Primer paso: el saludo

¿Tienes papel y boli a mano? Bien. Toma nota de las fases de una reclamación telefónica y de los argumentos que debes manejar:

Busca la proximidad y, como recomienda Rodríguez, echa balones fuera, culpa al de arriba y a la presión de otra áreas:

“Buenos días Sr. Pérez, soy xxxxx, responsable de cobros de la empresa xxxx. Recientemente le hemos enviado una carta explicándole una incidencia que ha habido en el cobro de la factura xxxx. Es nuestra costumbre saldar las cuentas de clientes a final de mes y por eso le agradeceríamos que se sirviese cancelar el pago por el importe de xxxx euros, que tiene pendiente con nosotros”.

En el saludo evita utilizar términos como ‘impagos’, ‘deudas’, ‘mora’… En función de la relación más o menos cordial que tengamos con el interlocutor, la conversación se puede mantener en un tono más cercano.

“Buenos días Sr. Pérez, soy xxxxxxxx, responsable de xxxxxxxxx. Le llamo para saber si ha habido alguna variación en la fecha o en la forma de pago establecida en fecha x/x/xx, puesto que todavía no hemos recibido cumplimiento de pago de la factura xxxxxxx, cuyo plazo de vencimiento se produjo el día x/x/xx”.

Como insiste Brachfield es bueno poner el énfasis del problema en la deuda y no en la persona del deudor. Si queremos explicar de qué manera nos perjudica el retraso en el pago, es mejor plantearlo en estos términos:

“Esta factura impagada nos está provocando un problema en la tesorería” o “Le llamo para recordarle que esta factura está todavía pendiente de regularización”.

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