Segundo paso: el discurso

¿Tienes papel y boli a mano? Bien. Toma nota de las fases de una reclamación telefónica y de los argumentos que debes manejar:

Tanto en la gestión telefónica como en la visita personal, Brachfield propone la técnicas de las tres C (Cuánto va a pagar, Cuándo va a pagar y Cómo va a pagar) para conseguir un CCP (Compromiso Concreto de Pago). A la hora de atacar el problema es mejor ser directos y realizar preguntas afirmativas y abiertas, del tipo de:

“Cómo han pensado hacer efectivo el importe de la factura?
“¿Qué han pensado para solucionar este problema?

Y en la respuesta hay que buscar la concreción, nada de vaguedades. Veamos algunos ejemplos:
Si el cliente opta por no concretar nada porque necesita consultarlo, la respuesta puede ser:

“Sr. Pérez, si usted no me puede dar ahora una respuesta porque tiene que consultarlo, ¿cuándo quiere que le llame? ¿Mañana o pasado mañana?”. O “Sr. Pérez, si usted no es el responsable del pago, dígame por favor quién es la persona indicada y cuándo y cómo puedo localizarla”.

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