Cómo conseguir un sello de Confianza Online

Conforme aumenta la competencia en Internet, también lo hace el interés de las webs por contar con un distintivo de calidad en la Red. Te contamos los trámites, ventajas y obligaciones de adherirse a Confianza Online, el sello de referencia en España.

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Los clientes online son más exigentes. Si tu web no inspira confianza, el usuario buscará otra que sí lo haga.

Ya se sabe: hoy más que nunca, el cliente manda. Y ese cliente se está acostumbrando a navegar por Internet con el mismo nivel de exigencia que aplica en sus relaciones offline. A la empresa que quiera vender, no le basta con ofrecer buenos precios. Si tu web no inspira confianza, el usuario, simplemente, buscará otra que sí lo haga. En ese contexto, los sellos de calidad en Internet se presentan como un factor diferenciador, un distintivo que garantiza que la web adherida a ellos asume unas reglas y compromisos en sus transacciones, procesos, publicidad...

Un control privado
Los datos hablan y a medida que el comercio electrónico crece en madurez, lo hace también el interés por los sellos. El último estudio (octubre 2011) sobre B2C (empresa a consumidor) del Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (Ontsi) revela que un 48,7% de internautas tiene en cuenta, antes de comprar, si la web está adherida a un sello o código de confianza. En consecuencia, es lógico que cada vez sean más las empresas que se interesan por sobresalir de la competencia luciendo estos distintivos de calidad.

Hay que destacar que la Administración, en línea con la directiva europea sobre comercio electrónico, ha dejado que sea el sector quien se autorregule. No obstante, en 2005 se creó un “distintivo público de confianza en línea”, con el que el Instituto Nacional de Consumo reconoce a aquellos códigos en donde se asuman una serie de compromisos y garantías.

El adelantado. La primera entidad en obtener ese distintivo fue el sello de Confianza Online, una iniciativa impulsada por las asociaciones Adigital (anteriormente Aecem) y Autocontrol. De hecho, su código de conducta recogía ya dichos compromisos años antes de que se crease el distintivo público. Esa temprana apuesta por la autorregulación los ha colocado como referencia en sellos de calidad en España.

Actualmente, Confianza Online cuenta con un tercer socio, la entidad pública Red.es. Además, tiene un convenio con el Instituto Nacional de Consumo para que el Sistema Arbitral de Consumo actúe como sistema extrajudicial de resolución de conflictos cuando las webs adheridas afronten una reclamación.
“Una de las cosas que marca Bruselas es, precisamente, contar con estos sistemas extrajudiciales. Y en España sólo existen dos así: el Sistema Arbitral de Consumo y el Jurado de la Publicidad de Autocontrol. Confianza Online es la única que ofrece ambos sistemas dentro de sus procedimientos”, señala la directora técnica de esta asociación Marta Ayed, haciendo hincapié en la singularidad de su oferta. Aparte, el código ético de Confianza Online cuenta con el respaldo de la Agencia Española de Protección de Datos.

Garantías globales
Hoy en el mercado se pueden encontrar otros sellos y sistemas, a veces centrados en aspectos concretos, como seguridad en las transacciones, garantías para la navegación privada, entre otros.

En el caso de Confianza Online, junto al sistema de arbitraje, sus bazas diferenciadoras son el reconocimiento de las instituciones públicas y su código ético, que marca compromisos en los principales ámbitos de conflicto (la publicidad y comunicaciones, comercio electrónico, privacidad de datos, protección del menor y accesibilidad).
Todo ello lleva a Margarita Verdier, directora de desarrollo y marketing de Confianza Online, a afirmar que “el compromiso de la empresa adherida al sello de calidad es muy alto y por eso el mensaje que se lanza al consumidor también resulta muy potente”.

Esto supone una ventaja para las webs que decidan adherirse aunque, en todo caso, la concesión no es automática (“el sello no se compra, se gana”, destaca Marta Ayed).
Quien quiera lucir el distintivo debe cumplir una serie de requisitos y asumir en firme unos compromisos, lo que le dará una credibilidad frente al consumidor que puede facilitar su número de ventas y su éxito en el mercado.

Reclamaciones que te obligan
Uno de los factores que más valor da a un sello de cara al consumidor es saber que, en caso de tener una reclamación, la web adherida se someterá al sistema extrajudicial de resolución de controversias. Desde la OCU, su portavoz Enrique García marca diferencias entre aquellos sellos con los que las empresas “se comprometen simplemente a cumplir la ley”, sin contemplarse más sanciones que el no poder usar el sello, y los que aportan “algo más”.

Camino marcado. Cuando la reclamación sea contra una empresa con el sello, Confianza Online hará gestiones para ver si la queja “tiene fundamento”, solicitando al consumidor la información pertinente. Suponiendo que sea así, la reclamación se traslada a la empresa, que puede acudir primero a una mediación. Si es una cuestión de comercio electrónico, se coordinará en el comité de mediación de Adigital, mientras que si la queja es sobre publicidad (por ejemplo, un precio incorrecto que figure en la web), lo hará el otro socio privado de Confianza Online: Autocontrol de la publicidad.

