente de ellas.
5. Falta de comunicación con el otro: “Eso no fue lo que habíamos hablado en la reunión”
Conversación entre miembros de un equipo:
– Pero, el informe está incompleto. Falta, del punto 4, la parte correspondiente a los gastos de infraestructura del…
– Eso no entraba en el informe, al menos, no lo hablamos así.
Tal vez, sea cierto que no se habló de esos extremos durante la reunión, pero este tipo de excusas denota, además que no se ha hecho aquello que se debería haber hecho, una falta de comunicación con el otro. El problema puede resolverse en parte registrando la conversación de la reunión, pero aún así, dependerá de la interpretación que quiera darle cada interlocutor al asunto.
Por ejemplo: Es cierto que hablaste del precio total del pack. Y yo entendí que era el precio que le hacías a todo el mundo, pero a mí me harías un descuento o pero yo entendí que el informe era para el último viernes de este mes y no para este viernes. Pues no te preocupes que lo tendré para el próximo lunes y encima te adelantaré para esa fecha el avance del proyecto del mes que viene. De esta forma, consigues darle la vuelta al problema y además ganas puntos porque el otro piensa que le estás dando un extra y encima le estás haciendo un favor.
6. Ganar tiempo para idear qué hacer: “… no le pedí todos los datos necesarios”
Conversación telefónica:
– Buenos días, soy cliente vuestro y la semana pasada les llamé por una avería y aún no han venido para arreglarla.
– Disculpe, es que me faltan algunos datos más y no pudimos localizarle. Si no le importa necesito que me diga también…
Esta excusa sería coherente si, ganando tiempo, tengo la posibilidad de solucionar el problema. Ese es un consejo que se le da, por ejemplo, a los conferenciantes cuando se quedan en blanco. Es útil, sólo si crees que te servirá para ganar tiempo y salir airoso de esa situación. En caso contrario, es absurdo dar esperanzas sin haberlas. También se puede utilizar esta estrategia para encontrar otro momento en el que decirle la verdad porque en ese momento no te atreves a dar la cara. Por ejemplo: Perdone que le haya hecho esperar tres meses por la solicitud que nos hizo, pero ahora tengo que confesarle que no es sólo que no lo tuviéramos en ‘stock’ y lo habíamos pedido, sino que no lo pedimos en origen y ahora no tenemos oportunidad de conseguirlo porque se ha dejado de hacer hace 10 días.
