Lava tu buen nombre

¿Sabes cuándo y dónde se habla de ti o de tu empresa en Internet? ¿Quiénes pueden influir más en tus clientes y cómo te valoran? Y lo que es más, ¿sabías que tú mismo puedes modelar la información que circula en la Red para crearte buena fama? Te explicamos cómo hacerlo.

Que las críticas de los internautas sobre productos o servicios influyen cada vez más en las decisiones de compra de los consumidores lo podemos intuir todos. Lo que muchas veces ignoran las empresas es el alcance real de estos comentarios, de ahí que cometan tantos errores con un material de alto voltaje (como podrás comprobar en este reportaje).

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Si nos atenemos a los datos puros y duros, concretamente el 44,1% de los lectores de blogs estaría dispuesto a cambiar de marca si leyera un comentario negativo en la Red. Y un 39% reconoce haber comprado un producto on line después de haber leído una crítica positiva en un blog. Si lo piensas bien, “es habitual consultar en Internet opiniones de otros usuarios antes de ir a un hotel, de cambiarnos de móvil o de comprar un coche. Y esto se puede aplicar a muchos productos y servicios. Mientras, l as empresas ganan o pierden y muchas ni se enteran de este proceso porque nunca se han asomado a la Red para ver qué se dice de ellas”, advierte Jorge Mira, director de la agencia Prestigia Online.

Pero los consumidores no son los únicos que opinan sobre los productos y las empresas. ¿ Sabías que ahora se ha convertido en algo habitual escribir comentarios negativos sobre la competencia para desprestigiarla? Así nos lo confesaba en petit comité un directivo de una de las escuelas de negocios más importantes de nuestro país. ¿Y que el 80% de las empresas de selección de personal en Estados Unidos ya miran la reputación en Internet antes de contratar a cualquier profesional?

Estos datos demuestran que “la reputación es un asunto de cualquiera que esté en la Red, con independencia del tamaño o el cargo que tenga. Un colegio o un restaurante pueden perder clientes si el internauta se encuentra opiniones negativas. Y otro tanto sucede con las empresas que venden sus productos fuera. Los potenciales clientes van a mirar la reputación on line antes de confiar en alguien que no conocen”, explica Alexia Verdier, directora ejecutiva de Notoriety, empresa de gestión de reputación digital.

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Esta nueva realidad ha impulsado la aparición de firmas especializadas en limpiar la reputación de personas y empresas, profesionales que siguen lo que se dice en la Red sobre sus clientes y que saben cómo restablecer su buen nombre.

¿Y PARA QUÉ SIRVE LA LEY?

En esta duda de pura lógica está el quid de la cuestión. En realidad, “en Internet se aplica el llamado principio de equivalencia, es decir, lo que es delito fuera lo es también en el entorno on line. Las injurias, las calumnias, las revelaciones de secretos están penadas por ley y se puede obtener una sentencia judicial para que se retiren, aunque no siempre es la mejor opción”, comenta Álvaro Cuesta, director de Xnovo Derecho Tecnológico.

De hecho, en la Red “tener razón” no es garantía de nada. “La vía legal debe ser siempre el último recurso porque podemos provocar el Efecto Streisand, que se da tan a menudo en Internet. ¿Qué significa esto? Que al intentar eliminar un contenido, se da más eco al mismo. Cuando alguien pone en entredicho lo que se publica, la Red lo interpreta como un ataque directo a todos y se termina extendiendo más la información que se pretendía ocultar o rectificar”, explica Álvaro Cuesta.

Basta recordar lo que ha sucedido recientemente con la foto de las hijas de Zapatero o las parodias de El Jueves, sobre Ramoncín, para comprender de qué estamos hablando. En estos casos, aunque se retire el contenido original, el daño a la reputación está hecho y multiplicado por mil.

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Y aquí entra en juego la segunda característica que convierte a Internet en un arma tan peligrosa: el anonimato. ¿Cómo nos defendemos de alguien anónimo que escriba mentiras sobre nosotros? “Si el medio no quiere retirar el contenido, no podemos hacer nada, salvo que exista una resolución judicial. Pero si una autoridad competente ha dictaminado que un contenido es ilícito, quien lo aloja tiene obligación de retirarlo, aunque no sea quien lo ha escrito”, aclara Álvaro Cuesta. El problema es que mientras se inicia el procedimiento judicial y se consigue la resolución, la bola de nieve va creciendo. “Para evitarlo, podemos solicitar al juez que retire el contenido como medida cautelar. Es decir, si yo interpongo una denuncia, le pido al juez que obligue a la retirada del contenido, hasta que decida si tengo o no razón”, añade Cuesta.

Pero la vía legal no es precisamente la más extendida para limpiar la reputación de nadie. Existen fórmulas más sencillas, y lo más importante, menos “ruidosas”, para modelar la fama a nuestro antojo. Y es que, algo que debemos tener muy claro “es que el mayor daño no lo hace el blogger de turno, lo hace Google en su indexación. El 90% del daño que se hace a la reputación se debe a los contenidos que están entre los primeros 10 resultados de Google, por lo tanto, el objetivo debe ser desplazar esa información hacia los siguientes puestos. Crear tantos contenidos positivos, que casi desaparezcan los negativos”, dice Verdier. En definitiva, para tener una buena reputación conviene aprender cuándo y cómo hay que responder con márketing, con la vía legal o a través de comunicación. Incluso cuándo te conviene callar.

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