Otra vez a vueltas con el 902 de los servicios de atención al cliente de las empresas

Fue el 2 de marzo de 2017, cuando el Tribunal de Justicia de la Unión Europea, dictó una sentencia prohibiendo el uso de determinados prefijos telefónicos en los servicios de atención al cliente por sobrepasar el coste de una llamada estándar. Hoy, tres años y medio después, sigue hablándose de la prohibición de los números que empiezan por el 902.

De la sentencia de 2017, se informó en esta web, anunciando la desaparición de los números de servicio de atención al cliente o servicios postventa que empezasen por prefijos como el 902 dado que su coste era superior al de una llamada estándar.  La sentencia interpretaba que los números telefónicos con un coste mayor al habitual pueden ser una medida que disuada a los consumidores a la hora de reclamar, obtener aclaraciones o hacer valer sus derechos. En este sentido, los jueces europeos interpretaron que esos recargos son incompatibles con la directiva europea de derechos del consumidor aprobada en 2011. El Tribunal de Justicia aclaraba, no obstante, que siempre que se respete el límite del coste de una llamada estándar, la circunstancia de que el comerciante obtenga o no beneficios por medio de esa línea telefónica de asistencia es irrelevante.

Según la OCU, si llamas desde un fijo, el coste es similar al de una llamada interprovincial. El problema surge cuando marcas desde un móvil, dado que estos números no se incluyen en el paquete de las tarifas planas y suelen ser llamadas con tiempo de espera largos. Lo mismo ocurre cuando marcas un 901, prefijo habitual en la Administración pública. Al marcar el 901 el usuario paga una parte de la llamada (normalmente lo mismo que te costaría una llamada local) y el propietario del número paga el resto. Cuando se marca desde un móvil, se dispara el precio.

“Ni los 902 ni los 901 fueron diseñados para que las empresas sacasen beneficios con las llamadas, pero la realidad es que las compañías telefónicas incentivan a las empresas para que los usen (los márgenes son muy elevados)”, señalan desde la OCU. 

Este problema que creíamos resuelto desde 2017, lo devuelve a la actualidad el Ministerio de Consumo al anunciar, tres años y medio después de la sentencia europea, que prohibirá que la atención al cliente se preste a través de teléfonos 902 a un precio superior que una llamada estándar. Para ello, el ministerio propondrá una modificación de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. El cambio especificará que las llamadas de atención al cliente no podrán exceder el coste de un número geográfico normal.

“Los consumidores dispondrán siempre de un número geográfico de tarifa básica para sus relaciones con las empresas”, explicaban desde el ministerio, que restringirá cualquier número de tarificación adicional para este servicio. En el caso de España  son muchas las empresas que deberán acometer el cambio.

Al poco de que se diera a conocer la noticia, la OCU publicó en su web un comunicado aplaudiendo la decisión del Ministerio de Consumo de atajar el sobrecoste de los números de atención al cliente. No obstante, en el mismo comunicado abogan por no eliminar dicha numeración en los servicios de atención al cliente entendiendo que el 902 es útil y práctico para la comunicación. Lo único que tendrían que hacer, pues, es equiparar el coste de estas llamadas a las de los números geográficos y ser incluidos en las tarifas planas.