Defiende tu nombre

¿Y qué alternativas tenemos cuando no podemos eliminar la información? En este caso, argumentar bien nuestro punto de vista y actuar según la gravedad de la situación.

Una primera opción es “solicitar que te permita desmentir la información en su mismo artículo. Por lo tanto, tú no niegas el derecho a la información, ni la libertad de expresión de esta persona, pero solicitas que se te permita ejercer tus derechos”, dice Álvaro Cuesta.

ARGUMENTA BIEN

“Es importante distinguir cuál es tu posicionamiento. ¿Tienes un producto barato o uno de calidad y caro? Si lo que se critica es el precio, potencia los otros valores. Haz hincapié en que se trata de un producto que tiene calidad y funciona bien. Cuando un consumidor dice que un producto es caro, en realidad no se está quejando si percibe otros valores”, explica Karl Bornefalk, socio de la agencia de comunicación on line MambaIQ.

ACEPTA TUS ERRORES

En Facebook y otras redes empiezan a surgir grupos de consumidores insatisfechos con productos y marcas que crean perfiles públicos para que otros clientes se unan a ellos. Volkswagen es una de las firmas que tiene que lidiar con este problema. ¿Cómo se elimina la opinión de un club de antifans? Sencillamente, no se puede. “En estas situaciones, la mejor receta es la transparencia. Es decir, si el producto es malo, retíralo, sustitúyelo por otro con los defectos corregidos y comunícalo adecuadamente. El consumidor aprecia mucho estos gestos y se puede llegar a convertir en un cliente fiel y un auténtico apóstol de tus productos”, aconseja Jorge Mira.

CRUZARSE DE BRAZOS

Si no hay nada que rectificar, lo mejor es cruzarse de brazos y trabajar la fidelidad de los clientes satisfechos. “Hay que tener en cuenta que cuando un consumidor critica una marca, su reproche también lo hace extensible a todos los que la consumen. Muchos clientes generarán sus propios contenidos para defenderla. Por pequeña que sea la empresa, si tiene unos usuarios detrás, lo mejor es que sean ellos quienes generen los resultados positivos. La propia empresa puede ser quien propicie esa respuesta. Si está presente en las redes sociales, tiene ya una comunidad activa que puede apoyarla”, señala Eva Sanagustín, coautora del libro Cómo gestionar la reputación en Internet.

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