Cómo gestionar el 'no' de tus clientes

Te proponemos distintas estrategias para gestionar tres supuestos muy comunes de mercado

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Kiyoshi HijikiGetty Images

¿Quién no se ha enfrentado a un cliente que tiene tatuado a fuego el no por respuesta? En esos casos, francamente, es mejor que te den un no rotundo desde el primer momento que un sí, pero... Es lo que se llama el falso sí o el no encubierto. Si desde el principio ya sabes cuál es la opinión de tu cliente, siempre podrás diseñar una estrategia para superar su negativa, pero si te da largas con excusas, mal vas. Perderás tiempo y recursos.

Por eso, las cartas boca arriba y sobre la mesa, para que no haya dudas de lo que opina tu cliente cuando le ofreces tu producto o servicio. Si tienes un no, ya sabes por dónde empezar. Si te dice déjame pensarlo o le echo un vistazo y te digo algo, realmente está pensando que no le interesa lo que le estás vendiendo, pero no se atreve –por el motivo que sea– a reconocértelo. Siempre es mejor un no a un ya veremos. Hay dos posibilidades: y no. Lo peor que te pueda dar la otra parte es que no sea ni una cosa ni la otra, sino un interrogante y te vaya consumiendo tiempos.

Descubrir y superar las resistencias

Si te dice no desde el inicio eso es un avance, porque sabes que no te va a estar mareando ni va a lastrar tu proceso de toma de decisiones. Ahora, bien, tendrás que descubrir qué resistencias subyacen en torno a esa negativa.

No es no y tendrás dos opciones: una, que la otra parte te exponga el porqué. O dos, que lo esconda. Si te da un no, resultará más fácil conseguir las resistencias que tiene dentro para después hacer palanca sobre ellas. Porque, normalmente, las personas ocultan esas resistencias dilatando una respuesta y ni siquiera te van a dar un no. Son los antiasertivos, y van a alargar todo lo que puedan la toma de decisiones.

A partir de ahí, es una cuestión de descubrir el o los motivos. Ya es un tema de diálogo, de conversación y escucha. Y eso nos lo puede decir de diferentes maneras: no, porque es un tema de precios; no, porque es un tema de poder, etc. Teniendo en cuenta esto, podrás cambiar tu propuesta de valor para intentar hacerle cambiar de opinión.

Pero lo complejo es descubrir cuál es la verdadera causa del no, que estará escondida debajo de otra. Es el proceso de la cebolla: descubres una causa y aparece otra, o como una cebolla, que vas quitando una capa y aparece otra hasta que llegas al núcleo. Ya sabes que cada capa que quites es una justificación falsa y estarás más cerca de llegar a la verdadera. Incluso, aunque no lo convenzas, vas a obtener conocimiento para mejorar el producto, la propuesta o la siguiente negociación con él o con otros.

Y ¿cuánto tiempo insistimos?

Es una cuestión de ROI, de cuánto inviertes y cuánto tiempo esperarás hasta conseguirlo. Si a ese no le das unas expectativas de éxito de 1%, pues lo dejarás. Todo dependerá del CRM de tu empresa. En determinados casos, según el tipo y modelo de negocio, ese no rotundo significa volver a contactar dentro de un tiempo en otro contexto y/o con otro interlocutor.

Una buena estrategia es autoeliminarnos de la ecuación, por no haber sido capaces de llegar a entender el motivo del no. Tal vez, no lo conseguiste porque no le caías bien. Y si cambia el interlocutor, a lo mejor, descubres cosas que no fuiste capaz de ver en la primera ocasión.

En todo este proceso, la parte más importante es la información. Una buena estrategia es aceptar esa negativa inicial. No hay que resistirse, porque la otra parte va a entender que quieres convencerle y seguirá protegiéndose. Lo más práctico es aceptarlo e intentar alimentar tu CRM para que los datos que te de sean ciertos y no excusas para dilatar el proceso. Así, podrás tener otra oportunidad.

Te proponemos distintas estrategias para gestionar tres supuestos muy comunes de mercado. Por un lado, cómo debes enfrentarte a un cliente que siempre ha comprado, por tradición, a otro proveedor. En segundo lugar, qué argumentos debes utilizar para convencer a un cliente que acepte la subida del precio de tu producto o servicio. Y, por último, cómo convencer a un profesional de otra empresa para que se venga a trabajar a la tuya.

Caso 1. Vender nuestro producto o servicio a un cliente que siempre ha comprado a otro.

Que vaya por delante que no es fácil convencer a una empresa que ya cuenta con un proveedor habitual para que 'se venga' con nosotros. Y más, si le está dando un buen servicio. En cambio, si el servicio no es tan bueno, el argumento para que cambie, es algo más fácil. En ese caso, la estrategia más adecuada sería poder ofrecerle una solución que fuera diez veces mejor que la que ya tiene. Para ello, tendrás que armar un argumento muy diferencial para que esa empresa perciba que ese cambio le va a suponer una enorme mejora significativa. Debes enfocar tu discurso en destacar esas mejoras que obtendría contigo.