O acuerdo o arbitraje. Según Ayed, “en el 60% de las reclamaciones se llega a un acuerdo en esta mediación”, “evitándose el proceso judicial o un cabreo del cliente”, con publicidad negativa en foros y redes sociales.

Resolución. Si el acuerdo no es posible, la decisión se trasladará a los mencionados sistemas extrajudiciales: la Junta Arbitral Nacional de Consumo (en las cuestiones contractuales) y el Jurado de la Publicidad de Autocontrol (para litigios sobre comunicaciones comerciales). Llegados ahí, “ellos lo evaluarán y emitirán una resolución, cuando se trate de Autocontrol, o un laudo, si es la Junta Arbitral, que tiene calidad de resolución judicial. Y, en el supuesto de que le den la razón al consumidor, la empresa estará obligada a acatarlo”, sentencia Ayed.

Variedad de sellos

Junto a Confianza Online existen otros muchos sellos, con sus propias características y ofertas diferenciadas. Algunos de los principales son:

VeriSign. Los certificados SSL (Secure Sockets Layer) de Verisign son hoy un estándar internacional para los pagos seguros y la transmisión de datos codificados por Internet. Lo que su tecnología garantiza es la seguridad del enlace al sitio, la visita y la transacción. Symantec comercializa el sello VeriSign Trust, y desde abril de 2012 está previsto que todos sus sellos pasen automáticamente a ser sellos de Norton Secured.

TRUSTe. El sello promovido por esta organización certifica la privacidad en la navegación por las webs que lo luzcan.

Aparte, en España hay otras asociaciones a las que se ha concedido el distintivo público de confianza en línea dentro del ámbito autonómico. A saber:

Óptima Web. Sello creado por Anetcom, la asociación para el fomento del comercio electrónico empresarial en la Comunidad Valenciana.

Aptice (Asociación para la Promoción de las Tecnologías de la Información y el Comercio Electrónico). Cuenta con su propio sello para las empresas e instituciones con domicilio en la Comunidad de Aragón.

Pasos y trámites para adherirse

Todas las empresas y organismos que tienen el sello de Confianza Online han debido cumplir antes una serie de pasos y requisitos. A saber:

- Envío del del formulario de adhesión (que se puede rellenar online, desde la web de la asociación) donde deben constar datos como el nombre de la entidad, razón social, contacto, CIF… También debes enviar tu información del Registro Mercantil o la documentación “que acredite que tienes las autorizaciones pertinentes para realizar tu actividad en el área que sea”, comenta Verdier.

- El alta de adhesión “ha de ir firmada por una persona con poderes notariales en la compañía” (consejero delegado...) de forma que tu compromiso de aceptar procesos extrajudiciales de resolución de conflictos sea vinculante.

- En esta fase, la empresa debe abonar la cuota anual de adhesión. La adhesión es gratuita para aquellos que sean miembros de Adigital o Autocontrol, y algunas entidades y asociaciones pueden tener descuentos.

- La secretaría técnica de Confianza Online someterá a tu web al “proceso de verificación”, una suerte de auditoría online para evaluar su adecuación al código ético. “Se trata de entrar en la web como si fuéramos un usuario cualquiera y ver la información que se le ofrece: qué facilidades existen para acceder al Aviso legal o llegar a la dirección física y el CIF; si se cumple la política de privacidad, si hay garantías de contratación, entre otros aspectos”, señala Ayed.

- En el proceso, los abogados especialistas en nuevas tecnologías chequean unos 60 puntos de los cinco ámbitos del código y en dos o tres días elaborarán un informe.

- En este informe de idoneidad se señalan los incumplimientos legales y/o deontológicos que se detecten (“nunca hemos encontrado una web en la que no hubiera que tocar nada, aunque sea una frase en la política de privacidad”) y cuáles son los requisitos que te faltan para poder cumplir.

- La asociación dejará entonces un tiempo a tu web (unos 15 días de media) para corregir los puntos señalados. Cuando avises de que ya lo has hecho, se volverá a chequear el contenido. Si todo está OK, se tramita y envía el sello.

- En caso de que una empresa auditada no quisiese hacer los cambios en su web y optase por no seguir adelante, perdería el 40% de las cuotas abonadas (según la directora técnica de Confianza Online, el porcentaje de las que se echan atrás no llega al 5%). También, si en dos meses no se diera respuesta al informe ni a los requerimientos, se daría por finalizado el proceso, perdiéndose la cuota ingresada.

- Desde el momento en que tienes el distintivo, asumes el compromiso de operar en adelante de acuerdo al código. Para asegurar el cumplimiento, Confianza Online llevará a cabo cada año una nueva verificación. Además, todos los meses se realizan verificaciones ‘sorpresa’ aleatorias, entre webs de distintos sectores adheridas al sello.

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