Qué puede hacer tu negocio si está atrapado por algunas malas (e injustas) críticas en TripAdvisor

¿Has recibido una mala crítica en tu restaurante a través de la plataforma? Un comentario negativo puede provocar la ruina de tu negocio. Te facilitamos algunos consejos para revertir la situación

image
Getty Images

“La comida nos llegó fría a la mesa. El servicio fue lento, tardaron más de media hora en traernos los platos. Los camareros eran unos bordes… En fin, un caos de sitio”, dice una crítica a un restaurante en Tripadvisor, el portal de reseñas sobre viajes, hoteles y restaurantes.

Algunas de estas opiniones están fundamentadas y el cliente se ha sentido realmente insatisfecho con el servicio recibido, pero en otros muchos casos, estas reseñas son falsas, con la única intención de dañar la imagen del restaurante. Verdaderas o falsas, estos comentarios generan un impacto muy negativo en los restaurantes.

En paralelo, hay restaurantes que incluso ni si quiera tienen abierta una cuenta en TripAdvisor, pero son los propios usuarios quienes hacen una publicación en referencia al local. Lo grave de todo esto es que es muy sencillo entrar en la plataforma, pero extremadamente complicado salir. Ya no solo eso, sino que el contenido negativo que publican los clientes ‘descontentos’ es también una odisea eliminarlo, sea un usuario real o un comentario falso.

Aunque la tecnología de TripAdvisor es muy puntera y trabajan continuamente por mejorar la calidad de su producto, a veces tienen serios problemas para identificar qué información es realmente falsa. Nadie sabe, por ejemplo, si la paella que se estaba comiendo un cliente ‘enfurecido’ tenía un pelo en el plato. Bajo este contexto, ¿qué pueden hacer los restaurantes para paliar la situación? La tarea es compleja pero no imposible.

Fomenta el positivismo

Lo primero que debemos hacer es fomentar nuestras críticas positivas al restaurante. Recuerda, una crítica negativa suele causar mayor efecto que una positiva. El ser humano es así, siempre se fija más en lo negativo que en lo positivo, por ello, es recomendable que por cada comentario desfavorable que haya en el portal, se escriban diez reseñas positivas.

¿Cómo podemos hacer esto? Bueno, simplemente los camareros se pueden encargar de sugerir al cliente que si les ha gustado la comida les dé un feedback a través de la aplicación. Pero si esto te parece una solución muy directa con el cliente, puedes optar por posicionar en la sala de tu restaurante pequeños carteles que contengan información para publicar una reseña en TripAdvisor. Recuerda, fomenta el positivismo, escribe eslóganes que inciten a la buena crítica, no a la negativa.

Crea un perfil en TripAdvisor

Partiendo de la base de que cualquier usuario puede escribir una reseña sobre tu negocio sin que tú estés en la plataforma, es casi una obligación que el dueño del local abra directamente una cuenta en TripAdvisor. De esta forma, el restaurante podrá controlar el perfil en la aplicación y gestionar todas las críticas, sean positivas o negativas.

Atiende los comentarios

La interacción con los usuarios es clave para llevar a buen puerto tu negocio. Cuando recibes críticas negativas siempre es bueno analizar la situación y ver si el contenido de la reseña está fundamentado. Si es así, debemos tomar nota de qué hemos hecho mal, aprender del error y no volverlo a cometer.

Pero si se trata de una crítica sin fundamento, mantén la calma, es importante gestionar las emociones. "Si al leer la reseña te produce malestar, indignación, cabreo… deja de 24 a 48 horas para responder", explica Roberto Ruiz, consultor de restaurantes. "Lo que valora la comunidad no es la reseña negativa sino la capacidad que tiene el promotor de responder de forma argumentada", añade. Esta forma de actuar será vista con buenos ojos por los demás usuarios y generará una ola de empatía hacia el local. Al final a nadie le gustan las injusticias.

La última bala del cartucho

Pero si todos estos consejos te resultan inútiles todavía queda un as en la manga para resolver este complejo galimatías: pedir cuentas a TripAdvisor. Como hemos comentado al principio, eliminar contenido de la plataforma es prácticamente imposible, sin embargo, existe la posibilidad de que alguna vez atiendan nuestras demandas.

En primer lugar, y como norma general, debemos denunciar el contenido inapropiado en la propia web de TripAdvisor. Ojo, la aplicación solo atenderá aquellas críticas que sean fraudulentas, todas las demás permanecerán en tu tablón sin poder hacer nada.

A los pocos minutos recibirás un mensaje por email donde te especificará que detalles el caso en cuestión y envíes alguna prueba que verifique que los hechos son falsos. Aquí viene el primero de los inconvenientes: ¿Qué tipo de pruebas podemos presentar? La más evidente es aclarar que el usuario que ha comentado en nuestro restaurante lo ha hecho bajo un seudónimo y, por lo tanto, no se puede asegurar que haya visitado el local.

Si este recurso no funciona porque el usuario sí está identificado y sabemos que sí ha visitado el negocio, hay más soluciones. Podemos exponer que se trata de una opinión denigrante, alejada de la realidad, cuyo único objetivo es difamar el nombre del establecimiento, poniendo en riesgo la continuidad del negocio. También se puede alegar que el comentario tendrá una repercusión pública al tratarse de una difamación hecha en Internet.

Si la defensa resulta ser coherente para TripAdvisor, el portal te enviará un mensaje a tu correo en 24 horas aceptando la solicitud y procediendo a la eliminación de la reseña. La tecnología muchas veces puede ayudar, pero también perjudicar.

Publicidad - Sigue leyendo debajo
Más de Gestión