Es importante recordar que las ventas se hacen por confianza, no por narices. Y ganarte la confianza de alguien no consiste en hacer dos visitas, sino que es un trabajo a largo plazo. Imagina que tu competencia le está vendiendo a tu potencial cliente un producto que también comercializas tú. En ese caso, le puedes ofrecer otra línea de producto –es importante tener un portfolio amplio–: una cosa sencilla y fácil, donde te puedas lucir. Sería algo así como un producto trampa o caballo de Troya para convencer al cliente de que eres bueno y generarle dudas sobre nuestro competidor, al que siempre ha comprado. Otra estrategia sería la de ofertar para perder, pero ofertando bien, es decir, hazle una buena oferta, y aunque luego te diga que no le interesa, aprovecha para preguntarle qué cosas has hecho mal. Es un buen ejercicio para mejorar a futuro, a largo plazo. Le dices: Quiero seguir aprendiendo cómo hacéis las cosas para hacerlo cada día mejor. Esto suele causar muy buena impresión, porque las empresas no están muy acostumbradas a reconocer que algo no ha salido bien. Ven que tu actitud es sincera y que quieres construir una relación de confianza.

La estrategia más clásica es la de tocar el precio de introducción. Están al orden del día los casos de empresas que lanzan ofertas específicas para atraer y captar a los clientes de su competencia. Por ejemplo: Vente con nosotros y sea cual sea el precio que pagas, te lo bajamos. Otra estrategia es la de anclarte en las diferencias, y que consiste en amplificar las diferencias que tu producto o servicio tiene con respecto a tu competidor y que son cosustanciales al éxito de tu producto o servicio. Y otra estrategia tiene que ver con la vinculación personal. Posiblemente, tu cliente tenga una vinculación personal con otro proveedor. Debes convencerle para que te de la oportunidad, aunque sea entrando de forma marginal o parcial, de ofrecerle tu producto o servicio. Te conviertes en una especie de amante y tratas de jugar a conquistar todo su corazón. Una táctica muy habitual es Me gustaría que nos probaras, aunque sea con un producto o servicio menor. No me contrates todo, solo una parte. El objetivo es ir desplazando al otro proveedor poco a poco, evidenciando los éxitos de tu proyecto parcial y hacerle ver al cliente que es más interesante un proyecto más amplio.

Caso 2. ¿Cómo argumentar la subida de precio de tu producto o servicio?

La mejor manera de comunicar una subida de precio es haciendo partícipe a la otra parte de los motivos por los que tienes que subir el precio. Si hablas de empresa a empresa, es posible que resulte complicado hacerle partícipe de tu motivo-problema para subirlo, pero si consigues que el debate sea entre personas, resultará más fácil, porque, posiblemente, eso mismo le estará pasando a él en otra negociación. Si consigues llegar a la persona resultará más fácil que la otra parte entienda tus motivos y las lógicas que hay detrás de ese motivo y que lo haces, en última instancia, para poder mantener el servicio y/o la calidad; para implementar mejoras que le prometiste; para seguir haciendo lo que dices y diciendo lo que haces… Lo importante es que la otra parte no lo vea como una exigencia, sino que sienta que te está ayudando. La manera más fácil de conseguir ayuda es pidiéndola, pero, muchas veces, da reparo. Es fácil llegar a la aceptación y a las soluciones desde el entendimiento.

El proceso natural en una estrategia de precio sería convencerle de que lo estás abaratando. Esto lo haces cambiando la esencia del producto. Por ejemplo, si antes mi producto te costaba X. Ahora te costará X+2, pero tendrás más prestaciones. La proyección frente al cliente debe ser la inversa al incremento del precio, con el argumento de que has hecho un esfuerzo titánico para fijar un precio que es relativamente bajo si se compara con el que tenía antes, porque ahora le darás más prestaciones. En definitiva, si multiplicas el precio por dos, la percepción de valor que debe tener el cliente debe incrementarse por tres.

Caso 3. ¿Cómo convencer a un profesional para que trabaje en tu empresa?

Lo primero que debes hacer es averiguar qué tipo de relación tiene ese profesional con su actual empresa: si la relación es buena, regular o mala y si está planteando irse. Debes ser capaz de llamar su atención para atraerle. Para los profesionales técnicos, una posibilidad de atraerle es que tu producto sea muy innovador y eso le ofrezca muchos y nuevos retos en el camino. Y eso es así, porque en la empresa en la que esté trabajando esos retos ya no existen o no son muy importantes, porque el producto o servicio con el que trabajan ya está muy establecido. Otro argumento es si tienes algún tipo de incentivo interesante como participaciones de tu empresa, por ejemplo. Eso puede hacer que se sienta más motivado, porque pasa de trabajar para una empresa a trabajar para él, como parte del proyecto. Otro argumento es que el cambio va a suponer un gran reto de gestión y dirección, por ejemplo, porque va a ser el responsable de dirigir un equipo.

Una forma relativamente más sencilla es convencerle a través de proyecto. No vas a poder competir en dinero, así que tendrás que competir en proyecto de vida, en el sentido de que el proyecto que le estás ofreciendo le permita desarrollarse personalmente y sea un medio, porque al final la empresa siempre es un vehículo para llevar a las personas a donde quieren viajar. Para eso, debes descubrir qué es lo que busca esa persona. Siguiendo el símil de la pareja: ¿qué cosas tenéis en común?, ¿qué cosas os gusta hacer?, etc. y poner todo eso en valor. En definitiva, es crear una historia conjunta y que el otro se sienta partícipe. En muchas grandes empresas, pueden pagar muy bien, pero se diluye la persona porque son tantos que acaban siendo números dentro de una gran organización.

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