Razones que espantan a los clientes

EL COMPETIDOR REVIENTAPRECIOS

“En los últimos tiempos en nuestro sector –administración de fincas– ha entrado un gran número de profesionales con la estrategia de romper precios. Los tiran literalmente por los suelos y nosotros no podemos competir con ellos. Es cierto que no pueden ofrecer calidad con esas tarifas, pero el daño ya está hecho.

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Cuando nos vienen clientes tradicionales anunciándonos que nos van a dejar y enseñándonos las tarifas de este tipo de rivales, siempre les explicamos que al final lo barato les va a salir caro y les argumentamos cómo en los precios que les dan no se incluyen muchos de los servicios que nosotros ofrecemos y que al final tendrán que pagar aparte. En algunos casos, lo entienden y deciden continuar con nosotros, pero en otros prefieren la opción más barata. No podemos entrar en una guerra de precios”, sentencia J. L. F.

Emilio Márquez es de los pocos que no muestra reparos a la hora de contar su caso con nombre y apellidos. “Recuerdo que hace unos años, cuando estaba con una empresa de publicidad online, surgió un competidor decidido a robarnos los clientes: se puso a ofrecer precios que estaban fuera de mercado, por debajo incluso de costes, y nos hizo mucho daño. En apenas medio año de dumping, se llevó al 90% de nuestros clientes. Nos costó dos años volver a retomarlos a base de organizar encuentros y recuperar su confianza”.

Nuestro consejo: El consumidor es especialmente sensible a este concepto. En este terreno es importante analizar si nuestras tarifas siguen siendo las que establece el mercado o no. Porque es cierto que en los años de bonanza, algunos precios se hincharon demasiado y, al llegar las vacas flacas, a algunos se les ha olvidado ajustarlos. Ahora bien, también es muy peligroso entrar en una guerra en la que podamos llegar a perder nuestros márgenes. Antes de enfrascarte en esta batalla, busca una estrategia que te permita diferenciarte y aprende a identificar bien tu oferta para que puedas cobrar más por servicios añadidos.

UNA ATENCIÓN POCO ATENTA

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Cuando tu negocio está relacionado con la atención al público, la preparación del personal encargado de esa interlocución presencial es crucial para evitar desafueros y sobre todo para no perder clientes. El ahorro en esta partida puede traer funestas consecuencias.
“En cierta ocasión nos llegó la queja de una clienta habitual que había acudido a una de nuestras tiendas y había exigido que se le atendiese de inmediato. La dependienta se negó porque el establecimiento estaba abarrotado y seguía un estricto orden de llegada. La clienta pidió la hoja de reclamaciones y llamó a la central para decir que dejaba de ser consumidora de nuestra marca. Llamamos a la tienda para ver qué había pasado y nos dimos cuenta de que realmente el proceso no había sido erróneo, pero sí quizás las formas. En nuestro negocio es importante que los dependientes tengan mucha mano izquierda porque están tratando con un tipo de público que es muy exigente y crítico. Así que le pedimos disculpas desde la central y a través de la encargada del establecimiento”, recuerda I. S., director de una marca textil de lujo.

Nuestro consejo: Es muy importante identificar los rasgos esenciales de nuestro público objetivo y adecuar la formación del personal encargado de atenderle a esa realidad. Merece la pena invertir tiempo y dinero en su formación porque puede significar la diferencia entre el éxito o el fracaso de un modelo de negocio. Todos nos hemos encontrado en alguna ocasión que el trato que hemos recibido no es el que esperábamos y eso ha sido determinante para renunciar a ese establecimiento o empresa. Aquí también se incluye otro concepto crucial para conservar clientes: la fidelización. En el caso de la cadena del ejemplo, han detectado que es necesario distinguir a estos clientes habituales a través de tarjetas de servicios añadidos exclusivos y así han conseguido que algunos de ellos se hayan convertido en fieles prescriptores de la marca.

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